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客户投诉化解能力提升

 

《客户投诉化解能力提升》课程大纲

第一篇:投诉概述及投诉处理的意义
一:关于投诉
什么叫投诉
投诉的实质
投诉产生的三大原因
投诉的显在诉求
投诉的潜在诉求
投诉的渠道变化
投诉主体的变化
隐性的投诉主体
投诉顾客的动机

二:投诉处理的意义
投诉处理的意义
投诉处理的价值意义
投诉的顾客是朋友而不是敌人
投诉是一种“免费”的资源
投诉处置是核心价值链的重要一环
投诉处置有利于增进顾客满意
投诉处置有利于提升组织形象
顾客投诉处置是一种增值活动
从营销组合的演变看顾客投诉的价值
从客户关怀看投诉的价值
从“服务表演论”看顾客投诉的价值
投诉管理的三个阶段
投诉管理的最高境界
投诉管理常见的三大困境

第二篇:投诉处理中的常见问题及处理步骤

三:投诉处理三部曲
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三大要点
投诉的改进
客户投诉处理的十一点
平息客户不满的六个步骤
视频分享:乔致庸应对客户投诉的技巧

第四讲:投诉处理中常见的问题
投诉出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?
当还不知道事实真相的情况下,企业应该怎么办?
投诉发生后,态度与行动的比例各占多少?
投诉出现后,投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来?
投诉出现后,最重要的处理策略是?
投诉出现后,如何对待投诉人的“情绪高涨”?
如果投诉是污蔑,企业是大事化小小事化了还是用法律手段?
如果投诉没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?
投诉处理中如何发挥第三方的作用?
如何与投诉人商谈赔偿金额?
如果投诉人要挟你,怎么办?
如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一?
网络渠道上的投诉如何应对?
如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略?
投诉人“狮子大开口”我们无法满足,怎么办?

第三篇:投诉处理中的客户心理分析及操作要点

五:投诉处理中的语言信息
有效交流与沟通的重要性
确保双向交流
专业语言表达训练
与客户积极交流的方法
及时提供反馈信息
自信果断的接触客户

六:投诉处理中的非语言信息
什么是非语言信息?
非语言信息包括什么?
性别与文化在非语言沟通中的影响
提高非语言沟通的方法
负面的非语言行为举例

七:投诉处理中的倾听技巧
聆听是什么?
好的聆听者的特征
小组讨论:积极的倾听行为有哪些
聆听出现问题的原因
倾听技能自我分析
无效的聆听
提高聆听技巧的方法

八:投诉处理中如何正确地提出问题
提出正确的问题
检查细节
保持积极态度
礼貌待人
使用开放式与封闭式问题
开放式问题的应用
封闭式问题的应用

九:如何与投诉人达成协议
自我测评:达成处理协议的能力自检
达成处理协议
找出问题根源
提出解决方法
让客户参与进来
保持积极态度

十:投诉处理结束后的检查实施
履行诺言的重要性
言必行,行必果
不履行诺言对利益相关者的影响
检查实施的步骤与操作细节
掌握情况及时了解投诉人的心理变化
必要时自己来做

十一:投诉处理中的文稿写作
1、顾客投诉致歉信格式
2、问候顾客信格式
3、邀请顾客信格式
4、客户投诉作业流程范例
5、顾客投诉处理报告书
6、顾客投诉记录表
7、投诉信息报告书
8、投诉事件报告书

第四篇:投诉预警机制的搭建及人员管理

十二:投诉预警机制与实施措施
做好充分的市场调查
不能把营销变成服务的对敌
举足轻重的IT系统
严谨的法律与业务论证
业务过程有案可查
业务流程合理化
创建报了问题的服务文化
强有力的制度支持

十三:职责分工与人员管理
客户投诉管理方法
投诉分类、重大投诉的界定
投诉分级处理制度
分工与部门协作
上报、预警、分析与跟踪
投诉管理部门的组织架构与职能

第五篇:难以应付的投诉客户的应对方法

十四:几种难以应付的投诉客户
喋喋不休型
2、情绪易愤且主观意识型
3、带有目的且常搬法规型
4、以投诉为生型
5、表里不一型
6、得理不饶人型
7、残疾人
8、卡贩子
9、媒体工作人员
10、维权工作人士
11、对移动业务比较了解型
12、骚扰型客户
13、无理由投诉型
14、反复投诉的客户
15、有理由投诉无理由要求
16、挑刺型客户
17、利益型客户
18、固执己见型客户
19、依赖型客户
20、要挟型客户
21、越级型客户
22、消极感性客户

十五:案例分析及实战演练
案例一:
案例二:
案例三:
案例四:
案例五:
案例六:
案例七:
案例八:
案例九:
案例十:
案例十一:
案例十二:
案例十三:

第六篇:投诉处理人的压力管理与心理调节

十六:投诉处理人的压力管理与心理调节
1、投诉处理人的压力管理
压力测试1:压力测试
压力测试2:看看你现在承受着多大的心理压力
压力测试3:你的心态能承受多大的压力
2、心理调节的技巧
3、心理调节的三大小秘诀
4、换位思考
5可以立即使用的简单解压术
(1)如何使用应对手法
(2)制作压力技术表
(3)将目标替换的技法
(4)拥有属于自己的主题曲
(5)橡皮筋解压法
(6)深呼吸解压法
(7)学习自律训练法
(8)减法解压法
(9)池乃锵式的自我对话

《客户投诉化解能力提升》培训目标

充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性
了解客户投诉动机,掌握降低投诉以及有效的处理技巧
正确处理客户投诉,提升公司证明形象
学会控制自我情绪,保持证明积极的客户服务状态
学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益
掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作
学会正确处理投诉处理中产生的压力

《客户投诉化解能力提升》培训对象

投诉管理人员,投诉处理人,其他人员等。

培训师介绍

叶东

叶东
叶东,营销学硕士,北京邮电大学营销传播类课程兼职讲师。

多家知名网站专栏,多家企业全年营销管理顾问,中国最为知名的危机管理人士与品牌管理者,对品牌运作、危机管理与整合营销传播有着丰富的经验与独到的见解。
服务过的客户有:中国移动、中国电信、国美电器、三全食品、三鹿乳业、思念食品、新天酒业、完达山乳业、王老吉、帝企鹅科技、章光101、博士园生发、华恒工业、芬莉袜业、振汉袜业、仁和药业、金川酒业、北京邮电大学、北京航空航天大学等
点击查看叶东的详细资料>>>>

《客户投诉化解能力提升》所属分类
《客户投诉化解能力提升》关键词
投诉的实质、投诉预警机制、投诉处理、管理技能、销售管理、客户管理、市场营销、
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