当前位置:培训频道经理人学院特色课程 》方南:银行企业竞争力打造的3个关键时刻之管理篇 (课程编号:100131530)

银行企业竞争力打造的3个关键时刻之管理篇

 

课程大纲

一:抓住客户给予的5000万个机会
只有对服务满意的顾客,才是公司唯一有价值的资产。公司不仅是一堆有形资产的集合,更重要的还在于顾客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此我们必须利用这5000万次的关键时刻来向客户证明:“我们才是他最明智的选择”
--詹·卡尔森
银行服务关键时刻面面观
服务能力是银行市场竞争力的主要体现
客户给予您的机会有多少?
商业银行面对的主要挑战
只有建立在良好服务关系基础上的银行利润才是良性的、可持续的
银行企业创造客户比创造利润更重要
银行企业核心竞争能力打造的两个方向
产品的差异化
服务的差异化
产品趋同趋势加剧的情境下的银行竞争策略?
决胜营业厅的3大要素:营业厅形象、人员形象、服务形象

二:了解客户真正需要,把握多变市场
许多主管都是事先设定目标与战略,在研究市场环境与顾客需要。很显然,这个程序是错误的。如果你不了解当时的环境,也不知道顾客要的是什么,又怎么能设定出正确的目标及战略呢?应当从顾客的角度出发,重新审视自己的企业,确定其真正的行业特点。当你一旦了解了顾客的真正需要,就可以轻而易举的制定目标以及达成目标所应采取的战略。目标无需过于复杂,但必须一顾客为导向。
--詹·卡尔森
银行服务管理的核心设计思路
以客户价值为核心
以客户满意为导向
以客户忠诚为目标
基于客户满意(价值)的商业银行服务管理体系建设
基于服务效率与客户满意的服务流程设计

三:一线员工比管理团队更了解企业
“管理”现在已由高层主管的专利转变为执行层面的责任,每个人都是“自己所面对的特殊情况”的管理者。为了激励和支持一线员工,我们需要通晓有关督察、传授、批判、赞美、教导等方面知识和技巧的中层经理。他们有责任将最高管理者的整体战略转变为一线员工可以切实遵行的方针,并调动必要资源,帮助一线员工达成目标,这一切都需要中层经理具备规划性、创造性和足智多谋的头脑。
——詹·卡尔森
一线员工和营业网点——感知并满足市场变化和客户满意的2只触角
再谈银行企业的走动式管理
银行从某银行管理中的八必到谈起
银行主管让员工认同目标及自我的关键时刻
让员工认清形势,全力以赴的方法
制定明确清晰的要求
让员工认同我们共同的目标
如何让员工能行正确的自我认知
银行主管让员工掌握技能的关键时刻
如何对缺乏能力的员工做一对一培训
如何对缺乏经验的员工做有效的辅导
强化员工正确的表现
好员工是夸出来的
赞赏的7个原则
纠正员工错误行为的关键时刻
负强化的作用
员工面对指责的反应
管理者关于批评的误区
批评的7个原则
与员工进行工作回顾关键时刻
管理者必须对员工做出回馈的两大领域
如何使失去斗志的员工扬起风帆
如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒
如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
让一线员工和营业网点肩负起客户教育与引导的职能

四:领导少些决策力,多些综合力
一个人之所以被任命为领导,并不是因为他无所不知,或者有能力制定所有决策,而是因为他懂得汇聚众人的智慧,并未完成工作创造条件。然后将工作条件授权给员工,让他们独立承担责任,完成日常的工作。
--詹·卡尔森
全员服务的整体环境构建
银行营业网点功能的基本认知与打造
如何有效发挥营业网点的交易功能
如何有效发挥营业网点的营销功能
如何有效发挥营业网点的咨询与沟通功能
如何有效发挥营业网点的形象展示功能
抓住服务管理的执行与拓展
何谓执行?
执行?直行?
基于客户服务体系落地的银行执行力打造
营业网点效率与综合时间管理能力打造
网点氛围与员工激励能力打造
商业银行基层日常服务管理和常见服务问题处置

