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客户服务与投诉处理技巧提升

 

《客户服务与投诉处理技巧提升》课程大纲

服务意识
为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的?
顾客要什么?
顾客服务的等级
我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
什么是服务?
你在为谁工作?----为自己?为企业?
工作的心态决定你的成就感与幸福感
不同心态不同收获
让我们乐在工作,为自己工作:一位优秀员工的成长
服务沟通五项修炼
第一项修炼:看——领先顾客一步
观察顾客
顾客的目的是什么?
顾客的需要是什么?
究竟希望得到什么样的服务?
为什么希望得到那样的服务?
预测顾客需求
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
第二项修炼:听——拉近与客户的关系
案例:不听我的话,吃亏的是你哟!
你会听吗——听力小测试
进阶练习——听的五个层次
听力训练——听的三步曲
听力技巧——如何做一名好听众
你会听吗——听力再测试
同理心倾听训练
第三项修炼:笑——微笑服务的魅力
微笑服务的魅力
微笑可以感染顾客
微笑激发热情
微笑可以增强创造力
微笑三结合
微笑与眼睛的结合
微笑与语言的结合
微笑与身体的结合
把你的微笑留给顾客
微笑通关训练
第四项修炼:说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
FAB介绍技巧
说一遍和说一百遍
说“我会……”以表达服务意愿
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗?”以缓解紧张程度
说“您可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
服务人员常用的“说法”
说的训练
第五项修炼:动——运用身体语言的技巧
面部表情解读
手势解读
身体的姿态和动作
三忌(忌杂乱、泛乱、卑俗)
改善三步曲(模仿、符合标准、注意整体效应)
身体语言定位训练
服务礼仪
员工日常服务礼仪
称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪
G、 递接名片礼仪 H、微笑礼仪I、同乘电梯礼仪J、入坐交谈礼仪K、乘车礼仪
员工电话服务礼仪
打电话的礼仪 B、服务人员接听电话礼仪 C、员工电话礼仪
电话交谈礼仪 D、电话服务的声音要求 E、电话服务其他礼仪
如何平息顾客不满
分析顾客不满的原因
你作为顾客的遭遇?
他告诉你应该往东的时候,他的同事告诉你要往西
他一边咬着口香糖,一边回答你的问题
你刚刚遭遇了挫折,而他恰好在你最生气的时候碰上了你
你觉得他对你的态度不好
他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现
你做事情不正确时遭到了嘲弄
你只是心情不好,想找个倒霉鬼出出气
你对他看不顺眼,他的发型、穿着、语气、举止等
你所得到的和你预期的不相符
你觉得他们的素质不高,没有能够及时、准确地处理好你的问题
抱怨即信赖/爱有多深,恨有多深
将顾客的抱怨视为忠诚的契机
不要产生负面评价
站在顾客的立场
我能明白你为什么觉得那样
我明白你的意思
那一定非常难过
我理解那一定使人心灰意冷
我对此感到非常遗憾
掌握平息客户不满的六步法
第一步:让顾客发泄
第二步:充分地道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题;
第三步:收集信息;
第四步:给出一个解决的方法;
第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见;
第六步:跟踪服务。
投诉处理技巧
顾客投诉心理分析
求尊重心理
求发泄心理
求补偿的心理
投诉处理遵循的原则
投诉处理的重要性
“顾客投诉”=“机会”。
为公司带来常客
改善品质的机会
提高受理投诉人的应变能力
欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉
以“顾客为中心”,站在客人的立场思考和表述,决不争辩。
顾客投诉处理技巧
求尊重心理客人的处理方法——快速处理法
聆听
表示抱歉、同情。
快速行动。
将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意见。
对客人表示感谢。
求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法
改变投诉处理地点,隔离当事人
上茶水、饮料,安抚客人情绪
沿用快速处理法的步骤
求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2
改变投诉处理地点,隔离当事人
上茶水、饮料,安抚客人情绪
沿用快速处理法的步骤
严格遵循两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。
销售自己——如何让客户喜欢你信赖你
通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你
识别及进入客户沟通频道
1. 视觉型客户特征及应对沟通技巧
2. 感觉型客户特征及应对沟通技巧
3. 听觉型客户特征及应对沟通技巧
认同架构法——说服沟通句式应用
创造让客户说“YES”的氛围
解读客户——NLP眼睛解读术

