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商务礼仪与高效沟通技巧.5月18—19日.广州

 

课程大纲

商务礼仪与高效沟通技巧.5月18-19日.广州



开课日期:2007年5月18-19日 地点:广州
开课日期:2007年8月11-12日 地点:深圳
收费标准:¥2200 /人(含授课费、资料费、会务费、午餐费)
咨询电话:020-82328755  13288473331  邓小姐

创造文明气息,树立良好社会形象,促使个人与单位及社会的和谐完美。最大限度地挖掘个人魅力,展现礼仪风貌,让形象礼仪增添企业信心。优质的服务理念,得体的礼仪风范,让企业再创辉煌业绩!提升员工内在素养与礼节修养,全面提高文明服务品质。此课程可以让您了解职业形象,掌握仪容、仪表、仪态的重要性,及规范服务的基本要求,提高服务水平,树立全新的企业服务形象,从而促进企业管理水平的提高。

【课程内容】

第一篇 职业形象塑造
第一讲 服务仪容规范与训练 (可弱化,根据客户只讲要求即可)
1、职业形象与色彩
2、职业仪容清洁与美化
3、职业形象魅力强化技能(化妆练习)
第二讲 服务仪表规范
1、银行业员工仪表总要求与规范
2、男士仪仪表规范:制服礼仪、西服礼仪等
3、女士仪表规范:女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等
4、佩饰规范:工作场所首饰的选择与佩戴要求等
5、仪表规范及禁忌
第三讲 服务仪态规范与训练
1、服务三姿讲解与训练:服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本仪态的讲解与训练
2、其他服务姿态的讲解与训练:如蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练
3、眼神的运用规范与训练
4、专业服务微笑规范与训练
5、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌
6、服务公众场合仪态总要求与规范


第二篇 服务公务礼仪
第一讲 见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
第二讲 拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌
第三讲 座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规
第四讲 餐饮礼仪
1、中餐礼仪----准备、组织、邀请、点菜等规范、座次规范、用餐席间礼规、席间用餐礼规范禁忌
2、西餐礼仪----邀请、点菜等规范、座次规范、餐具的认识与使用规范、用餐仪态要求、席间礼规与禁忌


第三篇 行政办公礼仪
第一讲 电话礼仪
电话礼仪基本原则、电话专业套语、接听与拨打电话的规范、电话挡驾、电话转接、电话传达、电话等待、电话预约、电话留言等规范
第二讲 办公室礼仪规范与禁忌
同事间的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌
第三讲 电梯和乘车礼仪
电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等


第四篇 服务语言与规范----“三声五语”
第一讲 银行业服务基础语言规范
十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语、俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等
第二讲 第三讲 银行业服务语言禁忌与流程
各岗位服务禁用语、服务语言规范流程


第五篇 服务意识、技巧、规范与沟通----“双金法则”与“换位思维”
第一讲 角色定位与客户满意
第二讲 关注客户需求、了解客户的期望值
第四讲 优质服务理念——客户永远是对的、我们永远不说‘不’、“100—1=0”、“1=353”
第五讲 服务现场首问负责制
第六讲 服务亲和效应与敬人“三A”
第七讲 站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务
第八讲 窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”服务流程
第九讲 服务现场案例处理——如设备发生故障时、无法满足客户要求时、客户出现差错时、发现假币时、金额不一致时、客户忘记存单要求挂失时、业务繁忙时等


第六篇 针对不同人际风格对象的沟通技巧
第一讲 了解人的性格分类
第二讲 判别自己和交往对象的性格
第三讲 了解并理解各种性格的优缺点
第四讲 如何做到提升自身性格魅力,弥补性格缺陷
第五讲 如何与各类性格的人友好相处并与之进行有效的沟通


第七篇 客户投诉处理——永远不能与客户争吵!
第一讲 客户投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的好处
第二讲 客户投诉的需求
第三讲 接受投诉处理的基本方法与步骤
第四讲 客户投诉处理基本技巧
第五讲 处理投诉的要点与禁忌
第六讲 如何有效减少投诉事件
第七讲 案例讨论与分析

