当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》何鲜:银行网点_客户投诉与抱怨处理技巧 (课程编号:100132647)

银行网点_客户投诉与抱怨处理技巧

 

课程大纲

第一部分:观念与理念革命
开启思维:银行业新竞争时代背景下,网点服务模式的创新势在必行;
明天你是否依然爱我:银行业客户流失特点分析;
产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务理念升级 + 服务差异化;
如何理解客户的投诉与抱怨:是负债资产还是可经营资产?

第二部分:投诉客户的常见类型与心理分析
客户为何不满意?- 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉常见原因分析;
客户不满意 = 客户投诉? - 当客户不满意时,他们通常会做什么?
非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求;
案例区:谁招惹了谁?
抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求;
当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析;
第三部分:客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略
案例区:都是ATM机惹的祸;
其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败;
案例区:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?
客户要的永远是…?- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则;
行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程;
平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法;
不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应;
投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用;
应对投诉特殊个案不可不知的7原则;
特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略;
当客户暴怒时;
当客户宣称要通过其他途径去投诉时;
当客户提出不合理要求时;
当客户无理取闹时;
……………………………;
不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉;
在处理客户投诉事件中,银行职员如何快速有效的调整自己的情绪?
银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知;
我们的投诉处理工作可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访;

第四部分:投诉管理如何做到未雨绸缪
未雨绸缪 - 要降低客户的投诉率,我们还可以在哪些细节上下工夫?
总结是为了更好地进步 – 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结;
如何应对媒体的突然造访 – 媒体应对的标准话术;

培训师介绍

何鲜

英国伦敦城市大学人力资源管理硕士;
中国首批美国NBCC认证GCDF(全球职业规划师);
英国国际生涯协会ICDT(国际职业指导师)认证项目特聘高级培训讲师;
资深职业顾问;资深企业管理培训师;
国内“管理情商/逆商”女性授课第一人;
国内心理类培训课程首批先导者与实践者;
多年来一直专注于人力资源管理、企业文化、管理心理学(组织行为学)、组织EAP与员工心理管理、基于组织的职业生涯发展、员工职业素质与职业心理健康等领域的实践和研究;相应开发出的成熟并极具市场品牌影响力的系列课程有:人力资源管理实务、非人力资源管理者的人力资源管理、经理(主管)管理技能5项全能训练、部门经理(主管)绩效管理实务、部属的激励与培养、基于ISO10015国际培训标准的培训体系建立、培训管理者的培训(培训组织与管理)、基于胜任素质模型的人才招聘与任用、基于管理心理学的管理技能开发、管理情商(EQ)与逆商(AQ)、情绪调控与压力管理、 DISC性格+PDP领导特质分析与情境管理、高效工作与时间管理、高效执行、工作360度沟通、跨部门沟通与协作、员工职业生涯发展规划与管理、人际心理与冲突管理、企业EAP 与员工心理管理、员工职业化职业素质职业心态与职业心理健康、服务意识与服务技巧、商务礼仪与服务规范、高级秘书/办公行政人员综合素质与技能修炼等,并成为以上领域的资深培训、咨询与辅导专家;
服务过的客户有:建设银行江苏省分行、建设银行四川省分行、建设银行湖南分行、建设银行舟山分行、建设银行金华分行、建设银行广东电力支行、中国银行湖南分行、中国银行苏州分行、工商银行绍兴分行、农业银行广东分行、农业银行顺德分行、交通银行深圳龙岗支行、招商银行武汉分行、浦发银行长沙分行、光大银行成都分行、广发银行中山分行、深圳发展银行广州分行、深圳邮政储蓄银行、厦门商业银行、浙江莲都农村合作银行、中山农信合作联社、深圳金融联信息咨询公司、中国平安保险、香港英国保诚保险、中核集团江苏核电、国家电网(含山西省电力、湖北省电力、江西省电力、华中电网、温州电力、郑州供电公司、西安供电公司等)、南方电网(含广东省电网及下属的东莞供电局、茂名供电局、揭阳供电局、揭东供电局、汕尾供电局、潮安供电局、化州供电局、高州供电局、信宜供电局、梅州供电局、兴宁供电局、平远供电局、阳江供电局、广西省电网公司及下属的贵港供电局、崇左供电局、玉林供电局、云南省电网及下属的怒江供电公司、鲁布格电厂、贵州省电网下属的镇远供电局等)、华电福建分公司、神华国华电力、国华徐电、中电投南昌电力、河南姚孟电厂、华电四川广安发电、广东粤电集团、粤电沙角A电厂、国电蚌埠电厂、容县电力、安阳钢铁、深圳高新投资担保、深圳电信、泉州移动、东莞联通、雷州邮政局、深圳恒盛地产、深圳恒丰地产、深圳嘉里粮油、中国人才热线、富士康、广州文冲船厂、香港茂森集团、步步高、深圳基山国际、深圳华润三九医药、深圳巴士集团、中国安防技术、深圳能建恒物流、华东地区汽车协会、上海航天805研究所、上海金陵电子网络、天津东方海陆集装箱(国际)集团、浙江永康人民医院、佛山新中源陶瓷、福建京闽中心、深圳濠景酒楼、深圳新乐汽车、深圳科艺嘉、上海东来涂料、香港融慧国际、中深人力、中泰集团、新浪网、深圳报业集团、景生国际、康柏国际、友诚实业、中港控股、香港国际安全技术、长大集团、中邮物流、香港融慧国际、香港点道、上海铭杰城、深圳问鼎、中人网、中国总裁培训网、浙江大学继续教育学院、深圳经理学院、广东省教育厅等
点击查看何鲜的详细资料>>>>

所属分类
所属专题
关键词
客户投诉、抱怨处理技巧、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《银行网点_客户投诉与抱怨处理技巧》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
银行客户投诉抱怨处理技巧相关讲师
马雅
  • 培训师:马雅
  • 所在地:乌鲁木齐
  • 银行效能提升培训与辅导教练
袁霞
  • 培训师:袁霞
  • 所在地:玉林
  • 银行服务礼仪培训专家
银行客户投诉抱怨处理技巧相关公开课
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促...
客户抱怨与投诉处理技巧相关讲师
马雅
  • 培训师:马雅
  • 所在地:乌鲁木齐
  • 银行效能提升培训与辅导教练
许华
  • 培训师:许华
  • 所在地:广州
  • Apple(中国) 大中华区高级顾问
客户抱怨与投诉处理技巧相关公开课
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促...
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·公司获2016山西企业百强殊荣
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·京煤集团集中研讨2017年及今后一个时期改革
·集团组织2016年度系统法务培训
·国航开通重庆--迪拜直飞航线单程仅需7小时
·广东省委常委、统战部长林雄一行调研正威集团总
·西峡全运会“双料冠军”谭同献:荣耀的背后是拼
·杨志强要求印尼金川WP红土镍矿项目建设建设快
·镍盐公司应邀参加第二十九届中国国际表面处理展
·含硫活性镍扣技术改造项目获部级优秀工程咨询一
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×