五:沟通能提升执行力与利润率
在一个以顾客为导向的公司里,优秀的领导者应该把更多的时间花在沟通上。他与员工沟通,确保他们朝着共同的目标努力,他也和顾客沟通,使他们随时了解到公司的新举措。最强有力的信息总是通过简单而直接的战斗口号表达出来的。他能深入组织的各个阶层,激发员工的昂扬斗志。这种信息不需要高高在上,甚至不必标新立异。
--詹·卡尔森
有效的服务从正视沟通开始
矛盾的98%来自误会
正视沟通的障碍
银行主管必须构建的高效沟通体系
银行主管如何通过沟通提升企业管理的效率与效果
银行主管如何通过有效的沟通提升客户服务的品质

六:保持绩效评估与客户需要的一致性
我们所犯的错误在服务业中十分典型:向顾客承诺一件事,而衡量绩效时却在评估另一件事。工作效率与准确度的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准。主要原因还在于,员工明白了对顾客来说什么才是最重要的。
——詹·卡尔森
管理者必须搞清的事情——管理的核心是什么?
管人?管事?……
对绩效的关键认知—一切与绩效无关的工作都是徒劳
银行主管必须明确银行企业的核心绩效
再谈绩效的4个作用
事关有效绩效达成的3句话

七:关键时刻的忠告:不做成功的俘虏
我尝到了企业经营中的另一个教训:一旦达到目标,你就成了成功的俘虏。如果今天为明天的激烈竞争做好准备,就等于掌握了主动权。绝不能指望运气帮忙。无论环境如何,都要把命运掌控在自己手中。
——詹·卡尔森
我们的功劳簿在哪里?
没有未来意识就不会有未来

培训目标

参训人员进一步强化服务是银行竞争的有力武器的服务意识,并且清楚的认识到服务的源头在经营管理。
建立关键时刻的意识,有意识的并能够从现场服务看到经营管理中的问题,提升管理能力,运用管理手段带出一支高质量的服务队伍。
建立良好的客户意识,通过卓有成效的手段使我们的服务人员能够真正的承担起为客户提供良好服务的责任。

培训对象

银行企业各分/支行行长、网点主任

培训师介绍

方南

方南
高绩效管理/领导模式研究专家
经营管理效能与商业模式研究专家
中国管理研究院管理绩效研究所所长
2010年度全国十大人气讲师
亚洲(澳门)公开大学MBA特约讲师
北大EMBA班特约讲师
清华大学研修班特约讲师
世界商务策划师联合会注册商务策划师
注册国际高级职业培训师
国际连锁企业管理协会专家团成员
多家管理咨询机构签约讲师
多家大型企业管理顾问
方南老师简介:
近20年企业实践;10余年企业高管(包括大型合资上市公司高级经理、台湾独资企业总经理特别助理);多年企业管理咨询、培训经验,方南老师积累了丰富实践经验,既熟知企业运作规律掌握企业经营与管理的实战技巧,又能够多方面多渠道的了解现代管理最新信息洞察企业管理发展动态。因其在培训中一贯坚持实效性原则以及娴熟的培训技巧获得了众多国内客户的认可,并被素有“培训行业的奥斯卡”之称的“前沿金坛奖”组委会评为“2010年度全国十大人气讲师”称号。
在多年的咨询、培训过程中,方南老师一贯坚持以“实效”为导向,坚持“实验田”原则,在为客户提供的培训/咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用,并获得成效的。同时,方南老师还在培训中坚持“练为战、学为用”的指导精神,使学员将练习、讨论、发言、角色扮演相结合,融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。并通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训、增长经验。

培训特色:
讲解+游戏+案例讨论的互动培训模式,使学员对培训内容印象深刻;
以学员为中心,使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高; “练为战、学为用”,将练习、讨论、发言、角色扮演相结合,使参训者融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。
  通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训增长经验。

