当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》宋金华:服务管理与客户满意度提升 (课程编号:100131388)

服务管理与客户满意度提升

 

《服务管理与客户满意度提升》课程大纲

一、服务意识与服务管理
服务意识的快速建立和保持
服务管理管什么?
如何设定服务管理的任务
高品质服务管理的关键点

二、服务管理的基本方法
提升服务的流程化、标准化、目视化
实现情景领导--激发服务人员主动性
有效的团队管理--实现部门沟通与协作
服务能力准备—进行应急方案的设置
服务效益管理--有效开源节流
小组练习

三、加强服务管理能力,提升客户满意度
没有礼仪就没有客户服务
如何让服务人员与客户互动时训练有素
如何厘清客户需求与客户期望
如何影响客户的决策过程
如何通过价值展示让服务流程达到预期的效果
客户分类与分析--分类、分类、再分类
客户的回访与跟踪
客户的流失管理
借助服务营销有效提升客户满意度
案例分析

四、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
客户的诉求分析
投诉处理的第一原则
客户投诉处理三步曲
客户投诉处理3F法则
有效控制投诉客户情绪和投诉进程
有效处理客户投诉的技巧
投诉客户管理
案例分析与学员练习

五、总结

《服务管理与客户满意度提升》培训目标

通过对服务意识和服务管理意识了解,系统掌握服务管理的基本技能,有效加强服务管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系,提高客户满意度和服务赢利水平。

《服务管理与客户满意度提升》培训对象

企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士.

培训师介绍

宋金华

宋金华
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培 训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
宋老师课程注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
服务过的客户有:奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。
点击查看宋金华的详细资料>>>>

《服务管理与客户满意度提升》所属分类
《服务管理与客户满意度提升》关键词
服务管理的基本方法、服务效益管理、客户管理、市场营销、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
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