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全攻全守 决战中高端——电信运营商的中高端客户保有与争夺之道

 

课程大纲

【课程背景】
中国通信市场逐渐进入到饱和竞争阶段,新增市场增长趋于缓慢,存量市场的竞争不断加剧,三大运营商的客户争夺战变得越来越激烈。对于运营商来说,主要的收益来自于中高端客户的突出贡献,失去这部分客户就意味着失去发展的动力,因此,中高端客户的保有与争夺就成为关系运营商前途命运的战略行动。

【课程特色】
课程通过对三家运营商客户保有政策与措施的系统梳理,查遗补缺,并结合国外运营商和金融、房地产、汽车等行业的成功经验,透过行为经济学的哲理故事和运营商实践案例进行讲解,深入浅出,通俗易懂,寓教于乐。
【课程时长】2-3天
【课程内容】
中高端客户市场状况及运营商策略分析
中高端客户的定义与分析
电信市场的中高端客户市场发展状况
全业务下的中高端客户分类和发展趋势
运营商中高端客户保有的目标分析
中国移动中高端客户市场状况与策略
中国电信中高端客户市场状况与策略
中国联通中高端客户市场状况与策略
中高端客户流失原因与保有策略综述
中高端客户流失原因分析
中高端客户保有的基本策略
中高端客户保有的战术措施
如何实现客户的主动忠诚
做到最好是我们的理想
实现相对领先是最经济的手段
客户认同是最优方式
实现客户被动留网的三方面措施
如何实现客户“不能走”?
如何达到客户“不敢走”?
如何完成客户“不让走”?
通往客户保有的第三条道路
换个方式行得通
换个角度说的好
换个思维做反馈
中高端客户保有的技巧与方法
以应用促保有的技巧和方法
以服务促保有的技巧和方法
以捆绑促保有的技巧和方法
以营销促保有的技巧和方法
以关系促保有的技巧和方法
以管理促保有的技巧和方法

培训目标

本课程从中高端客户的消费行为特征分析入手,用行为经济学的方法,通过大量案例的解读,深刻剖析电信市场客户中高端客户需求,研究中高端客户未来的发展趋势,深入对比三家运营商资源状况与竞争策略。通过本课程的学习,学员可掌握中高端客户的心理特征、行为特征、通信消费特点,了解中高端客户保有策略,掌握具有可行性的系统实施技巧。

培训师介绍

马继华

马继华
马继华,资深电信咨询师,高级培训师,数据分析专家,长期从事电信、IT、互联网、新媒体及金融领域研究,在服务营销、渠道管理、战略咨询、竞争情报等领域拥有丰富实践经验和理论总结,尤其擅长渠道规划、电子渠道客户体验管理、客户关系管理、农村市场营销与服务、客户满意度研究等方面。
十余年来,马先生主持或参与全国各地大量市场研究及管理咨询项目超百项,包括市场竞争策略研究、农村市场、校园市场、新增用户研究、潜在市场预测等,还包括流程梳理优化、客户经理管理体系、集团客户开发研究、渠道规划及风险评估、服务文化建设、电子渠道推广策略和实施等项目。
马先生系统计专业出身,数据分析专家,曾担任知名咨询公司技术总监,撰写《神秘顾客思考》、《满意度研究》、《轻松做市场调研》等,精通各种定量及定性分析方法和各种数据挖掘软件应用。
多年来,马先生还主持多省市移动公司满意度测评,主持及参与多省市关键商业过程服务提升咨询、现场管理培训及指导,主持或参与多省市运营商人力资源测评。

马先生笔耕不辍,在《信息网络》、《通信世界》、《客户世界》、《通信企业管理》《通信产业报》、《创意世界》、《中国移动通信》、《现代企业文化》、《通信信息报》、《中国电子报》、《销售与市场》等数十种报刊杂志发表文章超百篇。
服务过的客户有:2009年主要课程经历如下(包含但不限于):
2009年某省通信管理局运营商客户满意度运营商点评
2009年某省移动公司集团客户经理客户关系维系工程培训
2009年某运营商集团公司全国农村市场深度开发培训
2009年某运营商集团公司电子渠道客户体验专项讲座
2009年全国电子渠道论坛客户体验管理专题培训
2009年某市移动公司渠道发展趋势及规划管理讲座
2010年,通过对电信市场全业务运营的深入分析,重点推出了以下系列课程,面向运营商市场运营、客户服务管理等方面,提供具有前瞻性和可行性的培训提升服务:
点击查看马继华的详细资料>>>>

所属分类
关键词
高端、中高端客户、电信运营商、客户保有、电信行业、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《全攻全守 决战中高端——电信运营商的中高端客户保有与争夺之道》内训课需求表
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参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
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    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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