当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》王老师:服务人员专业服务技巧训练 (课程编号:100132125)

服务人员专业服务技巧训练

 

《服务人员专业服务技巧训练》培训目标

经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿,“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧;掌握处理客户投诉的技巧,从而善于平息客户的不满;善于自我调节,释放顾客服务所带来的压力。

《服务人员专业服务技巧训练》课程大纲

第一讲 服务意识

1. 为什么要有服务顾客的意识
2. 顾客是怎样失去的
3. 顾客要什么——服务关键因素
4. 顾客服务的等级
第二讲 看的技巧-如何观察顾客

1. 实战演练:察颜观色
2. 目光注视
3. 观察顾客的技巧
第三讲 看的技巧-预测顾客的需求

1. 顾客的五种需求
2. 人类需求的特点
3. 机会与需求的关系
4. 实战演练:预测顾客的需求
第四讲 听的技巧-拉近与顾客的关系

1. 听为什么会拉近与顾客的关系?
2. 倾听的技巧
3. 倾听过程中应该避免使用的言语
4. 听力游戏:传话
第五讲 听的技巧-如何接听电话

1. 接听电话的技巧
2. 检验理解
3. 你会听吗——听力实战演练

第六讲 笑的技巧-微笑服务的魅力

1. 谁偷走了你的微笑
2. 怎样防止别人偷走你的微笑
3. 微笑训练:像空姐一样微笑
第七讲 说的技巧-如何引导顾客

1. 情景扮演
2. 巧用开放式和封闭式问题
3. 实战演练:提问比赛
4. 运用"FAB"法引导顾客
第八讲 说的技巧-顾客更在乎您怎么说

1. 情景扮演
2. 常用服务用语
3. 用顾客喜欢的方式去说
第九讲 动的技巧-身体语言

1. 体态:无声的语言
2. 基本姿势
3. 不良姿势
4. 各种体态语言传递的含义
第十讲 动的技巧-如何巧用身体语言

1. 如何巧用身体语言
2. 私人空间
3. 文化差异
4. 修炼成果测试:"杀人"游戏
第十一讲 活学活用-如何平息顾客的不满

1. 回顾
2. 平息顾客不满的六个步骤
3. 案例扮演
第十二讲 心灵鸡汤-克服顾客服务综合症

1. 顾客服务综合症的症状
2. 压力管理
3. 顾客服务综合症的四种疗法

培训师介绍

王老师

毕业于复旦大学国际政治系,在3M中国公司,担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作,后担任3M中国公司培训主管,组建并拓展了该公司的培训部。以后,他又加入了一家跨国公司,为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍,王老师既有深厚的理论功底,又有丰富的实际工作经验;即熟悉工业类产品,又通晓消费类产品的运作,是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域:经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。
曾服务过的客户:松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等

《服务人员专业服务技巧训练》培训对象

① 主管和经理,服务型企业直接与客户打交道的一线员工;
② 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工;
③ 为企业“内部客户”提供服务的员工。

《服务人员专业服务技巧训练》所属分类
《服务人员专业服务技巧训练》所属专题
《服务人员专业服务技巧训练》关键词
服务人员、专业服务、技巧训练、培训体系、人力资源、
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