当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》叶云哲:顾客专业接待技巧 (课程编号:100132204)

顾客专业接待技巧

 

《顾客专业接待技巧》课程大纲

8:30—8:35 开场白
让学员将了解课程内容和目的
强调本环节工作重点在于赢得顾客信任
P2 互动演讲
课程内容和目的介绍
强化顾客接待环节要达到的目标

8:35—8:45 第一印象的赢得
学员将掌握第一印象的重要性和创造良好第一印象的方法
P4-6互动演讲
第一印象的重要性
如何创造良好的第一印象
注意你的仪容仪表
容易忽视的细节会影响顾客对你的第一印象

8:45—9:00 接待准备
让学员了解接待准备的内容和相关标准和要求
P8-9销售人员接待准备的内容
P10 销售顾问标准着装要求
P11-12 销售顾问基本礼仪要求
P13 销售顾问个人素养要求
P14 专业知识要求
P15 销售工具准备标准

9:00—9:30 展厅接待情景演练(全程摄像)
结合给定的背景,让学员演练展厅接待过程,目的在于真实反映现有的接待能力,暴露不良习惯
P16-17展厅接待情景演练
(情景:顾客来展厅咨询产品)
全程录像,不予点评,后续播放做对比用
让学员掌握接待要点和基本技巧
P18-23讲解展厅接待流程要点和技巧
P24-28 展厅接待标准

10:15—10:45 和顾客建立融洽关系的技巧
让学员通过演练和体验的方式了解并理解相关技巧,强调用爱心去与顾客沟通,但要时刻注意顾客相对敏感的MOT,善于利用积极的行为感动顾客,和顾客建立融洽的关系
挑战亲和力游戏
P29 用亲和力创造信任
P30 主动问候的礼节
P31 职业接待礼仪
P32 真诚的赞美
P33 沟通交流的方式
P34 肢体语言的魅力
P35 用爱心去沟通

10:45—11:30 不同类型顾客的接待技巧
让学员了解接待方式和技巧不是一成不变的,掌握不同类型顾客的不同对待方式和接待技巧
P36顾客的行为类型分析
P37 小组练习:识别不同类型顾客的典型特征
P38-42 讲师点评和总结
1、各类顾客的典型特征总结
2、常见的错误应对方法
3、正确的接待技巧
4、顾客差异化接待的时机和技巧

11:30—12:00 舒适区的概念
让学员了解:有时礼貌和热情会让某些顾客更加不自在,原因是顾客有疑虑和担心
P58 经验分享:顾客的担心
P59 情景感受分享:舒适区的概念

14:00—14:45 让顾客宾至如归的技巧
让学员有技巧的让顾客放松,就像到家一样
P45让顾客放轻松的技巧
P46 -48概述的技巧
P49概述课堂练习

14:45—15:15 识别顾客购买周期和决策人的技巧
让学员了解:展厅接待的顾客未必都是急于购车的,要根据顾客不同的阶段和角色区别对待,更重要的是取得顾客信任、留下有效信息、将其培养成忠诚顾客
P66 顾客的购买周期
P67-68顾客的决策群体识别和应对
P69留下顾客的有效信息的技巧

15:30—16:00 电话标准和技巧(实况录音播放)
让学员点评真实电话接待录音的方式来学习和体会电话技巧
电话技巧(播放真实电话接待录音,让学员体会和评价)
P讲师总结电话技巧要点

16:00—16:20 电话接待情景练习
通过情景练习,让学员掌握电话接待的标准和技巧,发现常见的错误,养成良好的电话接待习惯
P电话标准和技巧演练
情景1:接听:顾客来电需要提供服务
情景2:拨打:主动致电预约顾客

16:20—17:20 1小时 顾客接待技能综合演练(全程录像)
通过交叉接待演练,模拟展厅实战,训练学员将所学技巧和方法转化为技能和习惯,赢得顾客信任
通过交叉接待演练,模拟展厅实战,训练学员将所学技巧和方法转化为技能和习惯,赢得顾客信任

17:20—17:30
课程总结
回顾并总结所学知识
P S汽车销售 专业接待技巧总结
讲师介绍第二天的学习内容
与学员交流学习心得和体会

《顾客专业接待技巧》培训目标

通过本课学习让学员了解顾客接待的重要性,明确接待顾客要达到的目的,掌握有效接待顾客的方法和技巧,能够迅速与顾客建立信任关系,能够根据顾客的不同类型进行差异化接待。

培训师介绍

叶云哲

叶云哲
武汉大学 工学学士
香港大学 工商管理硕士
于2004年获得美国培训师认证协会AACTP的认证
现为奥迪汽车学院的合作讲师
J.D.Power(亚太)认证讲师
一汽丰田认证讲师
三年职业培训师经验,培训过的人数达三万以上学员
培训过的行业:汽车、工业品、消费品
服务过的客户有:BMW汽车、上海大众、一汽丰田、 广州本田、东风日产、日产(中国)、郑州日产 、斯柯达、通标(SGS)上汽荣威、名爵、东风悦达起亚等
杜邦、惠普、卡拉威高尔夫、(销售流程与销售技巧(全国轮训)、零售店店长管理(全国轮训))、化妆品欧莱雅(销售流程与销售技巧)、迪爱生油墨(中国)公司(营销渠道建设与管理、大客户销售)
点击查看叶云哲的详细资料>>>>

《顾客专业接待技巧》所属分类
《顾客专业接待技巧》关键词
顾客专业接待技巧、办公室技能、人力资源、
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