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呼叫中心服务投诉与危机处理高级研修班

    

培训目标

本次课程主要以提升呼叫中心处理顾客投诉和化解服务危机的能力。课程针对不同员工特点,面对从易到难的案例和情景进行强化训练,使其更加深入地掌握服务技能。课程将从客服人员心态、服务技巧、沟通能力、投诉抱怨的化解、危机管理等诸多方面进行分析、阐述,对学员有所启迪,并学以致用,使顾客服务工作变得轻松、有效。

课程大纲

【授课方式】
现场讲授+案例分析+现场互动+小组研讨

【课程内容】
一、顾客满意服务 重要的原则性课程,讨论服务与顾客满意的关系。包含案例讨论、录音分析等等。大约2个小时。
什么是顾客,什么是服务?讨论商业环境下的顾客关系和服务要素;
做客户满意服务讨论为什么必须做到顾客满意,以及如何才能做到顾客满意;
投诉客户的心态与服务技巧顾客有不同的心态,则应对应当有不同的要诀;
投诉处理人员的素质要求本章的重点。通过录音案例和测试问卷,评估服务人员所需具备的基本素质,展示优秀的顾客服务人员的成长之路,并进一步揭示顾客服务人员获取技能的方法;

二、投诉处理中的沟通
服务沟通的核心课程。课程不讨论基础的沟通原理、原则,而直接切入顾客投诉背景,强调情绪化的服务环境,并通过大量的案例、游戏、角色扮演,帮助学员了解引导客户、劝诱客户的技巧。大约4个小时。
倾听技巧本章的重点。讨论倾听障碍克服的过程。包含案例、游戏、角色扮演,让学员有较深刻的体会。
倾听的层次顾客讲话,有不同的背景和目的。“听话听音”,通过倾听来发掘顾客潜在的需求,对服务成败至关重要。
提问与回答的技巧针对不同的情况,灵活运用提问技巧,可以帮助控制谈话方向,从而使服务更加有效;
总结和重复本章的重点。总结并重复顾客的话,是我们向顾客表示尊重和理解的工具,也是我们掌握谈话方向的重要手段。通过大量的练习,介绍总结和重复的方法;
描述技巧讨论如何清晰地向顾客“描述”我们的观点和要求;

三、顾客投诉分析与对策
顾客服务的基本技能课程,通过大量的案例、游戏、角色扮演,介绍基本的顾客抱怨化解技巧。大约4个小时。
重新认识顾客我们与顾客会有冲突和不信任。化解冲突,是服务人员的责任。
投诉和处理投诉的意义介绍投诉的产生和价值;
不同顾客的心理类型投诉的顾客,有些人情绪激动,有些人难缠无理,甚至飞扬跋扈。介绍辨识不同心态顾客的方法,以及初步的应对策略;
顾客抱怨的动机和原因介绍面对顾客抱怨时,如何通过倾听了解顾客需求;
接受和化解顾客的抱怨本章的重点。通过案例和练习,讨论如何礼仪和沟通技巧化解抱怨,并提供最优解决方案;
投诉接待的职权和原则讨论企业内部关系,以及一线人员的责任和原则;

四、由投诉引发的危及事件处理
每一件投诉都不是孤立的。在信息传播无比迅捷的今天,如何控制负面消息的传播,从而避免企业形象的损失,并最大程度地挽救市场,是对每一位投诉处理人员的挑战。大约3个小时。
认识危机讨论典型危机案例,从而了解影响危机管理的主要因素,以及危机处理的关键目标
危机来临之前未雨绸缪,建立危机管理体系,完善风险评估和,危机应对预案设计,可以最大程度避免企业陷入危机。
危机进行中能够迅速识别危机,第一时间做出响应,做出正面回应并选择恰当的应对策略,是企业减少损失、赢得市场机遇的唯一途径。
常用应对话术讨论顾客、媒体、相关利益者之间的差异,并引导学员设计“基本服务个案安抚话术”和“面向公众的澄清话术”。
危机之后讨论危机善后行动和危机影响评估

五、角色扮演和综合演练
通过3-4个综合案例,让学员分别扮演“顾客”和“服务人员”,进行角色模拟,并由其他同学和老师共同点评,打到演练、观摩、提升的目的。大约1个小时。

培训师介绍

王旸

资深顾问,客户世界杂志编委;王老师毕业于西安交通大学,后留学新加坡南洋理工大学,获工商管理硕士MBA学位;1996至2001年,就职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,曾先后任蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长;
2001年至2002年,任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问,以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心,向行业顾客提供咨询、培训服务。2003年,供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理。多年的呼叫中心运营管理和培训咨询的经验,使得王老师在呼叫中心运营、绩效管理、投诉处理等领域有着深入的了解和独特的见解。

【核心课程】
呼叫中心运营管理;
呼叫中心内部监督、辅导与激励;
电话销售及其管理;
顾客投诉及危机管理;
客户服务运营管理;
电器产品服务业务成本分析与控制;
电器产品服务体系建设与服务中心管理

【部分服务客户】
中国移动;中国联通;中国网通;平安保险;中国人寿保险;光大永明人寿;交通银行;CISCO公司;APC公司;苹果电脑;AGFA 公司;锐捷网络;汉王科技;华胜天成;美的空调;联想电脑;TCL; 华凌电器;康佳电子;中智公司;SYKES 公司;嘉理粮油;等等

培训对象

1、呼叫中心处理投诉人员   2、呼叫中心质检师、培训师 3、呼叫中心主管、运营经理及现场管理人员 

所属分类
关键词
呼叫中心、服务投诉、危机处理、
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上课时间:   (时间格式:2016-12-07)
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