主讲课程及擅长领域:
1 商业模式
2 领导艺术
3 绩效管理
4 高绩效团队建设
主讲课题:
1、《经理人管理绩效倍增技术》
2、《高效时间管理》
3、《企业高层经理人管理技能提升训练》
4、《突破经理人执行力的10大障碍》
5、《赢在中层—打造卓越的中阶主管》
6、《情境领导力》
7、《卓越经理人的11项修炼》
8、《非人力资源经理的人力资源管理》
9、《打造企业高绩效团队》
10、《高效沟通 畅通无阻》
11、《跨部门沟通与协作》
12、《断层-经营管理效能提升技术》
13、《目标管理与绩效考核》
部分受益企业:
房地产及工程相关企业:
中国水电地产、海信地产、亚麦地产、中信地产、中南地产(中南建设)青岛公司、中南地产(中南建设)广饶公司、中开建设、通广建工、中建八局、青岛建设集团海外事业部、青岛建设集团房地产事业部、思源地产、荣置地、泽瑞安保工程公司、燕东集团(燕东建设)、科威国际不动产……
金融业:
中国银行(山东省行)、建设银行(临沂行)、工商银行(北京分行)、工商银行(北京新街口支行)、工商银行(北京九龙山支行)、工商银行(北京丰台支行)、工商银行(北京崇文支行)、工商银行(北京顺义支行)、工商银行(北京长安支行)、工商银行(北京分行个金部)、北京农商行、番禺农商行、广州农商行、招商银行(重庆分行)、招商银行(天津分行)、秦皇岛商业银行、工商银行(广西分行)、中国银行(广东梅州支行)、深发展银行、邮政银行(浙江省行)、中国银行(广西分行)、中国银行(中山支行)、中国银行(西藏分行)、中国银行(上海)、中国银行(江苏分行)、中国银行(广州开发区支行)、交通银行(北京分行)、农业银行(深圳支行)、农业银行(北京崇文门支行)、农业银行(天津分行)、广发银行(总行)、广发银行(沈阳分行)、广发银行(北京分行)、广发银行(郑州分行)、首创担保、创富担保投资、中信金通投资、普信资产管理公司、新桥投资管理集团、承德农商行、福元运通投资公司、农村信用联社(大庆)、农业银行(安徽分行)、交通银行(江苏省行)…………
通信、服务业:
中国移动(山东省公司)、中国移动(青海省公司)、中国移动(安徽省公司)、中国移动(德阳公司)、中国移动(黑龙江省公司)、中国移动(无锡公司)、中国移动(内蒙公司)、中国移动(广州云浮公司)、中国移动(雅安移动)、中国移动(六安公司)、中国移动(南充公司)、中国移动(聊城公司)、中国移动(嘉兴公司)、中国移动(浙江省公司)、中国移动(西藏公司)、中国移动(铜陵公司)、中国移动(天津公司)、中国移动(湘潭公司)、中国移动(新乡公司)、中国移动(许昌公司)、中国移动(陕西省公司)、中国移动(广元公司)、中国铁通(吉林省公司)、中国联通(江西省公司)、中国联通(湖北公司)、中国移动(成都公司)、中国联通(武汉公司)、中国移动(安阳公司)、中国移动(伊宁公司)、中国移动(文山公司)、武汉铁通公司……
山东航空、 中外运、哈尔滨和润、百 度、北京中辰百年、华捷国际运输代理、HR伴侣、基鸿装饰、大鳄传媒、德玛物流、德玛物流、荣庆集团、烟台精英广告、金奥广告、航天信息科技、合众人寿、嘟嘟传媒……
电力企业:
