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如何打造高品质客户服务

 

《如何打造高品质客户服务》课程大纲

一、高品质客户服务理念
什么是高品质服务
高品质客户服务怎样推动
高品质客户服务的3个关键点(团队\流程\服务营销)
高品质服务打造高品质品牌

二、与客户达成服务共识的有效手段
案例:一次服务的成败给我们什么样的启示(3要素)
客户凭什么接受你的服务(MOT)
为什么你提供的服务不是客户想要的(期望值)
客户到底需要什么样的服务人员
客户到底需要什么样的服务场景
小组练习

三、在服务过程中有效把握客户真实需求
什么样的服务表现能才让客户关系更加紧密
如何优化服务的过程(人与人接触的过程)
客户的服务需求到底是什么,客户嘴上讲的和实际需要的甄别
客户的性格类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方法
学员练习 素描客户行为

四、高品质沟通有效提升服务品质
与客户沟通最容易忽略的技巧
动察先机,----服务概述的意义
问题的重要性
如何通过沟通掌控和影响客户
倾听客户心声,准确把握客户内心的需求
让客户感觉你的倾听都是一种高品质
沟通中的IMPACT和服务价值展示
学员练习 用问题实现客户引导

五、掌握投诉处理原则,高品质控制投诉升级
客户为什么会投诉
正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
谁最适合处理客户投诉
投诉处理的第一原则
客户投诉处理三步曲
客户投诉处理3F法则
有效控制投诉客户情绪和投诉进程
有效处理客户投诉的技巧
重树客户信心,维护客户忠诚
案例分析与学员练习

六、高品质服务管理,提升企业服务价值
客户关系的建立与维系
对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略与营销手段
高品质客户识别和维护
高品质客户对企业的价值
高品质服务打造企业品牌

总结

《如何打造高品质客户服务》培训目标

打造高品质客户服务的三个关键
²        了解服务客户过程中的礼仪和方法
²        针对不同性格和行为类型客户的服务技巧
了解客户心理,与客户达成服务共识
把握客户需求,超越客户期望的方法
善用沟通技巧,厘清客户的服务需求
通晓客户投诉产生的原因和机理
熟练掌握投诉处理的技巧和方法
了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
正确认识客户服务,创造共赢局面

《如何打造高品质客户服务》培训对象

企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士.

培训师介绍

宋金华

宋金华
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培 训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
宋老师课程注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
服务过的客户有:奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。
点击查看宋金华的详细资料>>>>

《如何打造高品质客户服务》所属分类
《如何打造高品质客户服务》关键词
与客户达成服务共识的有效手段、高品质沟通有效提升服务品质、沟通力、谈判技巧、销售管理、客户管理、市场营销、
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