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客户服务

 

《客户服务》课程大纲

第一天上午、客户全程服务理念8:00-9:50
一.什么是服务
1、服务的特征
2、服务要素组合
二、服务竞争要素与服务挑战
三、客户全程服务
四、客户认知服务的二法则
法则1:服务价值是客户对服务的体验与其对服务预期的比较。
法则2:服务接触关键时刻印象与口碑传播模式
第一天上午、识别客户期望10:00-12:00
一、客户终生价值营销理念
二、客户细分
三、识别客户对服务的需求层次
四、服务产品设计与服务项目策划
五、客户满意度的测定与客户忠诚度的判断
第一天下午、客户接待技巧2:00-3:30
一、如何进行个人形象与商务礼仪的准备
留下诱人的第一印象
1、培养第一印象的诱人之处(三米微笑)
2、怎样改变第一坏印象
3、重塑形象
二、提供专家级服务
1、深刻领会产品价值要素)
2、准备认识客户(掌握客户知识)
3、媒体训练(场景训练)
4、客户沟通技巧
5、掌握专业沟通工具
第一天下午、与客户交流技巧4:00-6:00
一、识别客户需求
For whom为客户着想
What:了解和挖掘客户期望什么
How do:积极倾听
二.提问技巧
如何提议?创造双赢,理解客户的技巧
1、什么是“适当”的提议?
2、发挥专业价值,超越客户期望
3、识别“合格问题和不合格问题”?
4、把握回绝不合格问题的方法
5、测试双赢度
三、有效管理客户技巧
1、行为分析5C原则
2、确定完成服务的标准
3、在适当时把辛苦和努力当面告诉客户
4、保持与客户的多层密切交流与沟通
四.确认测试客户满意度
1、复述提要的技巧
2、确认的方法与技巧
3、挖掘客户新的需求
第二天上午、如何进行服务改进与创新,有效留住客户
8:00——9:50
一、服务评测
1、评测服务质量的方法
2、改进持续服务技巧
3、服务创新方法
二、处理客户投诉技巧
1、识别投诉客户的价值
2、快速处理客户技巧
3、技巧:鼓励更多客户投诉
4、让100%的客户满意技巧
第二天上午、如何培养忠诚客户并持续经营客户
10:00——12:00
一.领悟客户忠诚 = 商品价值+推销员产生的增加值 + 信任 + 额外服务
二.与客户为伍,与客户为友
三.满足客户潜在期望的技巧
四.建立持久的亲情型客缘关系
五.建立客户联盟,培养忠诚客户
六.应用新技术,创新服务模式
七.经典案例观摩:
第二天下午:如何建立客户服务型组织与团队文化
2:00——5:30
一.讲述企业服务价值观
二.文化传播与营造
1、典型案例挖掘与传播,服务文化总结与推广
2、职责/激励/考核
3、服务技能培训与训导
三.培养良好的工作作风与职业习惯
1、建立服务规范、流程
2、建立企业服务准则
四.建立危机监控与防范体系
1、建立内部服务标准协议
2、CS、忠诚度 “指标监控体系”
模拟实验结束