大唐国际托克托发电厂、中核集团三门核电、国华集团徐州发电厂、国华集团宁波电厂、云南电网马龙供电局、山东电网五莲供电局、珠海供电局、汕尾供电局、汕头供电局、江门供电局、广东电网、南网集团财务公司、南网集团鼎和保险、南网集团新能源公司、蒙东供电局、紫云供电局、江门供电局、国网集团明珠公司、大唐鸡西发电厂、大唐龙江公司、大唐岩滩水电、大唐东营筹备处、大唐集团耒阳电厂、中电投盘南电厂、华电以礼河水电、华电毕节电厂、华电集团福建公司、大唐河北公司、成都电业局、河北供电局、河南登封供电局、河南开封供电局、扬州供电局、湖北十堰供电局……
生产制造业:
中石油西南油气田、中石油西南气矿、海尔集团、海信集团、南车集团株洲电力机车厂、三一重工、江淮汽车、合肥常青机械、力诺集团、国家造币集团沈阳造币厂、青岛啤酒、山东鲁阳集团、高士线业(英资)、飞雕电器、飞雕照明、桑诺珂制衣、施耐德万高(天津)电气设备、绮丽集团、三恩集团、祥兴钢管、乌姆哈丁船艇制造(挪威)、正大集团、首和金海制药、艾诺仪器、澳氏企业、长生集团、康大集团、朗进集团、帅潮实业、武汉金丰汽配、瀚生生物科技、海诺工艺、冠军陶瓷、夫田漆有限公司、美国三和(香港)有限公司、鲁能机械、新疆溢达纺织、驰宏锌锗集团、地博矿业、稻花香酒业、华泽集团、中国兵器庆华集团……
政府、高校、事业单位:
莒南企业发展局、山东质检研究院、临沭党委、中国海洋大学国际学术交流中心、广西南宁企业服务中心、广东省企业家联合会、清华大学长三角研究院、北大EMBA班、中人网、前程无忧、澳门公开大学、中国管理研究院、北大光华、云南交警高支队……
其他:
山东航空、祥鹏航空、南方航空、云南邮政、中外运、中铁能源、西江集团航桂实业、曲美家居、百 度、北京中辰百年、华捷国际运输代理、HR伴侣、基鸿装饰、大鳄传媒、德玛物流、荣庆集团、烟台精英广告、金奥广告、航天信息科技、嘟嘟传媒、国美电器、亚泰医药连锁、紫鑫药业、东鹏陶瓷、汇展建材、乔治•金乔治企业、英迪科技(新加坡)、瑞宝药业、跨世体育用品、红牛集团山东机构、丽可医疗器械、天鸣家电……
服务过的客户有:房地产及工程相关企业:
中国水电地产、海信地产、亚麦地产、中信地产、中南地产(中南建设)青岛公司、中南地产(中南建设)广饶公司、中开建设、通广建工、中建八局、青岛建设集团海外事业部、青岛建设集团房地产事业部、思源地产、荣置地、泽瑞安保工程公司、燕东集团(燕东建设)、科威国际不动产……
金融业:
中国银行(山东省行)、建设银行(临沂行)、工商银行(北京分行)、工商银行(北京新街口支行)、工商银行(北京九龙山支行)、工商银行(北京丰台支行)、工商银行(北京崇文支行)、工商银行(北京顺义支行)、工商银行(北京长安支行)、工商银行(北京分行个金部)、北京农商行、番禺农商行、广州农商行、招商银行(重庆分行)、招商银行(天津分行)、秦皇岛商业银行、工商银行(广西分行)、中国银行(广东梅州支行)、深发展银行、邮政银行(浙江省行)、中国银行(广西分行)、中国银行(中山支行)、中国银行(西藏分行)、中国银行(上海)、中国银行(江苏分行)、中国银行(广州开发区支行)、交通银行(北京分行)、农业银行(深圳支行)、农业银行(北京崇文门支行)、农业银行(天津分行)、广发银行(总行)、广发银行(沈阳分行)、广发银行(北京分行)、广发银行(郑州分行)、首创担保、创富担保投资、中信金通投资、普信资产管理公司、新桥投资管理集团、承德农商行、福元运通投资公司、农村信用联社(大庆)、农业银行(安徽分行)、交通银行(江苏省行)…………
通信、服务业:
