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卓越售后服务实战管理

 

《卓越售后服务实战管理》课程大纲

引言
塑造卓越理念 
奠定服务基石树立卓越服务的价值观,态度与思想
第一讲  员工职业化养成与塑造
一、职业化的概念
二、服务中的几种社会现象:
误区一:拒绝承担个人责任
误区二:只是辩解而不是努力地表现
误区三:只重结果,忽视思想
四、个人职业形象影响着公司形象
1、着装要求
2、音容笑貌的注意事项
3、解决问题的效率会影响你的形象
4、服务语言中的禁忌
5、服务中要体现全程关怀

第二讲、服务观念的创新
(1)、海尔N个服务创新观念
(2)、服务观念的创新(案例)
服务≠售后≠维修
海尔人就是要创造感动
视用户抱怨为最好的礼物
产品要高增值,服务也要高增值
(3)、服务企业的三度
讨论:你认为顾客永远是正确的吗?
案例:海尔冰箱做轿子的故事
案例:海尔高振欧的故事
案例:天津用户的表扬信
案例:案例研讨:如果是你,你会去给用户服务吗?

第三讲、星级服务规范
海尔的12345服务规范
海尔服务十要十不要
上门服务规范指导
海尔工程师上门服务规范:一票到底制
海尔具体25条服务行为指导卡(具体)
课堂练习
案例:三次上门心不烦
案例:一盒痱子粉的故事
案例:青岛海景花园大酒店服务故事

第四讲 服务模式的创新序言:什么是客户服务
一、海尔服务解析
做企业必须回答的三个问题
2、服务在海尔中的作用
企业的七大的要素与三大利润源
1)、服务在海尔集团的定位和作用
2)、海尔服务模式及服务商网络创新发展历程
3)海尔服务的发展历程
3、服务模式
一、神秘顾客暗访服务模式
二、全程管家365模式
三、互动增值服务模式
二、创新
互动增值服务模式
海尔家电过生日
三、星级服务进社区、进乡村
案例:海景花园暗访体验
案例:中国移动案例

第五讲、售后服务管理建设——详细
1、培训体系:
1)、海尔如何培训售后人员
岗前、岗中、岗后培训
2)、如何激励
A、B、C考核激励
3)售后人员服务回炉机制
4)服务培训师管理
2、考核体系:
对服务供应商的考核:
1)对服务网点的考核
2)如何淘汰不合格服务供应商
3)服务供应商“警示扣分”机制
案例:服务通报
案例分析研讨:
对服务工程师的考核:
1)、考核指标
2)、绩效的两个组成部分
3)投诉的考核激励
4)公司内部员工的协调
如何把服务复制到终端:
1)战略规划——文化先行
2)服务目标——责任到人、到部门
3)实施考核——说到做到
4)理念制胜——战胜自我 观念先行
5)做示范,树典型——传承理念精神,指导员工行为
6)传播渠道——信息优先,人人参与 口碑
7)网络建设——人人都是服务文化的创造者和传播者
8)传播载体——内部企业报、网络、目视看板
9)监督机制——有激励,促活力-电话中心至少要做5次回访
10)创新源头——赶、学、比、拼
案例:海尔服务企业文化的做法赏析
案例分享:如果是你,你会这么做吗?


第六讲:信息化助力服务快捷
一、搭建高效、闭环、增值的平台
1、推进思路
2、推进创新
3、海尔顾客服务系统业务全景图
4、信息化在提高效率方面的推进
案例分享

第七讲:经营服务团队
管理者的责任和角色
制定服务人员的职业生涯规划
服务人员压力管理
营造创新活力、感动服务的文化氛围
案例:服务供应商和服务工程师团队的经营

第八讲  顾客抱怨与投诉
1、如何处理投诉
2、处理投诉的基本流程
3、处理投诉的原则
案例:海尔案例分析

第九讲、建立卓越的服务文化-详细
解读企业文化
企业文化在海尔的作用
如何建设文化体系
如何导入企业文化
如何用企业文化管理员工关系
企业文化建设的四部曲:提机制、讲故事、建平台、做示范
企业文化的四个核心体系:
建设体系
传播体系
培训体系
监督体系

第十讲:课程小结
海尔服务课程带给我们的几点思考课程研讨:对比海尔售后服务,我们该如何做?

《卓越售后服务实战管理》培训目标

建立系统客户服务理念 
提升客户服务的能力和技巧

《卓越售后服务实战管理》培训对象

电信营销、服务中高层管理者、装维经理、社区经理、营销终端服务人员

培训师介绍

孙海蓝

孙海蓝
海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、备受企业欢迎的培训师
IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师;
IPTS国际职业培训师协会专业委员,特约理事、协会专业职业讲师、30强金牌培训师。
借鉴海尔管理经验,创建了中国本土备增企业利润的管理咨询模式,国内多家企业管理咨询公司高级培训师、咨询师。

工作经历:
曾任海尔中高级职业经理人
海尔工作经验10年,原海尔企业文化体系主创人员、曾任海尔大学高级讲师
10年工作经历走过企业文化、人力资源、目标管理等中高级管理岗位

企业内部5年讲师经验,10年海尔中高层管理经验。

培训方式:内训、公开课、咨询
授课风格:实战、实用、实效
可以根据企业需求量身定做管理课程。
服务过的客户有:有清华大学MBA研究生、重庆高速铁路有限公司、高等教育出版社外语分社、清华大学出版社、沈阳飞机工业(集团)有限公司、北京石油管理干部学院、中国兵器集团公司、徐州矿物局、陕西高速工贸、东营园林绿化、中国石化江苏石油、合肥信地置业、珠海燃气集团等等近百家单位。
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《卓越售后服务实战管理》关键词
售后服务管理、顾客抱怨与投诉、卓越的服务文化、销售技巧、销售管理、客户管理、市场营销、
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