当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》齐 静:呼叫中心数字化管理 (课程编号:100132382)

呼叫中心数字化管理

 

《呼叫中心数字化管理》培训目标

理解数字化管理为什么
学会如何设立呼叫中心合理的指标和目标体系
掌握呼叫中心主要指标的定义和收集方法
学习如何分析和综合提升绩效水平

《呼叫中心数字化管理》课程大纲

呼叫中心数字化管理
模块 子模块
引言 1.引言
1.1 数字化管理为什么?
1.2 平衡的数字化管理模型
绩效指标
的设立 2.绩效指标的设立
2.1 指标设立的原则
2.1.1 如何从用户需求得到我们的指标(CTQs)
2.1.2 客户的声音
2.1.3 企业的声音
2.1.4 员工的声音
2.1.5 流程的声音
2.2 呼叫中心整体(队列)的绩效指标体系
2.2.1 客户和用户的满意度
2.2.2 服务速度类指标
2.2.3 服务质量类指标
2.2.4 服务效率类指标
2.2.5 关键支持类指标
绩效目标
的设立 3.绩效目标的设立
3.1 目标设立的原则和方法
3.1.1 愿景和方向
3.1.2 高绩效目标
3.1.3 客户的需求
3.1.4 企业的现状
3.2 如何利用卡诺模型设立合理的目标
绩效数据
的收集管理 4.绩效数据的收集管理
4.1 为何需要所有人了解指标的含义?
4.2 绩效指标分解的原则
4.3 常用的基础报表体系
4.3.1 人员维度的报表体系
4.3.2 时间维度的报表体系
绩效分析 5.绩效分析
5.1 呼叫中心常用绩效分析方法
5.1.1 趋势分析法
5.1.2 对比分析法
5.1.3 分布分析法
5.1.4 关联分析法
5.1.5 细化推理分析法
绩效提高 6.绩效改善
6.1 把数据的管理延伸到每个时间段
6.1.1 每月-每日-每时段的均衡性
6.1.2 案例分析:某月服务水平达标情况分析
6.2 把数据的管理延伸到每个员工
6.2.1 整体-团队-个人的指标分解
6.2.2 案例分析:质控成绩如何提升?

培训师介绍

齐 静

呼叫中心培训网首席咨询专家。COPC注册协调员。现任联想客户联络中心拓展业务总监。多年的运营管理和培训咨询的经验,使得齐老师在呼叫中心运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。近十年的呼叫中心运营中积累了丰富的实战经验。作为资深认证培训讲师,凭借多年的工作历练及对数据的敏感,造就了齐老师在数字化管理和运营管理等方面的核心能力。先后主持开发了《呼叫中心运营管理框架》、《呼叫中心数字化管理》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》、《呼叫中心流程管理》等多门经典课程。
齐老师在培训中善于理论与实际结合,注重学员亲身演练和互动研讨,充分调动学员的积极性、参与性,受到学员的广泛好评。

《呼叫中心数字化管理》所属分类
《呼叫中心数字化管理》关键词
呼叫中心、市场营销、市场营销、
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