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工程机械行业售后服务策略

 

《工程机械行业售后服务策略》课程大纲

第一讲 售后服务的基本概念
服务是产品的组成部分—现代营销学中对产品的定义
售后服务的内涵—产品使用价值的提升
售后服务的三个发展阶段
售后服务的三大层面:战略、策略、支持平台
案例:三一重工的售后服务承诺
优质服务企业的售后服务理念
案例:三一重工的6S店服务模式

第二讲 售后服务策略制定
客户满意度的概念
客户满意度的度量方法
案例:徐重的客户满意度调查
客户期望值的七个维度
案例:空中惊魂
不同类型的客户的期望值不同—客户分级管理
案例:一份蛋炒饭引发的危机
服务策略制定的2W1H原则
售后服务的八大项目:培训、维修保养、配件供应、客户回访、技术支持、紧急救援、定期检测、技术升级
超越客户期望的服务—服务创新
案例:英格索兰的“至诚服务”

第三讲 售后服务策略的执行
案例:宝马展的8名不速之客—小松案例
处理客户投诉的两大原则
客户投诉处理的四个步骤
客户投诉流程的标准化
案例:某工程机械厂商的售后服务处理流程
服务质量的度量与评估
细节决定成败:关注服务中的细节
以人为本:服务中的沟通技能与客情关怀
服务的信息化支持手段:小松康查士管理系统

第四讲 打造高绩效的服务团队
优质服务源于满意员工
服务文化的建设
案例:华为“雪中送炭”
服务团队的绩效管理
服务团队成员激励
案例:激励员工的五大手段

培训师介绍

张长江

张长江
主要背景
□管理学硕士
□工业品实战营销专家
□上海交大继续教育学院特聘教授
□国内工业品营销理论创始人
□国内工业品大客户与销售培训第一人
□中国工业品营销协会常务理事
□原首钢国际(香港)控股销售经理
□品牌中国联盟特聘专家
□中国企业教育百强讲师

实战经历
5年丰富的市场与销售实战经验,8年企业中高层营销管理经验,5年职业咨询师+讲师经验;真正的实战派工业品营销专家;
1993-2000年曾在首钢集团国际贸易公司(首钢国际香港控股),任销售经理、市场发展部经理,先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作,成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。
2001-2005年,张长江就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化,担任中国区营销总监,亚太区营销副总裁,用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻,被总部授予“杰出海外市场经理”称号。
2005—2008年,任工业品营销研究院咨询总监;
2009——至今,任联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监,首席工业品营销顾问;上海交大继续教育学院、上海应用技术学院客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心等多家企业培训机构的专职讲师;
张老师具有丰富的实战经验和理论水平,对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解,擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问;
张老师是《销售与市场》杂志、中国营销传播网、博锐管理在线、客户服务评论、华夏营销网、制造管理在线、《机电商报》、《机电一体化》等10多家专业营销媒体专栏作者、特约撰稿人;并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上·抢单》等专著。

授课风格
张老师具有数十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验,可谓身经百战,是真正的实战派讲师。他授课风格诙谐幽默,形象生动、互动性强。在讲授理论的同时结合十几年销售生涯中亲身经历的上百个实战案例,融汇进古今中外的历史典故,实践性强,通俗易懂,对销售人员和销售管理者都有很强的启发性、激励性和实用性!。
同时,张老师在工业品营销模式研究方面有深厚造诣,也是工业品营销创新的倡导者。在针对高级销售经理的培训内容上超越了传统的以销售员为主导的产品推销模式,而是强调建立在价值超越、资源整合、价值链整合、战略合作、整合营销、营销创新基础之上的最高层次的销售模式,令竞争对手望尘莫及,无法超越。
服务过的客户有:中冶国际、西门子、ABB、美的中央空调、浙大中控、上海烟草、深圳万讯、易居中国、南玻集团、开利空调、追日电气、沈阳昊诚、LG产电、德国瑞茨水泵、施耐德、P+F、大全电气、天山化工、丹佛斯、恒通客车、三一重工、易车网、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团、中粮包装、远东控股集团、上上电缆、研祥工控、贺利氏、江苏双良、浙江万马集团 、厦门科华股份、艾默生电气、山河智能、杭州锅炉厂、沈阳鼓风机厂、宁波欣达集团、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团、IBM、EPSON、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子、中粮包装、西瑞继保、普斯迈斯特泵车、张江留学创业园等。

部分客户评价
张老师的课程实用性强,思路清晰,对我们营销团队的帮助很大,现在我们已经邀请张老师担任我们集团的常年营销顾问和专职培训讲师;
——南玻集团 营销副总裁 赵光豪
张老师是真正的实战派讲师,他讲的很多策略和方法,我们的区域经理拿过来就可以用,这个我觉得是很重要的;我们现在已经把张老师的项目型销售管理体系运用到实际工作中了,并取得了明显的成效;
——新疆特变电工 营销总经理 宋辉
张老师所讲的内容正是我们销售团队所需要的,好像为我们量身定制的一样,这是我听过的所有培训中感觉最实用的一次。
——国电南瑞 营销总监 刘成标

张老师是我目前碰见的营销讲师中,我感觉最实战的一位,参训的学员都反映老师的实战经验很丰富,学员整体评分都在90分以上,培训取得了圆满的成功;
中联工起 培训主任 冯烁

培训对于我们企业来说,我们希望的是,对我们的中层管理者,带来新的思想,新的思路,并且很多东西是可以学了就可以拿来用的,这些期望在张老师的课程中我觉得基本都实现了,这次培训,确实让大家都受益匪浅;
豪泰科技顾问有限公司总经理 刘宝俊

对于我们这样的全球五百强企业,培训体系是相当完善的,每年我们都会接受很多来自不同领域和不同风格的讲师的培训,对于张老师我认为是属于典型的实战派,经验非常丰富,对于我们这个行业的销售模式也很熟悉,他总能运用案例、互动的方式让复杂的销售变得简单化,而且有规律可行,这确实让我收获很大。
周国斌 阿姆斯壮世界工业(中国)有限公司 营销经理
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《工程机械行业售后服务策略》关键词
售后服务策略、销售管理、客户管理、营销体系、市场营销、机械重工、
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