《客户服务与投诉处理技巧提升》培训目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧
★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧
★ 参与客户服务管理的核心环节,共同提升客户服务的整体水平

《客户服务与投诉处理技巧提升》培训对象

希望提升服务技巧的人员、客户服务管理者、客户投诉经理、一线服务人员等

培训师介绍

李建军

李建军
【成就与任职】
营销管理双栖专家
中大MBA管理硕士
流程管理与优化资深顾问
中国连锁系统商学院副院长
中国连锁经营实战网高级研究员
美国国际协会认证高级管理顾问
《销售与市场》、《连锁与特许》特约撰稿人

【课程特色】
十年磨一剑铸造实战实效的咨询式培训
以解决问题为导向的培训倡导者,本土实战营销的实践者
以“实战”指导“实战”,从实业到培训反复锤炼,为企业量身定做咨询式培训方案,让培训真正产生效果

【授课风格】
专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练、录像分享

【实战经历】
曾在安利(中国)担任营销高管,组建1000人的营销团队
曾任龙浩国际投资集团(龙浩是一家专业从事国际知名品牌营运、产品设计、技术研发、连锁零售等业务的连锁经营企业,始建于1987年。)项目高管,流程优化项目、企业文化项目、培训管理项目负责人,高级营销教练,训练导师;其中流程优化项目增强了供应链反应的速度,加速资金回流,减少内耗,节约了大量的成本,年度环比经济效益增长了31.95%

【研究成果】
《销售与市场》、《连锁与特许》、《全球品牌网》、《第一营销网》、《价值中国网》等专业媒体发表;《缔造连锁赢利系统》、《发掘连锁赢利基因:中国化妆品零售业的凤凰涅磐》、《连锁企业扩张的加速器——BPM流程管理从人治转向法治的保证》等10余万字
服务过的客户有:银行类:
中行深圳分行、上海浦东发展银行、工行浙江省分行、广东发展银行、农行上海分行、建行安徽省分行、建行河南省分行、交通银行、中信银行大连分行、深圳发展银行、中国民生银行、中国光大银行、兴业银行、招商银行等等
通信类:
广州移动、中山移动、山西移动、辽宁移动、甘肃移动、北京移动、温州移动、中国电信广东公司、广东佛山电信、广东惠州电信、广东江门电信、江苏电信、厦门电信、贵州电信、福州联通、广州联通、广州邮政、广东惠州邮政等等
连锁类:
龙浩鞋服连锁集团、百丽鞋业连锁集团、雅芳婷家纺连锁、罗莱家纺连锁集团、小肥羊餐饮连锁连锁、四海酒店连锁、千色店化妆品连锁、魔方美容化妆品连锁、资生堂化妆品连锁、红门科技电动门连锁、卓越阳光太阳能连锁、海域石材连锁、苏宁家电连锁、宏乘玩具连锁、科联电脑连锁、爱施得手机连锁等等
其他类:
TCL国际电工、美的小家电、青岛啤酒、长城干红、左右家私、苏泊尔、九阳电器、皇明太阳能、美菱冰箱、以纯服饰、 苹果公司 、黛安芬、耐克、ADIDAS、 恒大地产、7-11、中石化、新大洲本田、东风汽车集团、上海大众、上汽集团、西蒙电器、惠而浦、平安保险、飞利浦照明、金星啤酒集团等等
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《客户服务与投诉处理技巧提升》所属分类
《客户服务与投诉处理技巧提升》关键词
客户服务、客户投诉、处理技巧、NLP、市场营销、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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