当前位置:培训频道经理人学院特色课程 》褚立欣:商业银行金牌大堂经理综合管理技能提升训练 (课程编号:100131373)

商业银行金牌大堂经理综合管理技能提升训练

 

课程大纲

一:银行金牌大堂经理的角色定位
1、银行服务面临的挑战
2、创新服务给银行带来的回报
3、客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用!
4、银行大堂经理的角色定位
5、大堂经理的七项素养

二:银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升
1、如何有效展开工作?
2、银行金牌大堂经理高效的一天
3、营业前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?
4、营业中,应该把握的工作流程与重点是什么?
5、营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?
6、客户服务的3A法则与情景模拟演练
7、案例剖析:金牌大堂经理高效的一天

三:银行金牌大堂经理现场管理之道
1、如何理解现场管理
2、大堂现场管理的技巧
3、营业厅环境管理
4、营业厅设备的管理
5、现场突发事件的管理
6、案例分享:大堂现场管理图片剖析

四:银行金牌大堂经理现场危机与投诉的解决之道
1、客户问题与投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并适时赞美
提出双方均认可的解决方案
获得认同立即执行
跟进实施
2、客户问题及投诉管理的有效对策
息事宁人策略
白脸黑脸策略
请示上级策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
3、客户投诉解决过程中的细节处理
沟通过程中的细节处理
客户行为的细节把握
4、案例剖析:20元假币!

五:银行金牌大堂经理的卓越营销技巧
1、如何发现和满足客户需求
贵宾客户的类型及应对策略
贵宾客户需求的三个维度与四个层次
如何甄别贵宾客户
如何对现有目标客户进行挖潜和营销
如何与客户建立更深层次的联系
如何开展贵宾客户活动营销
掌握临门一脚的方法:顾客购买了产品,并不是销售的结束
2、如何塑造产品的价值及调动贵宾客户情绪
产品说明的方法与步骤
产品介绍的八大技巧及注意事项
提出解决方案(FAB)
如何捕捉客户的购买信息成交的时机
提出购买建议(解决方案)
3、如何解除客户的抗拒点
客户七种最常见的抗拒种类
客户抗拒的本质与解除抗拒点的方法及公式
解除抗拒点的成交话术设计思路
解除抗拒点原则
解除客户抗拒的技巧
处理抗拒点(异议)的步骤
如何化解紧急客户对产品与服务的误解
如何在客户态度气愤的情况下改善尴尬局面
4、大堂经理营销实战中的魅力沟通技巧
5、成交技巧及注意事项
6、模拟演练

六:金牌大堂经理有效服务提升
1、服务流程中四个阶段的把握
接待---服务形象及第一印象
理解---感同身受及需求判断
帮助---提供解决方案及超越期望
留住---制造差异化及后续维护
2、服务过程中有效利用客户右脑决策
打动客户右脑的感性思维
利用服务中15个打动客户的要素
服务中的客户心理引导

培训对象

商业银行大堂经理

培训师介绍

褚立欣

褚立欣
专业资质:
高级顾问师/培训师 。
PTT美国职业训练协会认证培训师
培训师沙龙《问题树课程开发模型》首期学员
北京师范大学心理学在职研究生
客户服务专家、肢体语言观察家,具有深厚的心理学及国学功底
课程特点:量身定做,坚持“以终为始”的课程开发理念

工作经验:
教师出身,玫琳凯化妆品公司内部讲师;UT内部讲师;咨询公司咨询顾问、内部讲师,专注于客户服务技能提升。10年的时间用心去听、用心去看、用心去感悟银行、移动、酒店的服务,对服务有独到的见解。曾参与了多个城市银行网点及移动营业厅的服务技能提升项目。

服务格言:
服务就是做细节和做小事,服务就是做人际关系

授课风格:
多年的职业培训生涯,积累了丰富的实战经验。台风优雅,善于将心理学应用于课堂,娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;课程多采用演练加点评的形式,善于提问,善于分析,通过提问引导学员进行深入的思考,通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法
服务过的客户有:内江移动营业厅满意度提升、福州移动、怀化移动、河北联通、常州中行、湖州建行、杭州移动、南平移动、华北制药等
点击查看褚立欣的详细资料>>>>

所属分类
关键词
银行服务面临的挑战、银行金牌大堂经理现场管理之道、客户问题及投诉管理的有效对策、中层管理技能、沟通力、谈判技巧、管理技能、客户管理、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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