当前位置:培训频道岗位技能培训战略管理 》陈泓冰:标杆思维与酒店服务创新 (课程编号:10013303)

标杆思维与酒店服务创新

 

《标杆思维与酒店服务创新》课程大纲

第一部分:服务能力低下的现象与本质
• 1、工作不力是怎么回事?
• 案例:餐饮服务问题——30分钟,我们丢掉多少顾客
• 2、人的成长与成功
• 3、员工职业化与职业性格
• 4、文化影响职业行为
• 5、影响工作成就的观念问题
第二部分:激情员工——挑战者的标杆思维
• 1、树立正确的工作观念与改善心智
• 案例:经典的服务创新思想及运用效果
• 2、责任无处不在
• 专题互动:本岗位服务工作中的责任
• 3、标杆思维法——学会发现和改善工作中的问题
• 4、课堂实战:完成不可能完成的任务
• 5、高效工作中的工具运用
第三部分:最高的服务标准——超越顾客满意
• 1、谁是顾客?
• 2、课堂研讨:我们的客户需要什么?
• 3、如何让客户满意?
• 4、标杆管理与服务创标
• 课堂研讨:如何做到创造服务标准?
第四部分:管理个人的惰性,服务人员职业化——趋零法则
• 1、决定成功的职业化心态:零心态
• 2、拒绝惰性:零借口、零时差、零遗留
• 3、服务能力提升要素:零排斥
• 4、人际协调与沟通:零障碍
• 5、顾客满意目标:零缺口、零繁琐
• 6、个人品牌管理:零缺陷
• 7、个人服务品牌:零距离
第五部分:打造企业核心素质——团队服务意识
• 1、认识团队
• 2、高效执行力团队具有的共同特点
• 课堂研讨:如何保持团队的行为统一?
• 3、团队融合方法与成员行为规范
• 4、创建团队服务理念
• 5、团队服务文化的“化育”
• 6、团队服务绩效工具
第六部分:服务管理提升工具——目视化及工作自主改善法
• 1、酒店部门工作目视化管理
• 2、工作及酒店文化管理的目视化
• 课堂作业:设计本部门管理目视化
• 3、轮值管理法
• 4、工作改善法的效果案例学习
• 5、如何利用工作案例解决服务问题?
• 7、改善案例研讨
• 课堂作业:现场形成服务改善工作方案

《标杆思维与酒店服务创新》培训目标

本课程强调从观念上消除标杆管理及服务意识的培训只是一种时髦的课程、服务创新工作只是一项阶段性任务的错误想法,也消除了服务管理人员为服务而服务、为改善而改善的工作态度。通过标杆思维模式的再造,从模仿到创新的方法入手,注重酒店企业或服务工作的全面整合改善,多方面资源的整合运用,把参训领导及管理者甚至普通服务人员变成具有敏锐的客户需求洞察力、服务标杆思维能力的工作中的思想者、变革者、创新者。通过学习酒店行业服务案例、找到征服顾客心理的思维方法,研讨如何掀起企业内部服务对标、服务创标热潮的战略文化工具,从人性的层面剖析酒店服务发展的未开发潜能。将标杆思维深化到服务对标、服务创新、全员服务意识提升之中。在课程中,讲授只占一部分,大量时间安排为现场研讨内容,现场挖掘酒店自身工作案例,当场组织指导创新改善计划。以确保学员对标杆思维方法能够全面了解,重点理解,顺利运用,为酒店企业服务能力全面提升、管理完善创造了条件。

《标杆思维与酒店服务创新》培训对象

酒店、餐饮及服务行业高层领导、重点项目部门领导、公司骨干员工

培训师介绍

陈泓冰

陈泓冰

·中国标杆管理实战第一人、国际上屈指可数的研究文化实施并取得成效的企业文化管理专家之一、执行力管理、国际化营销、商业地产高级顾问
·清华大学培训中心合作讲师、北京大学企业文化研究中心高级顾问、八九点管理培训研究网高级培训师、高级合伙人、资深企业管理顾问
·博士研究方向:管理哲学
·学术研究及授课方向:标杆管理、企业文化、执行力、品牌整合营销、企业国际化战略、地产全案、SI-企业文化环境与心态管理系统、降本增效、企业自主案例培训法、员工职业化素养与工作作风等。
陈泓冰老师曾任职于专业猎头公司SELCI市场总监,一个月使公司业绩增长10多倍,成为中国猎头行业创始者之一;国际TANICO销售总监(海外),带领多国籍销售团队,客户遍及亚非欧美50多个国家;北京某集团投资公司副总,创全国地产单价最高纪录、大型地产开业筹备时间最短纪录; JAMEWISH国际品牌顾问公司高级咨询师,与多个全国知名专家合作数十个大型咨询项目,塑造多个全国知名品牌。
先后参与负责或指导的数百例大型咨询培训项目,包括东风汽车零部件事业部、神龙、风神汽车众多供应商企业;国家电网系统内公司、南方电网系统内公司、中石油、中石化系统内公司、中国移动系统内公司、莱钢、特变电工、中邮科技、天津电建、今世缘酒业、兖州煤业、同煤集团、恒丰美林、青岛酒店学院、荣冠建材、小肥羊连锁、南方报业;金名展商业城、北京最大的折扣广场等多家地产公司。。。。。。等标杆管理、执行力、企业文化、品牌战略、国际会展、TTT类及降本增效等相关课程。

■ 培训风格:
陈泓冰老师非演讲家型讲师,也非学院派、理论派讲师,而是现场指导与教练式、实战派讲师。陈老师为众多企业提供过管理类内训服务,擅长诊断式、咨询式培训,对企业问题一针见血,立即见效,培训学员数万人。擅长现场挖掘企业自身案例进行分析互动,善于理论与实践的创新应用,承诺培训现场解决企业部分问题。培训结合丰富的多媒体资源进行,通俗易懂。授课内容是多年国际化管理实践经验汇总和教训反思的实战积累,并结合国外最先进理论的一手翻译资料、及与各大院校教授合作研发的学术成果。以人性重塑为主线,极具激情及震撼力,表达清晰,条理分明,可按高中基层人员不同深度培训。同时结合课堂练习,现场问题研究解答,授课具有哲理性、趣味性、指导性和操作性,能使学员在陶醉、忘我的自主研究中学以致用。

■ 培训效果案例:
1、某建材企业 三天展会销售现场培训,配合两个月的课后辅导,使原1.6亿元/年的订单量增长为6亿多元/年。
2、某机电企业国际展会参展前培训,使客户三天的展会订单超过30亿元,客户之前的记录为零或2-3亿。
3、某电力集团TTT两天课程,现场指导开发60多个内部自主培训用企业文化案例。
4、某报业集团两天执行力培训,现场互动出6项方案,解决销售人员30%的工作精力内耗。
5、某移动、某银行。。。。。。
服务过的客户有:先后参与负责或指导的数十例大型咨询项目,包括东风汽车零部件事业部发展战略研讨;神龙、风神汽车配件企业的营销战略、管理体系、产品结构、组织架构及人力资源项目;特变电工品牌及文化战略;恒丰美林企业文化;兖州煤业宣传推广;今世缘酒业企业文化建设;小肥羊连锁ERP及管理提升指导;北京金名展商业城全案策划;北京最大的鞋业广场全案;天津电建品牌文化;荣冠玻璃建材国际化营销;青岛酒店管理学院;长城润滑油品牌及营销体系;亚洲最大商贸中心北京百荣世贸招商推广指导等,及多家地产投融资项目。
点击查看陈泓冰的详细资料>>>>

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