当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》史红新:追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理 (课程编号:100132088)

追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理

 

课程大纲

【课程简介】  本课程的目的是让学员如何把6SIGMA的方法论和工具实际运用到他们的呼叫中心运营管理中。如何发现问题、界定问题以及解决问题。 本培训针对呼叫中心有经验的专业人士设计的,同时对于有新建呼叫中心需求的管理者也是一套非常好的工作思路,将6SIGMA系统方法论与呼叫中心运营相结合,就可以解决呼叫中心从战略到执行各层面的问题。
【授课形式】授课、数据使用工具实操、案例分析及作业

【课程主题】一、卓越之旅上的绊脚石
1、 呼叫中心管理中面临的问题——战略落实、海量数据处理、人员流失、员工管理、质量控制、顾客满意度、流程编制、KPI达成。
2、 如何解决这些难题
3、 六西格玛在呼叫中心管理中的作用——解决问题的系统方法论和工具集。
二、寻找卓越之路上的探照灯
1、 六西格玛不仅仅是质量管理工具。
2、 六西格玛管理的核心思想——DMAIC。
3、 呼叫中心的六西玛管理——项目收益OR管理方法论的贯穿?
三、降低卓越之路上的难度——擅用我们的管理工具
1、 前行的路上到处都是困难呀!——如何发现呼叫中心问题及界定问题(绩效看板、管理评审、GAP分析、VOC)
2、 绊脚石是如何形成的?——呼叫中心信息及数据收集、分析和挖掘(历史数据如何追溯,散点图、趋势图、直方图及CPK图)
3、 让我们行动吧!——方案的选择和实施(Brainstorming,Fishbone,佩瑞多图、流程图)
4、 绊脚石消失了吗?——成果如何保持。(控制图、趋势图、CPK图)
四、永无止境的前进之路
卓越管理就是永无止境地提升,不断达到并超越最初设定的目标。

培训师介绍

史红新

史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。
2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证,成为国内第一家通过该标准认证的企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效持续保持在国际高水平。
2008年的北京奥运会,史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问,为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案,并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。

周逸松

中科院研究生院管理科学与工程专业硕士,1998至2008年任职于联想客户联络中心,曾历任技术支持工程师、运营经理、质量监控高级经理等职,后在全球最大的呼叫中心外包企业TELEPERFORMANCE工作,作为乙方承接DELL消费产品日本地区的客户服务,运营总监。
周女士作为联想精益六西格玛黑带,曾主导并实施大量的呼叫中心精益六西玛项目,她将精益六西格玛和呼叫中心的数据管理相结合,总结出呼叫中心专有的LSS项目管理方法,将此方法应用于呼叫中心流失率管理、KPI达成和战略落实各个层面,项目收益在当年的LSS项目评比中均名列前茅。

培训对象

呼叫中心中高层管理人员、质控经理、运营经理、HR经理、业务分析人员及排班管理人员。

所属分类
关键词
呼叫中心的6SIGMA、市场营销、
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