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酒店服务礼仪培训

 

《酒店服务礼仪培训》课程大纲

酒店行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好酒店服务工作具有重大意义。具体来说,首先是服务。“没有规矩,不成方圆。”一个大酒店 要展示自身良好的形象,必须要在管理和服务方面“做规矩”。从酒店管理看,就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。
酒店是综合性很强的服务行业,能为客人提供吃、住、购物、旅游、娱乐等比较齐全的服务设施,同时还要给客人提供满意的服务,其总的宗旨是客人至上、服务周到、文明有礼。



第一部分: 酒店服务礼仪基础知识
 一、什么是礼仪
 二、酒店服务礼仪
  (一)酒店服务礼仪的定义
  (二)酒店服务礼仪的原则
  (三)酒店服务礼仪的内容
  (四)酒店服务礼仪的作用
  (五)学习酒店服务礼仪的方法
  (六)学习酒店服务礼仪的意义
 三、角色定位与服务意识
  (一)角色定位
  (二)服务意识
 能力训练
 礼仪的产生与发展

第二部分: 酒店服务人员的仪容仪表
 一、仪容仪表概述
 二、仪容
  (一)酒店服务人员仪容的基本要求
  (二)酒店服务人员的化妆原则
 三、仪表
  (一)着装的原则
  (二)酒店服务人员服饰礼仪
 能力训练
  项目一:化淡妆训练
  项目二:系领带训练
  项目三:穿工装、服饰搭配训练
 知识拓展
 化妆美容常识
 系领带的要领
 服饰色彩搭配

第三部分: 酒店服务人员的仪态
 一、仪态概述
 二、表情语
  (一)微笑
  (二)目光
 三、动作语
  (一)手势语
  (二)站姿
  (三)坐姿
  (四)走姿
  (五)蹲姿
 能力训练
  项目一:微笑、目光训练
  项目二:站姿训练
  项目三:走姿训练
  项目四:坐姿训练
  项目五:蹲姿训练
  项目六:手势礼仪训练
  项目七:鞠躬礼
  项目八:综合训练
 知识拓展
 酒店服务人员常见的不良举止
 思考与练习

第四部分: 酒店服务的语言艺术
 一、酒店服务语言概述
  (一)酒店服务语言的基本要求
  (二)酒店服务语言的基本原则
  (三)酒店服务的语言艺术及其作用
 二、酒店服务语言的应用
  (一)迎候语言
  (二)交流语言
  (三)电话语言
  (四)语言禁忌
 三、服务语言艺术的培养途径
 能力训练
  项目一:迎候语言
  项目二:交流语言
  项目三:电话语言
 知识拓展
 酒店服务礼貌用语中英文应用举例
 思考与练习

第五部分: 酒店会议服务礼仪
 一、会议的概念
 二、会议的类型
 三、会议服务礼仪的基本流程
 四、会前准备服务礼仪
  (一)会议厅  (室)环境礼仪规范
  (二)会议会场布置礼仪规范
  (三)会议摆台礼仪规范
  (四)会议厅  (室)设备使用礼仪规范
 五、会议期间的服务礼仪
  (一)礼仪原则
  (二)操作标准
  (三)一般会议服务礼仪
  (四)特殊会议服务礼仪
  (五)会议附属设施服务礼仪
 六、会后服务礼仪
  (一)送客服务
  (二)会场清洁
  (三)处理会议文件
  (四)其他服务
 能力训练
  项目一:习惯培养;会议台签摆放
  项目二:倒茶、续水姿势
  项目三:敬茶姿势
  项目四:衣帽间服务
  项目五:会间茶歇服务
  项目六:会议服务综合礼仪
 知识拓展
 新闻发布会服务礼仪
 展览会服务礼仪
 开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪
 思考与练习

第六部分: 国际接待礼仪常识
 一、国际接待礼仪原则
  (一)依法办事
  (二)遵时守约
  (三)尊重隐私
  (四)女士优先
  (五)尊重他人
  (六)保护环境
 二、迎送接待礼仪
  (一)接待准备
  (二)迎送
  (三)会见、会谈
  (四)签字
  (五)宴请仪式
  (六)西餐宴请
 能力训练
  项目:宴会桌次和座位的排列
 知识拓展
 涉外活动中坐车位置的讲究
 思考与练习
 综合训练

第七部分: 酒店服务礼仪综合训练
 一、概述
 二、酒店各岗位服务礼仪规范
  (一)前厅服务礼仪规范
  (二)客房服务礼仪规范
  (三)餐饮服务礼仪规范
  (四)康乐服务礼仪规范
  (五)其他服务礼仪规范
 能力训练
  项目一:前厅服务礼仪
  项目二:客房服务礼仪
  项目三:餐饮服务礼仪
  项目四:宴会服务礼仪
  项目五:其他服务礼仪
  项目六:专题仪式礼仪综合训练
 知识拓展
 处理客人投诉

《酒店服务礼仪培训》培训目标

1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪;
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升酒店整个精神面貌;
4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中,提升酒店在业界的竞争力。

《酒店服务礼仪培训》培训对象

星级酒店员工,经济型酒店员工等;

培训师介绍

王思齐

王思齐
王思齐老师是著名企业培训讲师,国家高级礼仪培训师,多家大学特约讲师,中华礼仪培训网礼仪顾问,多家大型企业集团礼仪培训顾问。
授课风格:

讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。
课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;
紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;
极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果;
实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;
服务过的客户有:金融行业:
重庆商行、郑州商业银行、安阳邮政储蓄、天津农业银行、天津华夏银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑州分行、杭州 农业银行……
医疗行业:
河南张仲景大药房、仟禧堂医药、山东潍坊中心医院、百姓苑医药超市、澳宾国际美容院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、郑州集美整形医院、林州人民 医院……
通讯行业:
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、河北石家庄电信、河南电信、山东青岛移动……
地产行业:
河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海湾置业、环球世纪、世家房产、华瑞房地产……
旅游酒店行业:
河南环翠屿景区、洛阳龙门石窟景区、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡、中国旅行社……
服装鞋帽行业:
真维斯服装、佐罗世家、雪中飞、红蜻蜓鞋业……
电器行业:
周口永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑……
其他行业:
蒙娜丽莎婚纱影楼、安阳鑫龙煤业集团……
学员感言:王思齐老师讲课既有理论深度,又注重实用效果,能在工作中解决实际问题,体现真正培训的价值;
耐心周到、重点突出、信息量高,案例丰富鲜活,让人更容易理解;
培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著;
王思齐老师讲课的时候充满激情和活力,和我们一起分享丰富的案例并且实际操作,帮助我们解决了实际问题,提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形象。
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