当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》王 旸:金牌呼叫中心管理实务系列全套课程 ——暨客户联络中心标准体系高级管理人员资格认证班 (课程编号:100133663)

金牌呼叫中心管理实务系列全套课程 ——暨客户联络中心标准体系高级管理人员资格认证班

 

培训目标

1、正确掌握数据分析方法与技巧,并利用office统计分析预测功能,实现呼叫中心高效率营运。2、通过大量的实际案例分析,进一步加深对呼叫中心运营管理过程中数据分析、利用与处理的理解,尤其是对各步骤之间操作关系的理解,有效把握呼叫中心管理的精髓。3、通过成功呼叫中心各种数据的分析,提高管理策略的制定和执行跟踪的能力4、通过对员工利用率和高峰进线量,对排班进行预测管理,实现有效的排班。5、学会通过数据分析来监控呼叫中心运营状况,掌控运营绩效,推动绩效改善。

课程大纲

模块一、呼叫中心数字化运营管理(数据分析与数据挖掘)
核心课程一:数字在说话 核心课程二:Excel数据分析功能举例
– 数字不会骗你
– 数字的误导
– 基于数据的管理和决策
– 透过数字报表看运营管理
– 呼叫中心的关键指标
– 呼叫中心数据报表举例 – 数据分列
– 高级筛选
– FIND和VLOOKUP函数的灵活应用
– 数据透视表与透视图
– 加载宏:数据分析和规划求解

核心课程三:员工和团队绩效分析 核心课程四:运营和业务分析
– 两种绩效数据:数量和比例
– 目标与结果之间的关联
– 均值离差分析
– 地位与百分比地位分析
绩效图表举例 – 呼叫中心指标联动
– 关键指标的帕累托分析
– 分布频次分布
– 要素相关性分析
– 抽样的信度和效度
核心课程五:几个较为深入统计学命题 核心课程六:从分析到行动
– 趋势分析和预测
– 呼入型呼叫中心的话务量
– 人员匹配计算
– 正态分布下的最优选择
– 对分析结果的可靠性检验 – 设计有效的分析主题
– 以终为始的行动计划
– 行动计划的实时控制
– 综合案例

培训师介绍

王 旸

毕业于西安交通大学,后就读新加坡南洋理工大学MBA。十三年呼叫中心从业经验,曾任职于IBM蓝色快车西南分公司总经理、DELL技术支持部质量控制经理。王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验,曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目,对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。
擅长于客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。
曾服务过的部分企业: 中国联通、中国移动、济南电信、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、IBM、DELL、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、广州本田汽车、江铃汽车、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、华凌电器、腾讯公司、招商银行等知名企业。

培训对象

呼叫中心运营经理、呼叫中心运营主管、呼叫中心班组长; 呼叫中心培训讲师、呼叫中心数据报表专员、人力资源经理; 呼叫中心质检主管、呼叫中心现场管理主管、呼叫中心排班师; 客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管; 客户中心总监、客户中心经理、电子渠道主管;数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管。

所属分类
关键词
呼叫中心管理实务、市场营销、
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