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企业危机预防管理体系建立及危机应对策略

 

课程大纲

第一讲:企业危机预防管理体系提出
 目前国内危机管理行业状况分析,认定媒体是危机发生本源,研究导向具片面性。
 危机产生的根本源泉是企业管理本身绝不是媒体
 危机导向片面性对企业及国家整体国民经济发展具有极大危害危机预防管理体系中危机的含义
不同于一般公关公司研究的局限在传媒方面的危机管理
着重于企业被政府查处、罚款、关停等政府管理事务的处理
着重于媒体对于企业日常管理过程中突发事件的关注、追踪特点及企业应对
着重于企业日常与外界所有消费者、合作伙伴等合作方发生的各项突发的对企业具有负面影响的事件原因分析、防范与化解。
 企业危机预防管理是贯穿企业从投资规划、工程建设到日常经营管理全过程的,是任何一个企业都要面对的,危机管理重在突发事件的预防与快速有效解决而非主流传媒关系的维护。
 公关人员应具备的素质
 公关人才严重缺乏的社会原因分析
第二讲:危机产生的外部原因
 法律法规教育空白是企业危机与社会危机的重要源泉
中国法律法规结构分析
法律教育体系现状分析
个体国民不懂法导致经济浪费、社会危害、企业危机不可避免
 政府工作与企业管理脱节
政府职能执法人员来源分析
政府部门对企业管理置后
企业不懂法或根本回避法律管理
 媒体竞争与媒体监督
媒体监督是媒体的社会责任
媒体竞争是企业无法避免的危机源泉
媒体是企业危机爆发的导火索决非本源
 同行业竞争及个别公关公司利益趋动
 客户投诉是企业无法避免的危机源泉
 合作伙伴问题让企业极难预防
 恶意诈骗及不可预防突发事件让企业防不胜防
以索要高额赔付为目的投诉
千面人(恶意敲诈)事件
假冒产品危害
国家行业宏观调控及限制政策
国际经济环境变化
非典等病害、自然灾害等不可预防突发事件
第三讲: 危机产生内部原因
 法盲员工埋下危机隐患
 外部关系网络缺失使企业失去保护伞
 没有有效的危机预防体系,缺乏日常处理经验,危机时刻无法自保
 员工流动、劳资纠纷使企业不得不面对更多危机隐患
 档案管理制度缺乏使企业百口难辩
 服务迟钝使小事化大,终成危机
第四讲: 如何预防及化解政府部门危机
 企业不同经营时期政府职能部门组成及管理功能分析
 分支机构政府职能部门管理机构分析
 来自政府部门的危机源泉分析
成立时期项目选址、配套环境、项目分析等事务中易发生危机隐患分析
建设时期政府审批及验收流程、工程建设中易发生危机事件及隐患分析
经营时期易发生危机隐患分析
 政府部门突发检查动机分析
 政府部门突发事件沟通技巧
第五讲:如何预防及化解媒体危机
 媒体构成特点
 媒体对待负面新闻的一般规则是企业唯一机会
 媒体引发危机诱因分析
广告投放
客户投诉
跟随政府职能部门检查
公众信息
公关公司行为
 如何快速化解媒体突发事件
第六讲:如何预防消费者投诉危机
 企业各类投诉危机源泉分析
原材料采购
操作人员恶意制造
生产流程出问题造成批次产品问题
企业自身违法行为
外包装问题
同行业产品出问题遇到危机对自身影响
假冒产品投诉
服务意识淡薄及服务差错
医疗事故
企业行为对周边环境及居民利益影响等
 不同种类产品投诉分析
工业产品、贵重消费品
食品、药品、保健品等有关人身安全的消费品
一般消费品
旅游、宾馆、餐饮、民航等服务行业
建筑行业
 消费者投诉动机分析及行为分析
 消费者不是永远都是对的
 运用法律有效解决各类投诉
 与投诉相关的职能部门及法律法规介绍
 如何处理各类投诉
企业内部沟通原则
投诉到媒体处理方式
投诉到政府部门处理方式
如何运用法律与消费者沟通
第七讲:不可预防突发事件防范与处理
 假冒产品事件防范与处理
 千面人事件(恶意诈骗)处理
 非典、自然灾害等突发事件危害防范
第八讲、企业危机预防管理体系建立
 企业对外工作岗位分析
 建立适合自身发展的有效外部关系网络
政府关系网络建立
合作伙伴关系网络建立(经销商、超市、供应商、仓储运输等)
报关、工程报审、项目报批、财务审计等与政府事务有关的合作客户关系建立
媒体关系网络建立及原则
 全员危机意识建立
 突发事件快速反应体系建立
 打假体系建立
 建立完善档案管理制度
 对外发言人制度建立
 客户投诉处理体系建立

 案例分析:
环保、消防、卫生等审批及验收
项目建设、企业经营过程中各类合同权责约定与职能法规要求的关系
工程档案追踪及回收
建设及生产过程中水、电、汽、气等配套设施
生产线设备安装过程中的压力容器事顶
企业及分支机构名称、地址变更
企业及分支机构注销
营销过程中公平竞争、商业贿赂等企业日常经营过程中危机隐患案例
 档案管理的战略意义
立项证照资料明细参照表
工程审批验收及竣工资料明细参照表
城建档案馆要求报送资料明细参照表
日常管理资料明细参照表
教学风格与培训方式:
 实践经验丰富、日常经营管理过程中实战案例丰富、极具实践指导意义。
 生动活泼、引人入胜,从企业内部管理角度分析实用案例,创新思维。
 重实际操作、突出实战性、注重理念的创新、强调原创并极富系统性。
 以情景案例系统分析、现场互动案例诊断、提高课堂气氛。

培训目标

本课程的主要目标是让学员认识到什么是危机爆发的真正源泉,能够充分了解企业危机发生的内部及外部原因,进而学习如何在企业日常经营管理工作中培养全员危机意识,建立快速有效的危机应对体系。

培训对象

企业首席执行官、总经理、部门经理、公关策划经理及公关工作人员,企业营销人员、企划人员及各部门所有对外沟通员工。各区、县、委办分管企业的主要管理者;各行业协会会长、理事长、秘书长及专委会主要成员;公共关系专业咨询服务机构高级咨询师等

培训师介绍

李老师

原顶新集团(康师傅)东北区公共关系及法律事务专员,具有八年多政府、媒体公关经验,对于处理政府、媒体、消费者、合作方、社会因素等等方面突发事件具有丰富的实践经验,企业危机预防管理体系创始人,是目前国内唯一能够从企业内部管理入手探讨有效预防危机的专业人士。
主要理论体系:依据八年多实践工作经验,独创出企业有效预防及处理政府、媒体、企业内部、社会环境等等因素引发突发事件的有效理论体系。从企业投资建设之日起,企业就不可避免地要面对来自内部及外部方方面面的各类突发事件,企业危机是贯穿企业从投资建设直至进入日常经营状态全过程的,企业自身管理是危机发生的本源,媒体永远是危机爆发的导火索。危机预防管理体系就是从企业内部管理入手,建立企业内外配合、上下协调一致的危机应对体系,有效解决各类突发事件,将危机消灭在萌芽状态。
危机管理中的公关不是请客送礼,不是摆设与花瓶,而是人与人沟通的艺术、对国家法律法规的尊重,是走在刀阵上的惊心动魄与力挽狂澜,是企业生命延续的保证,公关创造的纯利润是其他任何工作都无法比拟的!

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