当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》David Shen:美国培训与发展协会最佳客户服务训练课程 (课程编号:10013419)

美国培训与发展协会最佳客户服务训练课程

 

培训目标

精妙的客户服务”是一个操作性及思想性结合完美的课程,它所提供的工具及操作方法有很强的理念感染力,并且特别容易执行与应用。

玛可欣·凯明是国际公认的客户服务顶级权威,她的著作《客户服务培训—精妙的客户服务》是美国培训与发展协会培训师的必备教材,畅销全球36个国家,同名培训课程风靡全世界,已经培训了超过10万名全球各地的职业经理人,被公认为是客户服务领域最佳的经典课程。

课程大纲

第一模块 建立共同的客户服务理念

n 满足客户需求给我们带来的巨大利益

n 不良客户服务造成的重大损失

n 客户,公司和我们自己之间的关系

n 成为一个全员客户服务者

n 客户服务,无处不在 案例分析
结合客户的企业文化及行业特性,通过介绍国际先进企业客户服务理念,向学员灌输“客户服务无所不在,客户服务至关重要”的观念,并通过案例子分析帮助学员建立共同的客户服务理念.

第二模块 客户服务的不同层次与衡量标准—建立我们的标准

n 客户服务的不同层次(五大层次)

n 什么是客户服务的最高层次

n 什么是足够的客户服务

n 什么是差劲的客户服务

n 寻找差距与不足

n 判定客户服务优劣的标准

n 案例分析


通过具体企业的案例分析,为学员分析客户服务优劣的5个层次,帮助学员建立客户服务水平的判定标准,帮助学员进行自我分析。让学员找到在客户服务方面的巨大差距。

第三模块 建立共同客户服务语言,行为与礼仪

n 使用正确的积极的客户服务语言

n 哪些语言是不符合全员客户服务要求的

n 必须建立的客户服务行为

n 公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”

n 必须建立的客户服务礼仪规范要点

n 内部客户服务的重要性及标准


通过为全体学员训练及示范统一的客户服务语言,行为及礼仪,建立公司内部在这三个方面的规范标准,形成良好的组织客户服务氛围。角色扮演,行为模拟

第四模块 塑造客户服务体系---客户服务领导力

n 客户服务的领导要素

n 经理人在客户服务中的示范作用

n 如何激励下属与他人做好客户服务
建立整个组织的客户服务体系,管理层的带头与示范至关重要。本模块将帮助组织管理层及其他员工成为客户服务行动的推动力。

第五模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好 (FSET核心方法之一)

n 客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提

n 树立客户服务的积极态度

n 确认客户的性格特征

n 确认自己及客户的沟通方式

n MBTI客户服务三维方法

n 测试与案例分析


培训全体学员,如何运用先进的MBTI三维方法,确定客户服务的偏好,诊断客户的特征,匹配对应的风格。(确定偏好是精妙的客户服务三要素之一)。

第六模块 客户期望值模型 (FSET核心方法之二)

n 如何实现客户满意—实现并超越客户期望值

n 5个超越客户期望值模型

n 如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值

n 客户服务中实现满意度的流程

n 如何满足客户需要的实用方法


通过培训,为学员提供判断客户预期目标及期望值的模型。这5个模型为学员提供了超越客户期望值的途径与手段(判定客户期望值是精妙的客户服务三要素之二)。

第七模块 精妙的客户服务方程式 (FSET核心方法之三)

n 方程式的组成部分

n 组成一:如何打招呼

n 组成二:如何确认客户需求

n 组成三:如何解决客户需求

n 组成四:如何让这一刻深入人心

n 组成五:如何检查结果

n 组成六:如何做到随时恭候

n 阻碍因素
 

 

通过培训,让学员迅速掌握本课程最强大的工具—客户服务方程式。这一方程式提供了满足客户需求,超越其期望值的最快捷,最有力的方法。

第八模块 成功客户服务的决定性因素

n 工作技能

n 沟通技能

n 积极态度

n 良好的程序

n 志趣相投

n 团队精神


本模块将指导学员如果通过几个方面的综合努力,实现客户服务能力的巨大提升。

第九模块 客户服务实用技术与危机解决方法

n 倾听

n 阐释想法,推心置腹

n 积极的语言

n 危机解决方法

n 特别关怀

n 处理客户投诉

n 客户服务礼仪


本模块综合了客户服务实战的七个方面,为学员提供了具体处理客户服务问题的实用技能。

培训师介绍

David Shen

David Shen是“精妙的客户服务”课程指定中文讲师,是课程创始人Maxine Kamin亲自挑选并培养的中文讲师。David毕业于上海交通大学,拥有坚实的外资企业销售及客户管理从业经历,曾在妈咪食品有限公司任客户服务代表及销售主管3年,后又在中英合资国荣日用品公司担任大区经理3年。由于David出色的职业表现,他后来又被选入美资(强生)药品与OTC公司担任客户培训与发展经理以及全国销高级客户总监8年。在其职业生涯中,David多次获得强生公司优秀客户经理及杰出内部讲师的称号。在美国强生工作期间,DAVID被公司指派为大陆、港台及新加坡等地区的销售团队进行培训。

在转入职业讲师后,David开设并研发了多门优秀课程,包括关键客户管理、大客户管理、卓越服务、销售团队管理等,并被邀请为诸多世界500强企业提供培训服务,这些企业包括:美国强生、英国ICI ,德国BAYER,荷兰飞利浦,德国高仕香精(上海第一家合资企业)、日立电器、利乐包装等著名企业,同时还包括法国依视路、美国荷美尔、瑞典康乃格、深圳海王、山东阿胶、内蒙古伊利集团、澳柯玛空调、大连美罗、北京双鹤、深圳一致、上海东浩集团、深圳晨光、海南椰岛、周末画报、武汉红桃K、青岛圣元、上海华联制药等不同性质的公司。

David拥有丰富的客户服务管理实战经验,掌握先进的销售及客户关系管理理念。他善于运用互动的授课方式,幽默的语言,提高学员的积极性,营造课堂的参与性。作为首位“精妙的客户服务”中文讲师,David的讲师素养及职业背景受到了国际大师的认可,也是其多年努力与探索的必然回报。他不负重望,赢得了万科,复地,先声,GE,玫琳凯等大公司客户经理们的一致推荐与好评。

培训对象

总经理、客户经理、客户服务经理、客户服务主管, 客户服务讲师, 销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的人士

所属分类
关键词
《美国培训与发展协会最佳客户服务训练课程》公开课需求表
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