当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》杨绍兵:金葵花服务体系建设 (课程编号:100128186)

金葵花服务体系建设

 

《金葵花服务体系建设》培训目标

1. 建立正确的服务心态和意识,树立良好的服务精神面貌;
2. 学习并掌握服务礼仪上的专业知识及规范;
3. 通过训练加强个人在形体仪态方面的良好展示;
4. 提升并发展服务专业素质,养成良好的生活和工作习惯;

《金葵花服务体系建设》课程大纲

开课时间: 2011年5月7-8日 开课地点:广州
开课时间: 2011年7月2-3日 开课地点:深圳
开课时间: 2011年8月20-21日 开课地点:广州
开课时间: 2011年10月21-22日 开课地点:深圳

课程概述:
近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新,无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下,各行业各品牌都如雨后春笋般频密的在各地市场抢滩登陆,占据天时地利。 就在这市场形势大好的背后,也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟,并从雨后春笋脱颖而出,成为一支独秀?究竟是‘昙花一现’还是‘基业常青’?服务!优质服务才是满足顾客的有力保证,才是市场竞争的致胜法宝!同时,服务精神、服务素养也是目前社会文明发展进步的迫切需要,是个人成长发展的必修功课。
杨老师有着丰富的礼仪研究及管理应用经验,尤其在服务礼仪方面有着多年的培训经验。曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导工作。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,奉献这门精修课程,希望社会喜欢。杨老师的课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用;

授课方式:
本课程通过专业理论、课程设计、培训方式、实用技巧的讲授,经研讨、练习、演练等形式多样的互动教学来帮助学员理解、观摩并掌握讲师的基本技能,以助其更快更有效地成长为一名真正的内部讲师。整个培训过程都是内容的实战演练,形式即内容、内容即形式,将培训目标要求和实际内容统合在一起,解决最实际的问题。

课程大纲:
课程导入:
 独特新颖的小互动,打开学员的‘心门’,并建立课堂公约;
 通过一组特有的数据(或服务方面的特色视频),导入课程主题及培训进程;
 推介本次服务课程的主要内容-阳光下的向日葵;

第一篇:树立全新的服务理念.(阐述意识对行为成效的导向功能,观念变则动向变,观念不变则举步维艰)
 NO.1/ 商品树形象,服务争第一;(分组辩论、引经据典、案例分析)
 商品与服务的关系;
 企业存在的目的及发展愿景;
 消费者的追求,和满足消费者的几大要点;
 如何用不变的商品,创造更高的价值?
 N0.2/ 顾客非上帝,顾客在心中;(分组辩论、视频赏析、案例探讨)
 讨论顾客是不是上帝;
 ‘上帝’的起源;
 不要变成鲁迅笔下的‘拿来主义者’;
 顾客不是上帝,但顾客至上;
 NO.3/ 我是向日葵,不改向阳心;(生动讲授,故事分享,据典考证)
 目前服务顾客常见的‘四大金花’;
• 玫瑰/ 铿锵的美,棘手的刺;
• 柳絮/ 温柔的我,柔弱的心,怎奈风雨五常;
• 铁树花/ 花开一千年,纵使雷鸣亦无言;
• 向日葵/ 可曾沾雨露,不改向阳心;
 更无柳絮因风起,唯有葵花向日倾;
 关注着,微笑着,由始至终,即使不曾被发觉;
 我向您致敬,但我还是漂亮的我;

第二篇:阳光下的向日葵 ——‘FAST’原则. (先标准,后个性;以本色换出色。)
 NO.1/ F=‘Flower:花的属性’;(讲解及示范演练)
 形 ——形象,仪容;
 好的形象,是提供优质服务的好开始;;
 从头到脚大检查(做好细节规范管理);
 男女职业着装规范(TPO原则)
 型 ——姿态,造型;
 站姿训练;
 坐姿训练;
 蹲姿训练;
 行 ——行为举止,动态;
 行走规范及训练;
 鞠躬规范及训练;
 握手规范及训练;
 递物规范及训练;
 指引规范及训练;
 途遇规范及训练;
 NO.2/ A=‘Attention:持续关注’;(分组讨论、模拟演练)

 待客三声; 悦客三A;
 距离有度; 极速60秒;

 NO.3/ S=‘Smile:自然微笑’;(分组讨论、模拟演练)
 心情可以传递,向日葵传递的是阳光;
 眉开眼笑,眼睛要有笑意(插曲:眼睛的会意);
 几种形式的微笑训练(左右脸的异同);
 专业来自于坚持,然后养成习惯;
 微笑服务要做到‘七个一个样’;
 NO.4/ T=‘Team:团队展示’;(讲授、分组讨论、模拟演练)
 个人与团队的价值关系,强调整体、尊重个体;
 要向外服务,先做好内部客服;
 建立畅通标准的信息共享体系(应对极速60秒);

第三篇:播种向日葵. (我们建的是一个花园)
 NO.1/ 向日葵成长的环境;(讲授)
 加强团康建设,促进员工交流;
 公开、透明、严谨、民主的制度体系;
 相对同行业较好的薪酬体系及员工福利;
 NO.2/ 培养的关键点;(讲授、案例参考)
 松土、施肥:定期举办相关竞赛活动(积小流、积跬步);
 循环改进,促进良性竞争;
 N0.3/ 花园管理要点;
 园主的意愿(参考腾讯集团的发展优势);
 谁为项目的进展负责?谁是项目的督导者?
课程结尾:
 一个全员参与的游戏,现场打造一朵不惧风雨的‘向日葵’;
 向日葵的服务花语:忠诚、阳光、团队、丰收;

资格证费:中级¥600元/人 高级¥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
备注:
1. 凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/雇主认可/官方网上查询);
2.凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片;
3.课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员;

培训师介绍

杨绍兵

 PTT国际认证培训讲师;职业经理人沙盘训练课程讲师;向日葵服务概念与实用创始人;
杨老师有丰富的企业咨询和培训经验,曾任职于美国上市集团公司主管培训,曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导。在企业工作期间,一直致力于内部培训体系的建设维护、讲师团队的管理优化、及专业的优质服务提供与督导工作。 目前主要专注于企业团队管理体系、服务战略与管理、人力资源管理的研究。
培训特点:
杨老师讲授的相关课程,都有着丰富的理论基础及实操经验累积,结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用.
擅长课程:
服务品质课程-《阳光下的向日葵》;团队建设管理课程-《尖峰团队-我你他》;高效沟通类课程-《360度全视角沟通》;TTT内训师培训;
曾服务过的部分客户:
杨老师为院校、服务行业、制造行业、能源行业等多行业提供培训,清华大学MBA总裁班、中国黄金、周大福珠宝、深圳万象城、步步高OPPO事业部、华为技术、深圳长城开发、渣打银行深圳分行、深圳瑞鹏宠物医疗、富士康集团、深圳航空、康健医疗用品、华润万家、维也纳酒店、胜记餐饮等……

《金葵花服务体系建设》培训对象

客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员、技术支持工程师;

《金葵花服务体系建设》所属分类
《金葵花服务体系建设》关键词
服务体系建设、客户管理、
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