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全面优质的客户服务

 

《全面优质的客户服务》课程大纲

课程大纲:
第一单元 认识服务,服务战略
什么是客户服务和服务?
客户服务是一种交易
客户服务的核心
理想的客户服务
从产品导向到服务导向
有关客户服务的统计数据
服务的四个特性
服务带来的潜在问题及其解决方案
服务的分类
客户服务的特点
客户服务是一个系统
客户服务是一种整合
服务之花
流程图的作用
关键事件技术 (CIT)
80/20/30法则
讨论:如何取得竞争优势?
案例:采用定位图来规划战略
第二单元 管理服务的生产和需求
处理任务负荷波动的战略
管理生产能力
管理需求能力
David Maister的等待时间的八项原则
排队的规则
创造新的服务
服务定价三角凳原理
服务业的广告六项原则
第三单元 服务质量和客户满意
什么是服务质量?
服务质量模型
服务组织可能存在的四个缺陷
Kano 模型
顾客需求
把握客户的需求阶段
顾客满意
(商品)创造顾客满意的要素是什么?
(服务)创造顾客满意的要素是什么?
“客户满意指标”—CSI
评定客户满意级度—CSM
客户满意度的研究方法
客户服务的目标
衡量顾客忠诚度
(案例)顾客的终身价值和获得顾客成本
获得忠实顾客的秘诀
建立非价格客户忠诚
第四单元 全面客户服务管理
全面客户服务管理
管理人员共识计划
如何达成管理人员共识
客户服务部门
客户满意框架
客户承诺章程
订立“服务标准”的标准
如何制定服务标准
客户服务和培训
企业的客户服务
计划交流的几种方式
企业内部营销
顾客忠诚度与员工忠诚度
案例
客户服务管理的哲学
顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关
建立具有敬业精神的忠诚员工队伍的7大秘诀
服务客户更需要创意
第五单元 客户服务技巧
客户满意的重要性
客户满意基本理念
客户服务的目标
客户满意技巧
同客户的情感打交道
客户投诉是好事还是坏事?
客户投诉的分类:
处理投诉的原则
处理客户不满的常见错误行为
通过电话平息客户的不满
价值链 -- 一条无封的管子
第六单元 客户关系管理
客户关系管理
客户关系管理考核
客户关系管理发展过程
客户关系管理流程
客户关系管理系统架构.

《全面优质的客户服务》培训目标

通常,对绝大多数的员工的训练都只是些基本的客户服务技能,如GST程序——问候、微笑、感谢。要使企业能向客户提供更高水平的服务,只有微笑是远远不够的。客户服务是一个系统,是一种整合,如同市场、销售和生产一样一个功能。随着社会经济的发展,服务这一功能在企业(不论是第三产业,还是第一、二产业)中占据的地位越来越重要。本课程从服务的四个基本特性出发,沿着全面客户服务和服务营销两条主线展开客户服务的内容和涉及的技巧,目的是帮助企业的领导和各级主管思考如何在企业中组织服务客户工作,留住对企业有价值的客户,提高企业的竞争力。掌握了高级客户服务技巧,服务客户部就不是成本中心,而是一个利润中心

《全面优质的客户服务》培训对象

相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员

培训师介绍

张老师

工商管理硕士,曾任海洋集团下属骏高电器总经理助理、销售主管;小护士(丽斯达日化)、星光管理学院培训总监;环宇集团人力资源总监、营销副总;三和国际集团企划部负责人。近几年又与国内上千家知名企业负责人进行了面对面的深入交流;经过潜心研究,制定出极具操作性的企业培训整体解决方案!张老师的课程语言幽默、生动流畅、感染力强;案例丰富、深入浅出,理论联系实际、特别强调培训学员的参与及感受;课程内容具有很强的系统性和实操性,观点新颖,论述精辟,受到参训学员的一致好评。

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