《客户服务》培训目标

改变观念;提高技能;获得技巧;增加知识

《客户服务》培训对象

企业管理人员、客户人员

培训师介绍

龙云安

中华龙氏培训网由国际职业培训师 实战专家龙云安博士创建并主持
长期秉承“诚信,到位,精确,专业”理念,提供以下服务:
1.提供以龙云安博士为首席培训师的一系列内训课程和公开课,由于龙博士丰富的实践经验和广博的知识修养,开辟的每一个课程都能解决企业的实际问题,促成企业管理和业务上档次、增效益。
2.作为中国职业经理人认证成都函培中心,专业为有志于中国管理精英提供初级、中级、高级及经营大师的资格认证,我们的服务包括:A,函授(远程学习);B,面授。C,认证
3.电子商务项目管理师、高级国际电子商务项目经理、国际电子商务秘书、国际电子商务信息管理师、国际电子商务网站设计师、国际电子商务营销师、国际电子商务物流管理师、国际电子商务信息安全师、国际电子商务程序设计师等的培训与认证。 龙云安亚洲第一多师型培训师、社会力理论创始人
香港国际皇家社会科学院特聘院士、国际职业培训师
中国十大实战派培训师、剑桥商务管理首席教授
中国职业培训师大联盟高级培训师、咨询师大联盟高级咨询师
八十余家管理顾问公司 高级培训师、顾问
国内能够用英语做培训的十大培训师之一
中华龙氏培训网首席培训师、总裁
中国总裁培训网金牌讲师、中国教育策划研究院高级讲师
精英合创教育集团 首席顾问讲师
受聘客座单位:
北京大学经济学院企业家培训中心 清华大学长三角研究院
浙江大学民营经济研究中心 深圳大学MBA中心
聘请行业经济发展成功推动者龙云安同志为中国国际经济研究会2006年度行业荣誉博士并确认为中国行业经济创新风云人物,成就奖获得者。香港國際關係研究院邀請龙云安先生榮任本院院士(博士、客座教授);中国国际经济发展研究中心高级研究员 2006年度中国百名行业风云人物称号;现兼任中国西部社会经济发展研究院特约研究员和高级顾问。中国发展战略学研究会智业战略专业委员会主任委员;
主讲的每一个专题都有私营、国营、跨国公司亲身验证
龙云安博士是中国培训界最权威、最资深的实战型培训专家之一;集演说家、战略家、学者型于一身。曾经一年培训时间在 200 场次以上,龙云安博士曾经在著名跨国公司NPM和BACTEL公司和国内多家公司担任总经理,创办的新华实业有限公司在多领域以其聪明的智慧和高瞻远瞩的创新思维创造了许多奇迹。龙云安博士知识广博,经验丰富。在中国培训界享有美誉,分别在企业组织与管理、国际贸易、创新思维、新营销、全国职业经理人、财务总监系列课程巡回讲演,在不同行业的企业做了数百次内训。尤其是在百货超级市场营销、建筑装饰工程项目管理、服装营销、网络营销等诸领域有其独到之术。分别在四川、云南、广西、深圳、广州、浙江、上海、河南、陕西、北京、山东、吉林、重庆等省市作了数百次公开课和内训。
1995——2001 职业经理人
管理风格:决策科学、执行有效、管理人性化、善于头脑风暴、勤思政务
1.南方投资顾问公司副总经理。
2.任成都新华实业公司总经理 ,专业从事建筑装饰工程项目运作(组织设计施工了大中小型室内外装饰工程项目200余个,包括办公写字楼、OK夜总会、别墅、家装等)、企业管理咨询与市场营销策划、创建了十余服装营销实验室(专卖点,批发零售),多次组织品牌服装参加博览会包括博览会营销等。为能达利服装专卖店设计统一店招并组织施工装饰,具有丰富的中国名牌和世界名牌服装营销、专卖店铺销售和策划经验,创造了服装立体营销模式。《店铺营销 突出重围》、《店铺营销----天人合一》就是智慧的代表。
3.任能达利集团成都公司懂事长特别顾问,公司首席咨询师。
4.与四川德发集团合作并亲自担任集团公司总经理,负责集团公司现代企业制度和发展战略的制定和实施,组建国际业务部,成功实施了与东南亚国家的进出口贸易;组织集团公司资产重组,组织再造,先后为公司收购和兼并多家国营和乡镇企业,促成了公司资产扩张和资源整合,并建立起集团公司文化管理模式,改变传统行为管理和制度管理。
