当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》宋金华:服务管理与服务营销 (课程编号:100131387)

服务管理与服务营销

 

《服务管理与服务营销》课程大纲

第一天:服务管理
一、服务管理理念
管理的本质
明确服务管理的任务
明确服务管理的对象
从零开始,明确服务管理的重要性
明确服务管理的原则

二、服务管理的基本方法
目标管理的实施和改善
客户关系分析与分类管理
服务人员素质管理--实现情景领导
服务团队的建设和管理
服务能力准备---应急方案的设置
服务效益管理---如何有效开源节流
客户满意度管理与分析
客户投诉管理---创造满意度的有效途径

三、服务管理的分析工具
把握服务管理趋势
利用各种工具分析服务现状
善于运用图表进行服务管理
让管理工具达到冲击的目的
总结

第二天:服务营销

一、服务营销概念
营销观念,营销就是利润
企业高管如何战略高度看营销
服务营销蓝图的设计
什么是服务营销? 服务营销给企业带来什么?
服务营销的特性

二、服务市场和服务市场营销环境分析
服务环境与客户行为分析
服务竞争分析及竞争策略
如何洞悉竞争对手
如何确立服务竞争地位和竞争优势
如何细分服务市场
如何制定和实施服务站略

三、服务营销战略制定与服务营销规划
服务战略规划的内容与步骤
确定服务营销任务--锁定服务目标
确定企业服务营销目标—量化和细化
设计服务营销业务组合-培育客户服务习惯
营销目标的制定要遵循的原则
成功的确立基准指标的4个领域
学员练习:标准的服务营销方案设计

四、服务营销计划实施
服务产品策略---服务产品的创新设计
服务价格策略---让服务物有所值
服务促销策略---服务产品的集客效应和服务促进
服务渠道策略---服务产品的渠道设计与服务达成
服务营销案例分析
学员练习:“百家争鸣”服务产品设计
学员练习:服务营销计划与实施训练

五、服务营销过程监控
总结

《服务管理与服务营销》培训目标

通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。

培训师介绍

宋金华

宋金华
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培 训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
宋老师课程注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
服务过的客户有:奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。
点击查看宋金华的详细资料>>>>

《服务管理与服务营销》所属分类
《服务管理与服务营销》关键词
明确服务管理的重要性、服务营销战略制定与服务营销规划、沟通力、谈判技巧、销售技巧、销售管理、客户管理、市场营销、
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