【顾问介绍】李颐老师
广东培训网高级顾问、专职礼仪培训师、资深礼仪顾问、北京航空航天大学分院礼仪讲师、北京华电中天首席礼仪与沟通培训师。多年来一直致力于礼仪文化的传播和企业客户服务及沟通工作的研究。尤其是近几年以来,更专注于企业中高层、房地产业、酒店服务业、医疗业、销售服务业的礼仪培训及顾问咨询工作。主要擅长:
《政务礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《有效沟通》、《医患沟通与服务礼仪规范》、《女性魅力与形象塑造》等课程。同时还担任多家企业及个人礼仪顾问,并为企业制定员工行为守则及服务行为规范。
服务过的部分客户:万达商业广场、厦门路桥监理公司、南方电网广西公司、交通银行南宁分行、华劲纸业集团、钦州卫生局、万达物业、巨人园营销团、北海金海电力、大学生创业服务网、瓯文医疗器械、两岸卓姿美地舍宾俱乐部、澳骏地产、广西高速、兴通高速公路经营公司、广西农垦、北海糖业、冠星(奔驰)汽车销售公司、南宁教育局、南宁晚报社、南宁市妇联、广西区人民医院、广西医科大学、柳州市工人医院、柳州铁路中心医院、广西水电工程局、交通银行南宁分行、万通地产……

课程设置:启发式讲授、互动式教学、小组游戏、角色扮演、案例分析
适应对象:服务领域的职业人士、希望通过提高服务礼仪素养而在企业运营上有所作为的人士等。


【联系方式】
Tel:020-82328755 82327837 Fax:82328755-810 E-mail:gfar001@163.com
联系人:邓小姐 24小时热线:13288473331
官方信息发布网站:
君远管理咨询网: http://www.gfar.com
中用管理培训网: http://www.zoneuse.com
中华企业管理网: http://www.guanli.org.cn
中华企业战略网: http://www.zhanlue.com.cn
21世纪企业文化网: http://www.21culture.com
中国工厂在线: http://www.gongchang.com.cn

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【君远咨询.培训事业部.公开管理培训课程.报名回执】

单位名称(盖章)________________________ 单位地址/邮编_________________________

经办人名称________ 部门职位________ 电话_________ 传真_________ 手机__________

我单位共_____人报名参加2007年___月___日.___.商务礼仪与高效沟通技巧.公开课

付款方式:□转帐 □支票 □邮汇 总金额 ¥_______元, □需要安排住宿___晚___间

汇款资料: 户 名:广州君远管理咨询有限公司 开户行:广州市商业银行东圃支行 帐 号:316-8091201-52

参加者姓名 性别 部门/职位 手机/E-MAIL

__________ ____ __________ ___________

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本回执可复印,请填妥以上信息传真至:020-82328755-810,我们会有专人为您服务

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广州君远管理咨询有限公司简介

■ 广州君远管理咨询有限公司(前身为君远企业管理咨询顾问中心)成立于2001年,系由多名长期从事企业管理实践与研究的有志人士,整合各种企业管理资源,联合相关学术机构、职能机构而组成。君远管理咨询公司致力于企业管理的服务和传播,经过6年已发展成集管理咨询事业部,管理培训事业部和管理传播事业部的综合型管理机构,作为企业可信赖的成长伙伴,君远秉承“把握根本,创造价值”的业务理念,全力协助企业持续健康发展,并愿为推动企业管理科学发展和社会进步而作出更多贡献。

■ 君远管理咨询公司.管理咨询事业部以企业文化咨询为核心、以企业战略咨询为支持,以人力资源管理咨询和管理体系咨询为基础,以企业管理培训和企业管理服务为补充,通过专业有效的服务,协助企业创造更大价值,致力于成长为业界最具客户价值的管理咨询机构。

■ 君远管理咨询公司.管理培训事业部作为华南资深的管理培训机构,凭据其卓越的管理服务经验及强大的管理资源整和能力,为企业提供系统的超值管理培训课程。君远拥有涵盖管理技能、人力资源、市场销售、财务投资和生产质量等各个体系近百个高质量的管理课程,并不断的根据客户反馈及市场信息而推陈出新。

■ 君远管理咨询公司.管理传播事业部整合了6个专业管理网站:君远管理咨询网: www.gfar.com ,中用管理培训网: www.zoneuse.com ,中华企业管理网: www.guanli.org.cn ,中华企业战略网: www.zhanlue.com.cn ,21世纪企业文化网: www.21culture.com ,中国工厂在线: www.gongchang.com.cn,为企业及管理业界提供了一个更具价值的共享平台。

培训师介绍

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《商务礼仪与高效沟通技巧.5月18—19日.广州》公开课需求表
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上课时间:   (时间格式:2016-12-07)
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