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星级酒店服务礼仪培训

 

《星级酒店服务礼仪培训》课程大纲

星级酒店员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪,不仅反映出员工自身的素质,而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。
对于在酒店工作的职业人士来说,学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、 周到、细致等良好印象,从而形成酒店独特竞争优势。
掌握各种服务礼仪、会谈等场合的礼仪,运用礼仪来规范自己的行为,使自己的服务流露出酒店服务水准。


课程导入:
学员自测:我在工作中有这些行为吗?
讨论:酒店服务礼仪是什么样的?

第一讲:酒店服务礼仪基础知识
一、什么是礼仪
二、酒店服务礼仪
(一)酒店服务礼仪的定义
(二)酒店服务礼仪的内容
(三)酒店服务礼仪的作用
三、角色定位与服务意识
(一)角色定位
(二)服务意识

第二讲:酒店服务人员必备职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然

第三讲:酒店服务人员的仪容仪表
一、仪容
(一)酒店服务人员仪容的基本要求
(二)酒店服务人员的化妆原则
二、仪表
(一)着装的原则
(二)酒店服务人员服饰礼仪
三、标准的酒店工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
四、知识拓展
(一)化妆美容常识
(二)服饰色彩搭配

第四讲:酒店服务人员的仪态
一、动作语
(一)手势语
(二)站姿
(三)坐姿
(四)走姿
(五)蹲姿
二、表情语
(一)微笑
(二)目光
三、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练

第五讲:酒店服务的语言艺术
一、酒店服务语言概述
(一)酒店服务语言的基本要求
(二)酒店服务的语言艺术及其作用
二、酒店服务语言的应用
(一)迎候语言
(二)交流语言
(三)电话语言
(四)语言禁忌
三、能力训练
项目一:迎候语言
项目二:交流语言
项目三:电话语言

第六讲:酒店服务礼仪规范
1、称呼礼仪
2、引导礼仪
3、握手礼仪
4、名片礼仪
5、乘车礼仪
案例分享、现场演练

第七讲:酒店服务技巧培训
1、倾听——先让对方说,自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言,制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信

第八讲:星级酒店服务礼仪培训

《星级酒店服务礼仪培训》培训目标

1) 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象;
2) 通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识;
3) 通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语;
4) 通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范;
5) 通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中;

《星级酒店服务礼仪培训》培训对象

星级酒店全部服务人员、领班、主管等。

培训师介绍

王思齐

王思齐
王思齐老师是著名企业培训讲师,国家高级礼仪培训师,多家大学特约讲师,中华礼仪培训网礼仪顾问,多家大型企业集团礼仪培训顾问。
授课风格:

讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。
课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;
紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;
极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果;
实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;
服务过的客户有:金融行业:
重庆商行、郑州商业银行、安阳邮政储蓄、天津农业银行、天津华夏银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑州分行、杭州 农业银行……
医疗行业:
河南张仲景大药房、仟禧堂医药、山东潍坊中心医院、百姓苑医药超市、澳宾国际美容院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、郑州集美整形医院、林州人民 医院……
通讯行业:
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、河北石家庄电信、河南电信、山东青岛移动……
地产行业:
河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海湾置业、环球世纪、世家房产、华瑞房地产……
旅游酒店行业:
河南环翠屿景区、洛阳龙门石窟景区、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡、中国旅行社……
服装鞋帽行业:
真维斯服装、佐罗世家、雪中飞、红蜻蜓鞋业……
电器行业:
周口永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑……
其他行业:
蒙娜丽莎婚纱影楼、安阳鑫龙煤业集团……
学员感言:王思齐老师讲课既有理论深度,又注重实用效果,能在工作中解决实际问题,体现真正培训的价值;
耐心周到、重点突出、信息量高,案例丰富鲜活,让人更容易理解;
培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著;
王思齐老师讲课的时候充满激情和活力,和我们一起分享丰富的案例并且实际操作,帮助我们解决了实际问题,提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形象。
点击查看王思齐的详细资料>>>>

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