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餐厅服务员职业技能培训

 

《餐厅服务员职业技能培训》课程大纲

讲师王思齐认为“干一行,爱一行”,如不能“爱一行” 又岂能“干一行”。所以讲师王思齐以训练餐饮服务员进行岗位认知作为开篇,为的就是培养餐饮服务员能“爱一行”,只有真正喜爱餐饮服务这一职业的人才能把这一职业做好。接下来,王思齐对餐饮服务员的语言技能培训和各项服务技能培训等方面的知识,做了非常详尽的讲解,在讲解的过程中,特别注重知识的实用性与科学性的统一。考虑到餐饮服务工作的复杂性,在讲师王思齐课程的最后五章还详细介绍了一些服务过程中特殊情况的处理方法。
餐饮服务不仅是一门技术,更是一门艺术。讲师王思齐的课程是本着培养优秀餐饮服务员这一初衷进行的,课程中对餐饮服务员应知应会的职业技能进行了全方位地介绍,包括:服务礼仪、服务用语、餐巾折花、端托服务、 摆台技巧、点菜技能、酒水服务、上菜服务、撤换服务及推销技能等。除此之外,王思齐老师还详细介绍了餐饮服务过程中各种特殊情景的处理方法以及一些相关的餐饮行业知识。王思齐老师讲课生动形象,知识体系科学完善,是一次实用性非常强的培训经历。


餐厅服务员职业技能培训背景
我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争,要想求得成功、获得发展,必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等,新员工更是如此。
新员工,特别是刚毕业的大学生,面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变,需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止,以适应职业人的角色需要。
作为一名新员工,要想成为优秀员工,首先要具有过硬的专业技能,同时更应具有积极的工作态度、健康的工作形象、专业的工作举止。其中专业技能是入职的前提条件,通过技能教育就可以获得,所以不在本次培训之内。
餐厅服务员职业技能培训课程内容:
第一章 做最好的餐饮服务员
1 、把准职业的“定盘星”
2 、将岗位职责铭刻心间
3 、努力提升从业能力
4 、牢牢把握工作要求
附录1 把握好服务标准及基本要求

第二章 以“礼”服人,雅仪待客
1、 保持良好的面部表情
2 、保持优美典雅的站姿
3 、端正的坐姿很重要
4 、走姿要自然、规范
5 、采用适当的蹲姿
6 、手势展示体态美
7 、迎客送客不简单
8 、如何施鞠躬致意礼
9 、为客人相互介绍
10 、与客人寒暄有技巧
11 如何应答客人提问
附录1 具有良好的仪容仪表
附录2 着装有标准

第三章 说客人爱听的话
1 、语言表达有要求
2 、礼貌用语挂嘴边
3 、善于接打电话
4 、手势巧传信息
5 、对客沟通要灵活
6 、服务忌语不可说
7 、捏准称赞的原则
8 、学会赞美的技巧
9 、巧让客人接受你的意见
10 、礼貌拒绝客人
附录 常用英语挂嘴边

第四章 巧手折出餐巾花
1 、学会选择餐巾花
2 、餐巾花摆设讲艺术
3 、掌握餐巾花折叠手法
4 、常见盘花折叠
5 、常见杯花折叠
附录 餐巾清洗有学问

第五章 端盘、托盘有讲究
1 、了解端托服务程序
2 、单手端一个盘
3 、单手端两个盘
4 、单手端三个及三个以上盘
5 、托两个碟和三个碟
6 、端托时如何行走
附录 端托服务形体训练

第六章 餐厅档次摆出来
1 、选择合适的餐台
2 、选择合适的台布
3 、台布铺设有方法
4 、规范化的摆台标准
5 、为中西餐零点摆台
6 、为中西餐宴会摆台
附录 插花艺术与摆台

第七章 为客人点菜有技巧
1 、餐厅菜单要熟悉
2 、呈递与解释菜单
3 、为客人点菜的程序
4 、为客人点菜的技巧
5 、准确回答客人问题
6 、给急于进餐者介绍省时菜肴
7 、无法供应菜肴时,要表歉意
8 、耐心等待不急于点菜的客人
9 、灵活对待自带原料并要求加工的客人
10 、尽量满足客人提出的特殊口味
11 、提醒不问价乱点菜的客人
12 、向客人解释菜品价格疑义
13 、巧妙向客人推销凉菜、汤及主食
附录1 背菜单的技巧
附录2 掌握基本的英汉菜单

第八章 酒水服务要周到
1 、为客人准备酒水
2 、为客人开启各式酒品
3 、做好斟酒准备工作
4 、掌握好斟酒方法
5 、中餐斟酒技巧
6 、西餐斟酒技巧
附录1 了解中国酒俗文化
附录2 掌握酒水基本知识

第九章 让客人吃得舒心
1 、为客人介绍菜品的原则
2 、了解中西餐菜品的特点
3 、特殊菜品的食用方法
4 、把握上菜的技巧
5 、规范上菜的动作
6 、上中餐特殊菜肴
7 、如何上西餐菜肴
附录 掌握摆菜的方法

