当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》中国企业客服总监高级研修班 (课程编号:100133253)

中国企业客服总监高级研修班

 

《中国企业客服总监高级研修班》课程大纲

销售走到顶点,服务将超过销售,销售仅是把客户拿下,而服务才能把客户留下,随着市场竞争的日益激烈,中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至;不久的将来,客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。
如何使一线服务人员始终保持高昂的服务激情?如何通过有效沟通达成内外部客户的全面满意?怎样才能做好客户的分级管理?如何提升客户的忠诚度?如何进行服务品牌建设及创新……
本课程是当前国内最优秀的致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程,课程内容对规范企业的服务标准,优化企业的服务流程,有效处理客户投诉等都很有帮助。海尔、万科、一汽大众、国信证券、平安保险、中国国际航空等众多国内知名企业多次选择本课程,是国内目前培训客户服务及售后服务经理最多的课程,被公认为是国内客服领域最佳的实用课程。


课程主讲
于  虹 著名客户服务管理专家,国家注册人力资源管理师课程特聘讲师,具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧,客户服务领域最受欢迎讲师之一,曾为700多家中外企业主持过内训课程。
庄志敏 中国企业界营销实战高手,著名营销执行与研究专家。原海尔集团营销策划负责人。
陈 巍  著名客户服务管理专家,客户服务领域最受欢迎讲师之一,曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程,并具备国际精品课程的认证讲师资格,有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。
孙海兰 高级培训师,原海尔集团高级经理。
欧阳丹 实战型咨询专家、资深培训师,众多企业再次实施同类项目的首选和推荐给合作公司的资深咨询顾问和金牌讲师。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业,常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业。



全面客户满意篇:金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练
模块
一 对全面客户满意(TCS)的重新认知
1、我们基本客户目标-全面客户满意
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
5、案例分析 模块
二 如何达成全面客户满意?
1、打造客户满意的“金字塔”
2、达成客户满意的七个标准与十项方法
3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
5、案例分析—客户对什么不满意?
模块
三 客户服务竞争策略
1、创新反思“客户就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中应用
3、“会员俱乐部”运营三法则
4、规范化不流于形式化
5、回头客达90%的秘诀 模块
四 有效处理客户投诉和抱怨
1、对客户投诉和抱怨的认知
2、分析客户投诉产生的原因
3、减少客户投诉的方法
4、化解客户怨气的最佳步骤
5、有效处理客户投诉的技巧
模块五 通过有效沟通,达成客户满意
1、与客户有效沟通的方法
2、与客户沟通中的问题分析
3、不同人际风格客户的特点
4、怎样应对不同类型的客户? 模块六 服务团队管理
1、高绩效服务团队应具备的条件
2、如何有效激励服务团队成员?
3、服务团队中为什么会出现问题员工?
4、如何有效培导问题员工?
客户服务管理篇:卓越客户服务管理能力修炼
模块七 以客户感知为核心的服务管理(为何管)
1、服务工作面临的压力
2、服务管理的基本理论
3、客户衡量服务的标准
4、客户满意度五大要素
5、服务管理者的核心管理思想 模块八 以解决问题为核心的服务技巧(怎样做) 
1、服务素质和服务技巧,是客户满意的关键
2、服务接触的礼仪规范
3、理解客户需求的技巧
4、解决客户问题的技巧
5、客户关系的保持维系
模块
九 以五大要素为核心的服务管理(管什么)
1、以五大要素为核心的服务品牌管理
2、以客户需求为核心的服务能力设计 模块
十 以执行力为核心的服务质量管理(做没做)
1、服务人员的督导管理
2、客户满意度检测方法
3、服务质量的监控制度
4、服务质量的考核制度
模块十一 以服务过程为核心的流程管理(怎样管) 
1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
2、服务的管理以客户的感受为考量依据
3、客户服务管理的体系
4、客户服务流程的设计 模块十二 以服务导向为核心的团队管理(主动做)
1、没有满意的员工,就没有满意的客户
2、服务人员的个人需求分析
3、服务人员的素质模型设计
4、服务人员的管理沟通技巧
5、服务人员的绩效考核制度

培训师介绍

《中国企业客服总监高级研修班》培训对象

企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人。

《中国企业客服总监高级研修班》所属分类
《中国企业客服总监高级研修班》所属专题
《中国企业客服总监高级研修班》关键词
中国企业客服总监、
《中国企业客服总监高级研修班》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2016-12-03)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的在线报名/需求提交功能报名,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

售后客服培训

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·年度新酒狂欢来袭尼雅2016鲜酒上市
·正威集团全球创新超级总部城项目正式签约
·【中国五金战略联盟】雅洁积极开展校企交流合作
·【全国锁具行业信息中心】匠心做品牌:雅洁的深
·年度新酒狂欢来袭尼雅2016鲜酒上市
·中咨监理项目河南武云高速建成通车
·李志军总经理在中国交建2016年安全生产现场
·集团公司召开党员领导干部专题民主生活会
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×