当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》马继华:全业务下的电子渠道发展策略与体验管理 (课程编号:100130512)

全业务下的电子渠道发展策略与体验管理

 

课程大纲

【课程背景】
中国通信市场进入了全业务和3G时代,三家重组后的运营商将展开新一轮的市场竞争,最终结果如何尚难预料。不管对于哪一家公司,最终的核心竞争力都来自于其提供的综合服务能力是否最适合客户的需要,抓住了客户的心就等于是抓住了市场,将在竞争中占据先机,企业获得大发展。
在通信运营商的营销中,产品和渠道无疑是至关重要的两个环节。运营商需要实现产品与渠道的匹配,最终梳理并强化每一个渠道最能打动客户的关键环节及适应的服务内涵,发挥不同渠道的特点和优势,进而实现精细化营销。
电子渠道是运营商改善客户体验、分流客户压力、提高客户满意度、实现经济运营的重要途径。电子渠道的服务体验管理变得尤为重要。
【课程特色】专题讲授、分组讨论、情景演练、通过大量通行行业的案例使学员学有所用

【课程时长】2-3天
【课程内容】
电子渠道的发展现状与发展趋势
全业务下的运营商竞争环境分析
三大运营商的实力对比
业务现状与发展对比分析
运营商的品牌策略分析
3G条件下的竞争格局变化
面对移动互联网的运营商策略
三网融合下的行业竞争
全业务时代的渠道特点与变革
运营商渠道体系建设的发展历程
运营商渠道体系建设的思路和对比
电信运营渠道发展的六个核心问题
电子渠道的现实作用与未来前景
新形势下的电子渠道变革与发展趋势
全业务竞争下对电子渠道的机遇和挑战
3G和移动互联网给电子渠道带来的新挑战
三网融合下的电子渠道发展
运营商电子渠道的定位和发展比较
中国移动的电子渠道发展
中国联通的电子渠道发展
中国电信的电子渠道发展
电子渠道的客户体验管理与服务提升
电子渠道的客户体验分析
电子渠道服务体验与实体渠道有何异同,如何协调
什么是体验、客户体验?
电子渠道与实体渠道服务体验比较
电子渠道的客户服务体验主要特点
影响电子渠道客户体验的关键因素
电子渠道的客户体验管理
电子渠道的服务体验管理应该遵循怎样的原则
电子渠道客户体验提升的主要途径
电子渠道客户体验提升的主要原则
基于用户体验模型进行有效改进
客户体验管理的原则和基本方法
电子渠道服务体验的管理与策划
电子渠道的服务体验的测量
电子渠道服务感知测量的原则
电子渠道服务体验测量方法
多维度设计服务体验提供方法
电子渠道的服务体验提升
如何设计能为客户创造惊喜的服务体验
如何实现客户体验感知的满意
何为创造惊喜的服务体验
怎样才能创造客户的惊喜
电子渠道的推广与应用
电子渠道的推广价值与策略
不同电子渠道的未来发展方向分析
网上营业厅的发展
自助终端的发展
短信营业厅的发展
掌上营业厅的发展
呼叫中心的发展
不同电子渠道的推广方式和方法
自助终端的推广技巧
网上营业厅的推广技巧
短信营业厅的推广技巧
掌上营业厅的推广技巧
新兴电子渠道的发展探索与分析
139社区的发展与分析
应用程序商店(MM)的发展与分析
微博营销与QQ客服
分客户群的电子渠道推广
分价值客户的推广
分业务客户的推广
分区域客户的推广
分类型客户的推广
全业务一体化渠道发展下的电子渠道运营策略
电子渠道与电子商务的未来
电子商务的发展历程
电子商务的商务模式
著名电子商务企业的标杆分析
发展电子商务的瓶颈与突破
移动电子商务的未来与发展
渠道一体化运营分析
渠道一体化运营的涵义和价值
实体渠道和电子渠道的发展趋势分析
自有渠道和社会渠道的管理
各渠道之间的协同运营
各渠道的业务匹配
各渠道的客户群匹配
电子渠道与实体渠道的融合发展
客户习惯与多渠道客户的形成和发展
多渠道融合的意义与趋势
基于渠道融合的电子渠道发展关键
业务精确化营销与电子渠道发展
电子渠道的营销和服务协调
适应不同业务特点的精确化营销
利用电子渠道客户流失预警和保有干预

培训师介绍

马继华

马继华
马继华,资深电信咨询师,高级培训师,数据分析专家,长期从事电信、IT、互联网、新媒体及金融领域研究,在服务营销、渠道管理、战略咨询、竞争情报等领域拥有丰富实践经验和理论总结,尤其擅长渠道规划、电子渠道客户体验管理、客户关系管理、农村市场营销与服务、客户满意度研究等方面。
十余年来,马先生主持或参与全国各地大量市场研究及管理咨询项目超百项,包括市场竞争策略研究、农村市场、校园市场、新增用户研究、潜在市场预测等,还包括流程梳理优化、客户经理管理体系、集团客户开发研究、渠道规划及风险评估、服务文化建设、电子渠道推广策略和实施等项目。
马先生系统计专业出身,数据分析专家,曾担任知名咨询公司技术总监,撰写《神秘顾客思考》、《满意度研究》、《轻松做市场调研》等,精通各种定量及定性分析方法和各种数据挖掘软件应用。
多年来,马先生还主持多省市移动公司满意度测评,主持及参与多省市关键商业过程服务提升咨询、现场管理培训及指导,主持或参与多省市运营商人力资源测评。

马先生笔耕不辍,在《信息网络》、《通信世界》、《客户世界》、《通信企业管理》《通信产业报》、《创意世界》、《中国移动通信》、《现代企业文化》、《通信信息报》、《中国电子报》、《销售与市场》等数十种报刊杂志发表文章超百篇。
服务过的客户有:2009年主要课程经历如下(包含但不限于):
2009年某省通信管理局运营商客户满意度运营商点评
2009年某省移动公司集团客户经理客户关系维系工程培训
2009年某运营商集团公司全国农村市场深度开发培训
2009年某运营商集团公司电子渠道客户体验专项讲座
2009年全国电子渠道论坛客户体验管理专题培训
2009年某市移动公司渠道发展趋势及规划管理讲座
2010年,通过对电信市场全业务运营的深入分析,重点推出了以下系列课程,面向运营商市场运营、客户服务管理等方面,提供具有前瞻性和可行性的培训提升服务:
点击查看马继华的详细资料>>>>

所属分类
关键词
电子渠道、业务精确化营销、全业务、一体化渠道、自助终端、渠道管理、市场营销、电信行业、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《全业务下的电子渠道发展策略与体验管理》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

渠道开发与管理

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·【深度报道】通向希望的“路条”
·【本网特稿】矿工需要敢于亮剑的舵手
·曲沃县副县长刘泳一行深夜到通才公司监督检查环
·新升实业增效降本在行动
·交通公司贵州遵义项目组织安全生产大检查
·印尼北苏海螺水泥项目熟料库库底板砼浇筑完成
·管廊分公司召开党委中心组(扩大)学习会
·工程技术服务公司召开纪委(扩大)学习会
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×