第十章 为客人分菜巧掌握
1 、做好分菜准备
2 、进行中餐分菜
3 、巧分特殊中餐菜肴
4 、巧分西餐菜肴
附录 掌握分菜基本要求

第十一章 撤换服务要做好
1 、掌握撤换服务技巧
2 、为客人撤换小毛巾
3 、为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙
4 、为客人撤换菜盘
5 、为客人撤换烟灰缸
6 、为客人撤换口布和台布
附录1 客人用餐完毕后进行翻台
附录2 餐饮用具的保管、储存与消毒

第十二章 服务不忘妙推销
1 、推销的准则和种类
2 、找准推销目标
3 、客人不了解菜品
4 、善用他人之口
5 、提供多种选择
6 、请厨师现场演示
7 、填补空白做好搭配
8 、为老年客人推销
9 、为青年客人推销
10 、为少年儿童推销
11 、为炫耀型客人推销
12 、给茫然型客人推销
13 、给习惯型客人推销
14 、给“吃顿便饭”的客人推销
15 、给“调剂口味”的客人推销
16 、给举办宴会的客人推销
17 、给聚餐的客人推销
18 、判断客人身份,进行适当推销
19 、初来餐厅的客人请服务员点菜
20 、常客请服务员代其点菜
21 、协助不了解菜品的客人点菜
22 、所点菜品没有时,推荐其他菜品
23 、菜品搭配不当,及时给出合理建议
24 、上菜时捎带推销菜品
25 、当客人用餐兴致浓厚时推销
附录 推销语言的选择

第十三章 特殊客人精招待
1 、接待信奉宗教的客人
2 、心情不佳的客人用餐
3 、熟人或亲友用餐
4 、带小孩的客人光顾餐厅
5 、当客人是残疾人士
6 、客人想给服务员敬酒
7 、面对穿戴不整的客人
8 、客人点菜犹豫不决
9 、客人醉酒该怎么办
10 、客人打架闹事怎么办

第十四章 特殊要求巧满足
1 、客人嫌菜太淡(太咸)
2 、客人嫌本店价格高
3 、客人嫌某道菜太贵
4 、客人投诉菜做得不好
5 、菜点好后,宾客不满,要重点菜
6 、服务员上错菜,客人不要
7 、客人发现饭菜中有异物
8 、客人反映菜肴变质
9 、客人拒赠品,要换现金折扣
10 、客人自带食品要求加工
11 、客人不承认点过某道菜
12 、客人要求自带酒水

第十五章 巧妙处理其他状况
1 、汤汁洒在客人身上
2 、客人说在餐厅丢失财物
3 、客人偷拿餐具
4 、客人损害餐具
5 、客人托转物品
6 、用餐的客人急于赶时间
7 、客人反映账单不对
8 、客人离开却未付账
9 、客人提出问题答不上来

第十六章 客人投诉慎解决
1 、处理客人投诉的程序
2 、正确看待客人的投诉
3 、区别投诉和“挑刺”
4 、客人为什么投诉
5 、处理客人投诉的原则
6 、防范客人投诉

第十七章 紧急情况急处理
1 、客人用餐时感到不舒服
2 、客人用餐时突然停电
3 、客人摔倒或撞到门上
4 、餐厅出现报警的警铃
5 、开餐期间遭遇火灾

《餐厅服务员职业技能培训》培训目标

1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪;
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升企业精神面貌;
4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。

《餐厅服务员职业技能培训》培训对象

酒店餐饮部员工,餐厅服务员等;

培训师介绍

王思齐

王思齐
王思齐老师是著名企业培训讲师,国家高级礼仪培训师,多家大学特约讲师,中华礼仪培训网礼仪顾问,多家大型企业集团礼仪培训顾问。
授课风格:

讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。
课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;
紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;
极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果;
实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;
服务过的客户有:金融行业:
重庆商行、郑州商业银行、安阳邮政储蓄、天津农业银行、天津华夏银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑州分行、杭州 农业银行……
医疗行业:
河南张仲景大药房、仟禧堂医药、山东潍坊中心医院、百姓苑医药超市、澳宾国际美容院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、郑州集美整形医院、林州人民 医院……
通讯行业:
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、河北石家庄电信、河南电信、山东青岛移动……
地产行业:
河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海湾置业、环球世纪、世家房产、华瑞房地产……
旅游酒店行业:
河南环翠屿景区、洛阳龙门石窟景区、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡、中国旅行社……
服装鞋帽行业:
真维斯服装、佐罗世家、雪中飞、红蜻蜓鞋业……
电器行业:
周口永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑……
其他行业:
蒙娜丽莎婚纱影楼、安阳鑫龙煤业集团……
学员感言:王思齐老师讲课既有理论深度,又注重实用效果,能在工作中解决实际问题,体现真正培训的价值;
耐心周到、重点突出、信息量高,案例丰富鲜活,让人更容易理解;
培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著;
王思齐老师讲课的时候充满激情和活力,和我们一起分享丰富的案例并且实际操作,帮助我们解决了实际问题,提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形象。
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