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客户服务技巧培训

 

《客户服务技巧培训》课程大纲

客户服务技巧培训是讲师王思齐客户服务类别课程之一,在产品差异性越来越小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,讲师王思齐认为必须关注顾客的需要,完善客户服务技巧。
基于对世界成功企业的研究,这个成功的秘诀就是为客户提供卓越的服务,以此作为企业的领导风格、企业文化、业务流程、激励机制及企业根基,并将“以客户为中心”奉为企业的一切行为的标准。当今企业的新任务并非不断地更新产品,或压低价格,而是组织员工在服务客户上持续战胜竞争对手。企业内训讲师王思齐认为如果您的企业想成为市场竞争中的赢家,卓越客户服务技巧是您的必然选择。


客户服务技巧培训背景
全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到:“企业的存在就是向客户提供服务,发现客户的需求并满足它,任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀,可以让自己处于不败之地。

客户服务技巧培训课程内容:
第一部分:树立卓越服务的意识
一、为什么要卓越的服务
1服务所面临的挑战
2怎样才算是卓越的服务
3如何应对服务挑战

二、如何塑造职业化的服务形象
1如何让你的服务更显得职业化
2卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分提高沟通技巧
一、提高看、听、说的能力
1服务语言的使用技巧;
2提高倾听能力的技巧
4提高观察能力的技巧
3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分卓越服务的技巧
一、卓越的客户服务就是满足客户期望
1客户是脚,服务是鞋
2站在客户的角度看待服务

二、怎样才能更好地理解客户的意思
1提升倾听力的技巧
2提问的技巧
3复述的技巧

三、如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
1如何预测客户的期望值
2如何引导客户的期望值
3如何设定客户的期望值
4如何超出客户期望
5如何通过个性化服务增强客户忠诚

四、建立长期的客户关系
1怎样结束服务
2留住客户的步骤

第四部分客户抱怨和投诉处理的技巧
1分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2客户投诉应对的原则及方法
3客户投诉案例分析

第五部分客服人员的自我心理压力调节
1心理压力来源
2缓解心理压力的各种方法

第六部分客户服务技巧培训总结
让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。王思齐老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。

《客户服务技巧培训》培训目标

1、了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?
2、提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
3、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
4、学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
5、解决目前工作中出现的具体问题
6、掌握客户服务的流程、方法和规范。
7、提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

《客户服务技巧培训》培训对象

售后服务人员、客服人员、客服主任

培训师介绍

王思齐

王思齐
王思齐老师是著名企业培训讲师,国家高级礼仪培训师,多家大学特约讲师,中华礼仪培训网礼仪顾问,多家大型企业集团礼仪培训顾问。
授课风格:

讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。
课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;
紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;
极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果;
实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;
服务过的客户有:金融行业:
重庆商行、郑州商业银行、安阳邮政储蓄、天津农业银行、天津华夏银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑州分行、杭州 农业银行……
医疗行业:
河南张仲景大药房、仟禧堂医药、山东潍坊中心医院、百姓苑医药超市、澳宾国际美容院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、郑州集美整形医院、林州人民 医院……
通讯行业:
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、河北石家庄电信、河南电信、山东青岛移动……
地产行业:
河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海湾置业、环球世纪、世家房产、华瑞房地产……
旅游酒店行业:
河南环翠屿景区、洛阳龙门石窟景区、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡、中国旅行社……
服装鞋帽行业:
真维斯服装、佐罗世家、雪中飞、红蜻蜓鞋业……
电器行业:
周口永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑……
其他行业:
蒙娜丽莎婚纱影楼、安阳鑫龙煤业集团……
学员感言:王思齐老师讲课既有理论深度,又注重实用效果,能在工作中解决实际问题,体现真正培训的价值;
耐心周到、重点突出、信息量高,案例丰富鲜活,让人更容易理解;
培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著;
王思齐老师讲课的时候充满激情和活力,和我们一起分享丰富的案例并且实际操作,帮助我们解决了实际问题,提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形象。
点击查看王思齐的详细资料>>>>

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