当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》许乃威:2007呼叫中心人力资源优化运营提升高级研讨班 (课程编号:10012946)

2007呼叫中心人力资源优化运营提升高级研讨班

 

培训目标

 运用EXCEL 2007彻底改变呼叫中心的分析方法
 改善呼叫中心管理的重大漏洞
 呼叫中心数字化工作方法及工具运用能力提升
 用最小方差管理法完成质检、现场管理的现场互动,以及认识最小方差管理法与客户满意度的关系
 二郎原则的关键少数在呼叫中心管理运用
 全新认识呼叫中心KPI关键值
 了解呼叫中心两极论及进阶议题

课程大纲

第一天
 一、 数字化管理与关键学
  1. 呼叫中心本身是一门大的关键学
  2. KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点
  3. 寻找关键点的重要性
 二、 二郎原则的关键少数
  1. 少数人员变动,造成巨大现场影响
  2. 呼叫中心是少数管理,而不是多数管理
  3. 关键少数变成呼叫中心管理的关键点
 三、 KPI指标设计与定义
  1. KPI指标设计原则与过程
  2. ICMI七大关键指标
  3. MetricNet 四大关键指标
  4. ICMI两大关键指标
  5. COPC关键指标优先级
 四、 呼叫中心两极论
  1. 呼叫中心充满成对互相矛盾的指标
  2. 平衡指标的严重失效
  3. 能否对单一指标进行考核
 五、 呼叫中心管理的重大漏洞
  1. 质检抽样时的漏洞
  2. 班务好坏评判的漏洞
3. CTI派话原则的漏洞
  4. 绩效管理的漏洞
第二天
 六、 呼叫中心质检中的差异化管理
  1. 以往平均法管理只能看平均看不到差异
  2. 使用标准差来看个体差异
  3. 标准差的三大图形运用
 七、 呼叫中心的最小方差管理法运用
  1. 追求平均数,也要求标准差
  2. 服务水平差异控制能力
  3. 最小方差与排班和现场管理的关系
  4. 班组绩效要看平均数,也要看标准差
  5. 如何用最小方差预测人员离职
  6. 质检作业的全面重新衡量:最小方差和校准
  7. 客户满意度与最小方差的关系
 八、 呼叫中心工作方法及工具运用
  1. 数据分析四大步骤
  2. 数据模型建立与结论检验
  3. 如何用EXCEL算标准差、趋势值、校准分数、抽样误差、置信度
 九、 进阶议题
  1. EXCEL2007将彻底改变呼叫中心的分析方法
  2. 利用EXCEL2007的分析关键影响因子找到关键点



研讨班形式:
 课程讲授,通过培训师的演讲和分析,对客户服务的理论知识进行详细的阐述,使学员可以站在理论的高度上掌握客户服务工作的全貌;并在实际工作中有据可循,便于培养主动性和创造力;
 现场提问,在学习过程中,学员可对不解的问题可以进行提问,以便更好的掌握和了解客户服务的技巧和艺术;
 案例分析,通过典型情景或录音案例分析,营造一个体验的环境,让学员身临其境,更准确的融入客户服务的氛围中把握自己的角色,透过个人的主动分析和集体讨论,在学习者共同体的作用下,快速吸收所学知识,获得更丰富的学习体验;
 角色扮演,通过角色扮演,让学员更深切地体验客户服务工作的艺术精髓,及时发现学习中理解的误区,纠正问题;在培训师的引导帮助下,可以建立起良好的接纳关系团队协作关系,使学员更主动的暴露和分析问题,避免在真实工作情境下造成的人为压力和冲突;
 体验分享,在培训的各个篇章中,会穿插学员的体验分享内容,一方面巩固学员建构的知识内容;另一方面,利用学员之间需求及理解能力相似,沟通习惯相当的特点,填补教学的缝隙,使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务的知识和技能。

培训师介绍

许乃威

 ·呼叫中心论坛专家
 ·客户世界杂志专栏作家
 ·客户服务评论专栏作家
 ·CTI论坛专栏作家

培训对象

中国移动、中国电信、中国联通、中国网通等客户服务中心负责人、呼叫中心项目管理人员、客户服务中心班组长、客户服务管理经理、呼叫中心排班人员、呼叫中心质检、呼叫中心培训讲师。

所属分类
关键词
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