当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》陈怡苇:金牌呼叫中心管理实务系列全套课程——暨客户联络中心标准体系高级管理人员资格认证班 (课程编号:100131758)

金牌呼叫中心管理实务系列全套课程——暨客户联络中心标准体系高级管理人员资格认证班

 

培训目标

突破运营管理固有思维,通过全新的361度思维模式,找到简单、快乐、高效工作的魔法棒;
使管理者自己从繁重的工作中解脱出来,真正实现“管理”职能;带领团队打“胜仗”;
通过实例讲解及训练指导,学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理重点和操作方法,避免陷入运营管理误区。
掌握30个361度工具应用方法,使管理轻松高效。
通过本课程学习,真正掌握运营管理的两个right:Do right things, do things right.

课程大纲

【培训形式】
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

模块一、呼叫中心现场管理及质检管理
第一讲 呼叫中心流程管理体系
  1、如何制定呼叫中心的流程
  2、呼叫中心流程的应用
  3、呼叫中心流程的优化
  4、案例分析
第二讲 呼叫中心流程管理
  1、流程管理的发展
  2、流程管理在呼叫中心运营管理中的作用
  3、流程的设计与实施方法
     ―流程建立
     ―流程控制
     ―流程审核
     ―流程改善
第三讲 呼叫中心现场管理――班组长做的“太多”还是“太少”   1、恐怖的23项考核指标
  2、战略角色定位与自我管理
  3、该做的做了吗?――影响KPI的九项管理内容
  4、如何留住优秀的人才
     ――某保险公司
     ――某电信运营商
     ――某电视购物
     ――某门户网站
  5、现场管理的常见问题
     ――信息沟通流畅且及时有效?
     ――报喜不报忧?
     ――真正需要人时发现“无人可用”
     ――busy right & busy wrong
  6、现场管理中的人员管理
  7、领导就是服务

第四讲 呼叫中心现场管理能力提升
1、现场管理新思维――人心管理
2、成功有效的团队沟通
3、专注力放在哪里?
4、领导力与个人特征
5、发现我们生命中的热情
6、时间管理与精力管理
7、为结果负责&为行为负责
8、执行力问题是个伪问题

第五讲 呼叫中心知识库管理
1、某银行案例的绩效低下与失信
2、某运营商合作伙伴员工的怨气冲天
3、某保险公司三年如一日的知识库
4、某运营商的知识库分析与问题点
5、知识库设计人员职责
6、如何有效导入知识库
7、知识库管理与知识管理

第六讲 呼叫中心内训管理
1、如何控制内训成本――时间与成效
2、内训师会教吗?
――某移动新员工内训案例分析   
――某知名招聘网站内训案例分析
3、3T培训带来了什么?
4、如何缩短新老员工的差距

第七讲 呼叫中心质检管理
1、从不同的立场看质检
2、质检与薪酬
3、质检抽样数
4、不同质检评价的一致性
5、客户成了魔鬼――客户满意度评价
6、从量到质的关注革命
7、推行全员质量管理
8、某电视购物呼叫心质检变革赏析

第八讲 呼叫中心现场管理的未来发展趋势
1、超过千个座席中心不断涌现
2、内部协调成为突出问题
3、效率指标不断刷新
4、人才短缺日益严重
5、客户体验管理成为主要管理能力
6、客户满意成为更多企业战略
7、优秀企业更加关注员工满意度

授课时间 2011年05月26--27日(共两天)费用:3200 主讲:李文香
模块二:361度水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者
核心课程一:做客户中心的舞者
1) 客户中心的1度C管理
2) 如何成为内行管理者
3) 每天学会做三件事
4) 客户中心五大管理要素自我审视——五大要素测试表
5) 管理者综合技能自我审视——客户中心管理者综合技能自我检测表
6) 你的价值在哪里?——价值检验表
7) 你跟上时代步伐了吗?——时代步伐检验表

核心课程二:奏响客户中心管理的MP3乐章
1) MP3管理模式剖析——MP3管理工具和八大体系
2) 招聘的6W1H原则和STAR原则
3) 如何使好的人才变成最适合的人才
4) 发挥激励的最大效用
5) 现场管理的美妙旋律
6) 知识管理的神秘园
7) 发现数字基因密码
8) 把好质量的天平
9) 把珍珠串起来——流程的美妙应用和优化

核心课程三:IT技术对运营管理的牵引
A. 哲理故事分享
B. IT技术管理的误区
C. IT管理的361度思维
D. 技术如何引领运营
E. 361度工具——客户中心技术管理的思维参考框架

核心课程四:领导就是唤醒生命
A. 哲理故事分享
B. 管理的361度思维
C. 领导者的十项人格特质
D. 领导者的四大技能:时间管理、授权、沟通、辅导
E. A+领导的3610工具

培训师介绍

陈怡苇

拥有资深的外资呼叫中心从业背景,先后从事过电话销售和运营管理工作。自03年以来,致力于电信运营、金融、高科技制造业对呼叫中心的运营与管理、客户服务销售及渠道管理、员工绩效管理与培训、移动运营商、银行、保险企业电话营销机制有着丰富的经验。曾服务过的部分企业有:    中国移动、中国联通、中国电信、中信银行、深圳发展银行、中国银行、中美大都会、艺龙旅行网、湖南快乐购物、新东方、新浪网、淘宝网、阿里巴巴、腾讯、上海航空公司、首创安泰人寿、广东发展银行、太平洋人寿保险……等。

李文香

服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师,国内最受欢迎的培训讲师之一。
美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,国家人力资源管理师、心理咨询师,COPC注册协调员。现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)特聘专家、《客户世界》杂志编委、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛和51callcenter驻站专家,现出任多家顾问公司和企业客户中心首席顾问。13年客户中心行业从业经验,独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面;培训风格轻松、活泼,充满激情,深受学员好评。

培训对象

企业客服总监、客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心运营经理、呼叫中心运营主管、呼叫中心班组长、呼叫中心培训讲师、呼叫中心数据报表专员、人力资源经理;呼叫中心质检主管、呼叫中心现场管理主管、呼叫中心排班师、客户俱乐部经理、服务运营主管、客户中心经理、信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管、电话销售经理等相关管理者。

所属分类
关键词
呼叫中心、
《金牌呼叫中心管理实务系列全套课程——暨客户联络中心标准体系高级管理人员资格认证班》公开课需求表
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