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金牌呼叫中心管理实务系列全套课程——暨客户联络中心标准体系高级管理人员资格认证班

 

培训目标

1、正确掌握数据分析方法与技巧,并利用office统计分析预测功能,实现呼叫中心高效率营运。2、通过大量的实际案例分析,进一步加深对呼叫中心运营管理过程中数据分析、利用与处理的理解,尤其是对各步骤之间操作关系的理解,有效把握呼叫中心管理的精髓。3、通过成功呼叫中心各种数据的分析,提高管理策略的制定和执行跟踪的能力4、通过对员工利用率和高峰进线量,对排班进行预测管理,实现有效的排班。5、学会通过数据分析来监控呼叫中心运营状况,掌控运营绩效,推动绩效改善。

课程大纲

呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程,各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展,呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化,但是很多呼叫中心管理人员只是理解数字化管理的大意,不能将其精髓应用到日常的管理工作中。     

一位真正懂得数字化管理的优秀呼叫中心管理者或呼叫中心决策者必须清楚如何从数据中找规律、找问题、找答案、找方法,学会如何通过数据分析减少成本、增加收益、提高效率、避免风险、扩大影响、削除障碍。     

而达到此目标需要掌握数据分析与数据挖掘的知识。数据分析的目的,在于发现问题,解释原因和关系,以及寻找可能的解决方法;同时达到更有效地沟通,无论是向决策层报告,还是与团队成员分享;并且数据的挖掘和整理,是绩效改善过程中的重要环节。     

本课程实质上是“呼叫中心数字化运营管理”课程的升级版,进一步告诉学员如何实施数字化营运,从而以“数据为基础的决策”来改进营运质量,提升业务绩效。

【培训形式】
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

授课时间 2011年04月19-20日(共两天)费用:3200
模块一、呼叫中心数字化运营管理(数据分析与数据挖掘)
核心课程一:数字在说话
– 数字不会骗你
– 数字的误导
– 基于数据的管理和决策
– 透过数字报表看运营管理
– 呼叫中心的关键指标
– 呼叫中心数据报表举例

核心课程二:Excel数据分析功能举例
– 数据分列
– 高级筛选
– FIND和VLOOKUP函数的灵活应用
– 数据透视表与透视图
– 加载宏:数据分析和规划求解

核心课程三:员工和团队绩效分析
– 两种绩效数据:数量和比例
– 目标与结果之间的关联
– 均值离差分析
– 地位与百分比地位分析
绩效图表举例

核心课程四:运营和业务分析

– 呼叫中心指标联动
– 关键指标的帕累托分析
– 分布频次分布
– 要素相关性分析
– 抽样的信度和效度

核心课程五:几个较为深入统计学命题
– 趋势分析和预测
– 呼入型呼叫中心的话务量
– 人员匹配计算
– 正态分布下的最优选择
– 对分析结果的可靠性检验

核心课程六:从分析到行动

– 设计有效的分析主题
– 以终为始的行动计划
– 行动计划的实时控制
– 综合案例

授课时间 2011年04月21-22日(共两天)费用:3200 主讲:史红新

模块二、从数据中要绩效——呼叫中心绩效管理
1.引言
1.1 破冰
1.2 数字化管理为什么
1.3 平衡的数字化管理工具
2.绩效指标的设立
2.1 指标设立的原则
2.2 呼叫中心整体(队列)的绩效指标体系
2.3 呼叫中心员工(小组)的业绩指标体系
.3目标设立的原则和方法 3.1 目标设立的原则和方法
3.2 如何利用卡诺图设立合理的目标
案例研讨 A.数字化指标和目标设立案例研讨
案例1:针对具体的指标和目标体系提问发现问题
案例2:针对具体案例设立合理的指标和目标体系
4.数据的收集管理
4.1 数据收集的几个原则
4.2 如何让所有人了解数据的含义
4.3 常用的几个基础报表
5.绩效分析基础
5.1 趋势分析法
5.2 对比提升法
5.3 关联分析法
5.4 细化推理法
5.5 根源分析法
5.6 绩效改进和持续跟进
5.2员工(小组)业绩的分析和改进
5.2.1 基本分析(周报、月报和年报)
5.2.2 对比提升法 5.2.3 平衡达标法
5.2.4 细化推理法
5.2.5 IIP计划和业绩提升
案例研讨 B 综合分析和案例研讨
6.绩效分析提高
6.1 在前面的管理中我们的困惑
6.2 把数据的管理延伸到每个时间段
6.3 把数据的管理延伸到每个员工
6.4 实例分析

培训师介绍

王旸

毕业于西安交通大学,后就读新加坡南洋理工大学MBA。十三年呼叫中心从业经验,曾任职于IBM蓝色快车西南分公司总经理、DELL技术支持部质量控制经理。王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验,曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目,对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。
擅长于客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。
曾服务过的部分企业: 中国联通、中国移动、济南电信、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、IBM、DELL、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、广州本田汽车、江铃汽车、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、华凌电器、腾讯公司、招商银行等知名企业。

史红新

史红新老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,现任中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理;历任联想客户联络中心总经理,在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。
2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证,成为国内第一家通过该标准认证的企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效持续保持在国际高水平。
史老师在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时,密切关注企业成本,实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。
2008年的北京奥运会,史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问,为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案,并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。

培训对象

呼叫中心运营经理、呼叫中心运营主管、呼叫中心班组长; 呼叫中心培训讲师、呼叫中心数据报表专员、人力资源经理; 呼叫中心质检主管、呼叫中心现场管理主管、呼叫中心排班师; 客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管; 客户中心总监、客户中心经理、电子渠道主管;数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管。

所属分类
关键词
呼叫中心、管理技能、通用管理、
《金牌呼叫中心管理实务系列全套课程——暨客户联络中心标准体系高级管理人员资格认证班》公开课需求表
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