当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》Julia Ding:客户服务领导力 (课程编号:10012943)

客户服务领导力

 

《客户服务领导力》培训目标

© 目前中国大陆唯一的客户服务领导力训练课程。
© ASTD客户服务首席专家Maxine Kamin主导设计与开发。
© 引进国际最先进的客户服务领导力训练模块
© 培养客户服务领导者而不是客户服务管理者
© 从理念到策略,从方法到工具,从案例到练习,从定性到量化,深入而系统地提供训

《客户服务领导力》课程大纲

【课 程 纲 要】

第一模块 客户服务领导者的职能与角色
 客户服务领导者在组织中的真正角色
 全新定义客户服务领导者的关键职责
 客户服务领导者的价值分析
 做一个有大局观的客户服务领导者
 客户服务管理 VS 客户服务领导

第二模块 成功客户服务领导者的特质
 积极态度
 沟通技能:从倾听到MBTI测试
 性格特征分析
 情绪与压力管理能力
 细致与敏感
 价值取向
 示范效应

第三模块 客户领导者与服务战略执行:标准化
 参与及理解企业客户服务战略
 客户服务战略的远景
 客户服务内外环境评估:力量-领域分析工具
 服务战略的不断宣传
 行动计划制定
 服务质量水平的标准化
--客户服务的层次
 客户服务行为的标准化
--标准化行为的公布与强化
 客户服务流程的标准化
--方程式及流程图
 工具与模板
第四模块 客户服务团队的领导:招募,培训,发展与组织
 如何去选拔与筛选合适的客户服务人员
---筛选标准
---客户服务的不同类型
 客户服务人员的培训与发展
---培训的理想方式及推荐项目
---培训效果的跟进与强化
 客户服务团队的架构与组织
---组织结构设计
---岗位职责设计
---职业生涯发展
第五模块 客户服务团队的领导:示范,激励,授权与评估
 客户服务领导者的榜样及示范效应:测试
 客户服务人员激励的重要性及激励模型
 向客户服务人员授权使之承担责任
---莫做救火员
---授权之后的辅导
 建立客户服务人员表现评估指标
 建立客户服务人员表现认可及奖励机制
----物质性奖励
----非物质性奖励
第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统
 建立客户满意度调查分析系统
---客户满意度测评的指标
---客户满意度测评分的流程
---注意事项
 建立客户抱怨投诉处理系统
---客户投诉的处理原则与程序
----客户投诉管理制度
--- 工具与模扳

培训师介绍

Julia Ding

Julia Ding是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师,也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展,她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务,至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程,涉及多个专门行业。Julia Ding主修工商管理、教育学、心理学,并获得美国波士顿大学MBA学位。Julia曾长期担任闻名遐迩的跨国零售业沃尔玛(亚太总部)的培训总监,负责培训制度的建立与执行,并同时兼任董事局秘书等重要职位。在沃尔玛工作期间,她不仅全权负责公司培训体系及流程的建立与规范,被不断被派到ASTD等机构进行学习与深造,掌握了世界先进的培训标准与技术。
Julia自1998年起担任职业培训导师,同时兼任中高层职业经理咨询师。她曾多次被推荐为亚洲地区的代表参加ASTD年会,并不断把该协会的最新研究成果融入自身的培训实践中。接受过Julia培训的公司来自中国大陆、香港、新加坡、马来西亚、印度等亚洲各地,大多数学员来自世界500强企业,参加过Julia培训的经理人超过2万人。
Julia在客户服务培训方面,也接受了系统并且长期的训练,她在新加坡接受了为期60天的客户服务TTT魔鬼训练,掌握了世界上先进的客户服务培训手段与技术,并培养了高超的讲师技巧。
在中国地区参加Julia培训的企业有跨国公司、合资企业、上市公司等众多知名企业,仅列举部分如下:联合利华、均瑶集团、光明乳业、和记黄埔、上海通用、东方通信、仪征化纤、TCL、索迪斯万通、康宁上海、芬美意香料、惠普中国、罗氏制药、美标(中国)有限公司、三九集团、广州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集团、Philips、华为、中兴、巨龙、大唐电信、中化集团、西安杨森、美的电器、青岛海尔、华润集团、东大阿尔派、双鹤药业、娃哈哈、太太集团、日立电器、三星电器、富士通、格力电器、三洋电机、太谷飞机维修、多元电气、百威啤酒等…

《客户服务领导力》培训对象

总经理、客户服务总监,客户经理、客户服务经理、销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的领导者

《客户服务领导力》所属分类
《客户服务领导力》关键词
《客户服务领导力》公开课需求表
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上课时间:   (时间格式:2016-12-07)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
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