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物业员工心态与服务意识培训

 

《物业员工心态与服务意识培训》课程大纲

王思齐老师认为物业管理公司是为业主提供服务而获取利益的,但是如果物业员工工作态度不认真,积极性不高,整日无精打采,没有一种良好的精神风貌,那么业主就会对该物业公司的服务持有怀疑态度,觉得并没有收到重视。
其实不管是什么行业,如果员工士气不振,凝聚力不高。都会对整个企业的发展带来不好的影响,员工具备积极的阳光型的心态和高素质的职业风貌不仅是业主的需要,也是任何公司的需要。

物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。具体来说,首先是服务。“没有规矩,不成方圆。”一个企业 要展示自身良好的形象,必须要在管理和服务方面“做规矩”。从物业管理企业看,就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些,同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。
职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法,为服务对象提供文明规范的服务。培育一批物业管理师,就是把物业管理领域的专业人才,纳入到全国统一职业准入系列,有利于物业管理行业的长进发展,有利于 构筑物业管理行业的人才高地,最终得益的将是广大物业管理企业和广大居民、业主。


一、物业员工心态决定企业发展
1、什么是心态?
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型

二、物业员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任:习惯上推下卸
2、青蛙心态:没有危机意识
3、打工心态:当一天和尚撞一天钟
4、借口太多:不自动自发去努力表现
5、被动心态:对顾客和工作没兴趣和激情

三、物业员工如何摆脱不良心态的纠缠?
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
案例:好的心态,好的服务能赢得更多的客户的心

四、物业员工职业素养的工作态度
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己
6.一切都应以业绩为导向
7.为实现自我价值而工作
8.积极应对工作中的困境
9.懂得感恩,接受工作的全部

五、物业员工服务意识培训
1、培养积极主动的物业服务意识
2、物业服务技巧
3、掌握有效物业服务的原则

六、物业服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
案例:如何应对客户投诉

七、优质物业客户服务培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略

八、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客户投诉处理应有的礼仪
5、完美的物业服务弥补
八、物业客户服务培训总结

《物业员工心态与服务意识培训》培训目标

1、通过培训使物业员工拥有良好的积极的阳光的工作心态;
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升企业精神面貌;
4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。

《物业员工心态与服务意识培训》培训对象

物业服务人员;

培训师介绍

王思齐

王思齐
王思齐老师是著名企业培训讲师,国家高级礼仪培训师,多家大学特约讲师,中华礼仪培训网礼仪顾问,多家大型企业集团礼仪培训顾问。
授课风格:

讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。
课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;
紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;
极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果;
实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;
服务过的客户有:金融行业:
重庆商行、郑州商业银行、安阳邮政储蓄、天津农业银行、天津华夏银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑州分行、杭州 农业银行……
医疗行业:
河南张仲景大药房、仟禧堂医药、山东潍坊中心医院、百姓苑医药超市、澳宾国际美容院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、郑州集美整形医院、林州人民 医院……
通讯行业:
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、河北石家庄电信、河南电信、山东青岛移动……
地产行业:
河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海湾置业、环球世纪、世家房产、华瑞房地产……
旅游酒店行业:
河南环翠屿景区、洛阳龙门石窟景区、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡、中国旅行社……
服装鞋帽行业:
真维斯服装、佐罗世家、雪中飞、红蜻蜓鞋业……
电器行业:
周口永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑……
其他行业:
蒙娜丽莎婚纱影楼、安阳鑫龙煤业集团……
学员感言:王思齐老师讲课既有理论深度,又注重实用效果,能在工作中解决实际问题,体现真正培训的价值;
耐心周到、重点突出、信息量高,案例丰富鲜活,让人更容易理解;
培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著;
王思齐老师讲课的时候充满激情和活力,和我们一起分享丰富的案例并且实际操作,帮助我们解决了实际问题,提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形象。
点击查看王思齐的详细资料>>>>

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