当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》张嫣:优质客户服务与客户满意度提升 (课程编号:10012845)

优质客户服务与客户满意度提升

 

《优质客户服务与客户满意度提升》培训目标

◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会

《优质客户服务与客户满意度提升》课程大纲

第一章: 培养积极主动的服务意识

1 .什么是服务意识?
2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;

一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
客户服务体系的框架与案例
著名企业的客户服务体系案例研讨

二、优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
著名企业服务流程优化案例研讨

三、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的

第二章、客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的三个原因:
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◆产品/服务本身的质量(quality);
◆价格(price)。
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类与价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。

第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
3.如何了解客户的期望值

第四章 客户服务人员的能力提升

1.服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech

2.客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
◆ 态度-Attitude (礼仪)
◆方法-Approach(语言)
◆表现-Appearance (外观)
2、语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行

第六章、处理客户的不满意
认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,
来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;

客户异议与抱怨处理技巧
4、完美的服务弥补;
5、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
7、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
11、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第七章 服务品牌

1.优质的客户服务是最好的企业品牌
◆客户服务对于一个企业有什么意义?
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌
◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
◇老客户=更少的费用
◇老客户=丰厚的利润
◇行动计划
时=======间:2 O O 7 年 3 月 24日-25日 上 海

时=======间:2 O O 7 年 3 月 31日-4月1日 深 圳

时=======间:2 O O 7 年 4 月 7 日-8日 北 京

培训师介绍

张嫣

张嫣-- 国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管老师。 张老师在销售

领域和客户服务领域有着十余年工作和咨询辅导经验,曾先后就职于民营集团、外资企业以

及世界500强企业,历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位,

从事营销及客户服务工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富

的市场营销精粹经验,取得了优秀业绩。

张老师系统具有丰富广博的商务经历,其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业,从

业经历丰富。并历任市场营销、客户服务经理、人事行政经理、总经理等职务,为多家企业

提供过系统的咨询辅导,其所授课程《客户服务》《销售服务礼仪》《如何有效处理客户投诉》

《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、等培训过百场。


部分参加张老师的企业:金蝶软件、ABB开关、BP液化石油、中国移动、康佳集团、友邦保险

平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂

化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国

际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁

快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科

宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、

大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、

小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、

浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

《优质客户服务与客户满意度提升》培训对象

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工
作人员

《优质客户服务与客户满意度提升》所属分类
《优质客户服务与客户满意度提升》关键词
《优质客户服务与客户满意度提升》公开课需求表
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