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顾客投诉与危机处理.4月13—14日.深圳

 

课程大纲

顾客投诉与危机处理.4月13-14日.深圳



举办时间: 2007年4月13日-14日
举办地点: 深圳新大洲酒店
咨询电话:020-82328755 13288473331 邓小姐
培训费用: 2380元/人(含教材费、证书、合影、茶点、中餐)

课程对象:企业中负责接待顾客投诉的人员,以及处理投诉个案提供解决方案的人员,用户服务部总监、经理、主管等人员

● 背景
↘ 企业的努力并不能100%的满足客户对产品、对服务的要求,面对客户的投诉,
面对无法预见的服务危机……
↗ 您要具备怎样的素质与技能,来处理客户投诉与企业危机?
↘ 因产品质量问题,给客户造成重大损失,客户提出巨额赔偿要求,否则就将
此事公之于众……
↗ 您要如何化解危机,既安抚客户的激动情绪,又能维护企业的良好形象?
↘ 面对客户的无理要求甚至漫骂……
↗ 您要如何应对?用什么行之有效的方法,来缓解您及您同事情绪上的波动?
↘ 销售人员为了提高销售额,对客户过度承诺,面对客户的投诉,售后人员要
……
↗ 满足客户的需求?维护公司的权益?
↘ 满足客户要求,意味着损害公司利益;维护公司利益,意味着失信于客户,
而二者不能兼得之……
↗ 您要如何抉择?

● 课程目标
→ 研讨客户会投诉的原因
→ 客户投诉的几种类型
→ 处理投诉的方法与策略
→ 讨论顾客服务中的投诉处理,以及服务危机对策
→ 了解消费者保护法的相关规定,走进投诉现场,进行角色扮演

● 课程大纲
一、顾客,顾客服务与顾客满意
1、服务的困境 2、顾客与顾客满意
3、顾客满意的服务 4、服务的价值

二、顾客投诉接待应对
1、典型的投诉案例 2、处理投诉的原则和策略
3、投诉接待中的沟通技巧 4、投诉接待人员的心理素质和情绪调节
5、角色扮演练习

三、顾客投诉分析
1、他们不是顾客:投诉处理中的特殊来客
2、我们一起努力:投诉处理中的“岗位职责”
3、顾客投诉心态分析
4、投诉处理的损益分析
5、案例分享练习,

四、投诉处理决策
1、走向双赢:顾客投诉六大对策
√息事宁人 √李代桃僵 √威逼利诱
√将错就错 √闪转腾挪 √隔岸观火
2、公司内部支持 3、投诉处理报告 4、经典案例研讨

五、由投诉引发的公关危机处理
1、典型案例分析 2、服务危机还是市场危机
3、危机发生前:“出头鸟”的生存之道 4、危机发生时:“醉翁之意不在酒”
5、危机过后:“君子善假于物” 6、与顾客投诉相关的法律问题

● 讲师介绍
王旸 北京大学光华管理学院MBA。历任戴尔中国公司技术支持服务部,质量控制
经;IBM蓝色快车调度长,西南分公司总经理,IBM服务部高级服务代表。王老师在服务
管理运营方面具备多年的研究和实践经验,曾负责过众多知名企业的售后服务管理系
统的实施项目,对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。在本次课程中,王
老师将带来经历与实践,针对您的问题与体会,彼此共同关注。通过聆听、对话、讨
论、交流、演练,在畅所欲言中,展露思辨,在思想碰撞中,用实践透视观点。
擅长于客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心
运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。
曾成功为中国联通、中国移动、济南电信、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交
行、CISCO中国公司、APC公司、IBM、DELL、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔
集团、神舟电脑、广州本田汽车、江铃汽车、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海
南航空、招商基金、华凌电器、腾讯公司、国人通信、金羚电器、招商银行等国内外
知名企业讲授顾客服务运营管理系列课程,深受客户领导与员工好评。


【联系方式】
Tel:020-82328755 88379606 Fax:82328755-810 E-mail:gfar001@163.com
联系人:邓小姐 24小时热线:88379606
官方信息发布网站:
君远管理咨询网: http://www.gfar.com
中用管理培训网: http://www.zoneuse.com
中华企业管理网: http://www.guanli.org.cn
中华企业战略网: http://www.zhanlue.com.cn
21世纪企业文化网: http://www.21culture.com
中国工厂在线: http://www.gongchang.com.cn

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【君远咨询.培训事业部.公开管理培训课程.报名回执】

单位名称(盖章)________________________ 单位地址/邮编_________________________

经办人名称________ 部门职位________ 电话_________ 传真_________ 手机__________

我单位共_____人报名参加2007年4月13-14日.深圳.顾客投诉与危机处理.公开课

付款方式:□转帐 □支票 □邮汇 总金额 ¥_______元, □需要安排住宿___晚___间

汇款资料: 户 名:广州君远管理咨询有限公司 开户行:广州市商业银行东圃支行 帐 号:316-8091201-52

参加者姓名 性别 部门/职位 手机/E-MAIL

__________ ____ __________ ___________

__________ ____ __________ ___________

__________ ____ __________ ___________

本回执可复印,请填妥以上信息传真至:020-82328755-810,我们会有专人为您服务


君远咨询公司简介
■ 广州君远管理咨询有限公司(前身为君远企业管理咨询顾问中心)成立于2001年,系由多名长期从事企业管理研究与实践的有志人士,整合各种企业管理资源,联合相关学术机构、职能机构而组成
■ 君远以企业战略咨询为核心、以企业文化咨询为支持,以人力资源管理咨询和管理体系咨询为基础,以企业管理培训和企业管理服务为补充,通过专业有效的服务,协助企业创造更大价值,致力于成长为业界最具客户价值的管理咨询机构
■ 作为企业靠得住的成长伙伴,君远全力推动企业持续健康发展,成就强势企业群体,并愿为推动企业经营管理科学发展和社会进步而作出更多贡献

君远咨询公司.培训事业部简介
■ 君远管理咨询公司.培训事业部作为华南资深的咨询培训机构,多年来秉承“把握根本,创造价值”的服务理念,凭据其资深的管理服务经验及强大的管理资源整和能力,为企业提供全方位涵盖管理技能、人力资源、市场销售、财务投资和生产质量等各个体系的超值管理培训课程
■ 君远拥有涵盖六大体系近百个高质量的管理课程,并不断的根据客户反馈及市场信息而推陈出新。君远还可根据企业实际需求提供相应课程的内训和咨询服务

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《顾客投诉与危机处理.4月13—14日.深圳》公开课需求表
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