当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》杨京津:呼叫中心绩效管理实务 (课程编号:100132826)

呼叫中心绩效管理实务

 

《呼叫中心绩效管理实务》培训目标

明确呼叫中心管理中的核心指标定义
掌握呼叫中心运营过程中的绩效和部门目标的设定方法
掌握一种呼叫中心绩效管理的方法,以及运行这套方法的工具
探讨呼叫中心实现高绩效管理的关键因素影响

《呼叫中心绩效管理实务》课程大纲

呼叫中心管理体系
分析与界定业务范围
明确呼叫中心管理方向
确认呼叫中心关键指标
设立呼叫中心绩效管理的体系
呼叫中心关键指标体系
绩效指标确认的原则
绩效指标的设计方法
数据收集与分析方法
岗位职能界定与绩效方案匹配
现场管理——保障体系
现场管理概述
业务预测与排班
人员保障体系
现场实时调控力度
现场反馈与突发情况控制
业绩管理——实现体系
流程与脚本的优化体系
过程中的效果分析与数据管理
培训与员工发展制度建设
辅导激励与团队建设

课程时限:2天

培训师介绍

杨京津

首都经贸大管理学 硕士;
COPC国际注册协调员;
呼叫中心领域的工作经验9年,曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司,后服务于搜狐、艺龙网互联网公司
2007年开始,任职于当当网客服部高级总监,致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且,在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。
多年大型呼叫中心运营管理的实战经验,在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。
擅长领域:
员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;
流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;
品质体系设计-长期以往品质被定义为“监督”,实际上更多情况下,品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时,在整个体系运作的过程中,品控人员从后台走到前台的辅导,对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触,并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。

《呼叫中心绩效管理实务》培训对象

呼叫中心运营管理的基层经理
呼叫中心现场管理人员

《呼叫中心绩效管理实务》所属分类
《呼叫中心绩效管理实务》关键词
呼叫中心绩效管理实务、市场营销、绩效考核、
《呼叫中心绩效管理实务》公开课需求表
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相关专题

绩效考核体系

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