中国移动(山东省公司)、中国移动(青海省公司)、中国移动(安徽省公司)、中国移动(德阳公司)、中国移动(黑龙江省公司)、中国移动(无锡公司)、中国移动(内蒙公司)、中国移动(广州云浮公司)、中国移动(雅安移动)、中国移动(六安公司)、中国移动(南充公司)、中国移动(聊城公司)、中国移动(嘉兴公司)、中国移动(浙江省公司)、中国移动(西藏公司)、中国移动(铜陵公司)、中国移动(天津公司)、中国移动(湘潭公司)、中国移动(新乡公司)、中国移动(许昌公司)、中国移动(陕西省公司)、中国移动(广元公司)、中国铁通(吉林省公司)、中国联通(江西省公司)、中国联通(湖北公司)、中国移动(成都公司)、中国联通(武汉公司)、中国移动(安阳公司)、中国移动(伊宁公司)、中国移动(文山公司)、武汉铁通公司……
山东航空、 中外运、哈尔滨和润、百 度、北京中辰百年、华捷国际运输代理、HR伴侣、基鸿装饰、大鳄传媒、德玛物流、德玛物流、荣庆集团、烟台精英广告、金奥广告、航天信息科技、合众人寿、嘟嘟传媒……
电力企业:
大唐国际托克托发电厂、中核集团三门核电、国华集团徐州发电厂、国华集团宁波电厂、云南电网马龙供电局、山东电网五莲供电局、珠海供电局、汕尾供电局、汕头供电局、江门供电局、广东电网、南网集团财务公司、南网集团鼎和保险、南网集团新能源公司、蒙东供电局、紫云供电局、江门供电局、国网集团明珠公司、大唐鸡西发电厂、大唐龙江公司、大唐岩滩水电、大唐东营筹备处、大唐集团耒阳电厂、中电投盘南电厂、华电以礼河水电、华电毕节电厂、华电集团福建公司、大唐河北公司、成都电业局、河北供电局、河南登封供电局、河南开封供电局、扬州供电局、湖北十堰供电局……
生产制造业:
中石油西南油气田、中石油西南气矿、海尔集团、海信集团、南车集团株洲电力机车厂、三一重工、江淮汽车、合肥常青机械、力诺集团、国家造币集团沈阳造币厂、青岛啤酒、山东鲁阳集团、高士线业(英资)、飞雕电器、飞雕照明、桑诺珂制衣、施耐德万高(天津)电气设备、绮丽集团、三恩集团、祥兴钢管、乌姆哈丁船艇制造(挪威)、正大集团、首和金海制药、艾诺仪器、澳氏企业、长生集团、康大集团、朗进集团、帅潮实业、武汉金丰汽配、瀚生生物科技、海诺工艺、冠军陶瓷、夫田漆有限公司、美国三和(香港)有限公司、鲁能机械、新疆溢达纺织、驰宏锌锗集团、地博矿业、稻花香酒业、华泽集团、中国兵器庆华集团……
政府、高校、事业单位:
莒南企业发展局、山东质检研究院、临沭党委、中国海洋大学国际学术交流中心、广西南宁企业服务中心、广东省企业家联合会、清华大学长三角研究院、北大EMBA班、中人网、前程无忧、澳门公开大学、中国管理研究院、北大光华、云南交警高支队……
其他:
山东航空、祥鹏航空、南方航空、云南邮政、中外运、中铁能源、西江集团航桂实业、曲美家居、百 度、北京中辰百年、华捷国际运输代理、HR伴侣、基鸿装饰、大鳄传媒、德玛物流、荣庆集团、烟台精英广告、金奥广告、航天信息科技、嘟嘟传媒、国美电器、亚泰医药连锁、紫鑫药业、东鹏陶瓷、汇展建材、乔治•金乔治企业、英迪科技(新加坡)、瑞宝药业、跨世体育用品、红牛集团山东机构、丽可医疗器械、天鸣家电……
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商业银行面对的主要挑战、银行服务管理的核心设计思路、中层管理技能、管理修炼、沟通力、执行力、管理技能、领导力、
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