5.任成都佳信外贸总经理,专业从事与东南亚、巴西、古巴、美国和菲律宾等国家有色金属和食糖等产品的国际业务
6.中国核工业华兴建设公司,期间曾在著名跨国公司加拿大NPM公司和美国BACTEL公司任首席翻译兼国际合作部成员,从事国际贸易与国际项目合作。参与了巴基斯坦卡西玛核电站穹顶封顶;期间曾参加核工业部举行的项目经理培训和质量保证培训。熟悉国际商务运作、国际工程招投标和管理以及质量管理。 学习经历
四川大学经济学硕士 、博士 中国科技大学研究生院“决策与管理”研修。
 2001——今 职业培训师
授课风格:语言流畅、幽默、风趣、激情飞扬,丰富的实践经验和理论造诣,确保学员难亦简、简亦易
1.多家大学和培训机构的客座教授和主讲教授,主讲 :企业战略管理;国际贸易论与实务;国际货代;市场营销学;新营销;市场营销策划;销售设计与管理;连锁经营与管理;客户服务;市场调查与预测;企业文化与CI策划;统计学;宏观经济学;微观经济学等。为中英合作剑桥商务管理、金融工程、工商管理等专业主讲:战略管理;风险管理;危机管理;有效的商务沟通;国际商务管理;国际市场营销;世界市场行情;企业管理咨询;企业组织与环境;组织行为学;公共关系;政府政策经济学;伦理经济学;人力资源管理;外贸英语函电、国际企业战略管理
2.曾创办高级人才培训中心,分别组织了各级干部、国营和股份公司乡镇企业总裁培训班,主讲《入世与企业发展战略》、《区域经济发展战略》、《餐饮娱乐企业的战略管理与营销策略》
3.创办四川涉外人才培训中心,并主讲外贸英语函电与谈判;进出口业务;国际结算。
4.在全国二十多省市主讲高级职业经理人、财务总监培训系列课程。
5.为上百家企业作过短期内训,兼任八十余家管理顾问公司高级培训师、顾问,深受好评。
6.经济类核心期刊《销售与市场》、《财智》等杂志特约撰稿人
服务过的客户有:成功案例:
1,成功地组织了200多个大中小建筑装饰工程的运作,在市场开辟和项目扩展开创了许多经典案例;
2,中国名牌能达利西南营销战略与实施,并组织实施了能达利发展战略转移、企业改制与资产重组,使能达利在中国西部成为与国际品牌抗衡的一只新军;
3,为易塞房产策划了“民俗商城”项目,以及跨国公司在川投资“专业打造、订做订销”的开发战略,开辟了房地产运作新纪元,使该楼盘预售即销售一空;
4,为四川德发集团公司组织实施农副加工产品“声波珠网”营销模式,使该集团应收帐款在两个月内完成3年未收回的货款,销售额翻三翻,建起了全国立体多维的营销网络;
5,为四川南方公司组织策划虚拟现实技术在高科技游乐园项目和建筑设计、规划等方面的应用;等等。
6,与四川德发集团合作并亲自担任集团公司总经理,负责集团公司现代企业制度和发展战略的制定和实施,以及集团公司资产重组,组织再造,先后为公司收购和兼并多家国营和乡镇企业,促成了公司资产扩张和资源整合,并建立起集团公司在生产管理推行标准化管理模式。该集团正在申请上市公司。
7,为太平洋百货、人民百货、麦德龙超市、西单超市等作超级市场营销内训,第二个月销售量增加48%。彻底改变西单成都第一个月濒于崩溃的命运,第二个月的人气、销售量都达到火暴状态。
服务过的客户:
万科房产;3536服装总厂;置信房产;网通集团;攀钢集团;成钢企业;中兴通讯;广东邮电;二滩水电集团;浙江建行;网通集团;成都百货;中国工程物理研究院;攀钢国际;云南城市信用、中川国际;四川联通;云南移动;人民商场;郑州宇通集团;宇通国际;鹰美家具;核九院动力;成都西单;曲靖房产;成都新华实业;能大利集团;明英制衣;德发集团;大亚弯核电;易塞房产;置信企业;倍特药业;内燃机车;久远科技;秦山核电;南方实业;南方图灵;佳信贸易;四川商务;戴氏教育;海外旅游;华新建设;贝尔生物;民盟科技经贸;华康药业;北京大学;清华大学;浙江大学;西南财经大学;四川大学;重庆工商大学;西南交通大学;中央电大等上百家
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