当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》顾樾:优质客户服务管理与技巧 (课程编号:10012750)

优质客户服务管理与技巧

 

《优质客户服务管理与技巧》课程大纲

第一单元:优质客户服务管理体系的建立
1.企业的二个重要转型
2.服务包概念与四标准
3.顾客需求与服务难题
4.易逝、时间与无形性
第二单元:优质客户服务管理标准的制订
1.一般与优质的区别
2.优质服务标准准则
3.服务圈模型四步骤
4.如何确定衡量标准
第三单元: 客户分类管理与消费行为分析
1.客户分类与划分
2.顾客价值与开发
3.五A战略和执行
4.顾客抱怨二原因
第4 单元: 服务质量控制理论与管理流程
1.期望值与五大要素
2.Servqual 测量法
3.过程控制与鱼骨图
4.差距判断与感知度
第五单元:客户服务质量审核衡量与反馈
1.服务质量审核的内涵
2.客户调查与反馈系统
3.实施客户调查的程序
4.衡量员工服务质量法
第六单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
1.出色职能部门特点
2.职能紊乱原因分析
3.部门协作职责目标
4.成员品格与责任制
第七单元: 顾客抱怨与客户服务质量提升
1.不满意是提升机遇
2.处理抱怨的八技巧
3.服务质量提升分析
4.质量提升重要渠道
第八单元: 关系营销和培育忠诚客户方式
1.客户为什么离去?
2.销售数据库作用
3.调整与客户关系
4.创新方法与收益
案例分析和练习:
案例分析 (1.2. ) 设计你企业的服务包 列出客户服务内容有标准 如何测量服务质量?运用互联网聚焦市场
测试与总结:
内部客户——塑造优质客户服务内部环境; 超值服务——提升客户满意度的心态基础
抱怨是金——企业长盛不衰理论理念基因; 关系营销——建立客户忠诚度的科学途径

《优质客户服务管理与技巧》培训目标

1.了解优质客户服务管理体系的基本结构
2.掌握制订优质客户服务管理标准的步骤
3.达成管理与控制服务质量的途径与方法
4.学习运用定期评估、审核和反馈的系统

《优质客户服务管理与技巧》培训对象

相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员

培训师介绍

顾樾

顾樾
‘多纬行动培训’创始人、实战派资深培训师、互动专家、高级咨询师 MBA导师
顾樾先生:国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授;中国当代名人研究院教育培训中心主任暨秘书长、中国管理创新研究院高级研究员;欧中美联培训专家委员会委员、上师大HR研究所研究员、上海浦东经理人才学院培训室主任;中华培训网培训专家;法国JB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有30年企业管理(20年)与培训(10年)的专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间,曾任重要职务,在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO的15年实战磨练,积累大量资料与案例;后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师;参与管理系列课程的编写,其《企业咨询与管理》、《管理技能提升模型》、《企业工作质量》等研究成果已融入培训理论与咨询实践中,颇受理论界和企业界认同与好评,被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”的管理专家。

培训:曾接受美国和新加坡严格的专业训练和学习,熟知现代企业管理理论并在多家外资担任CEO,具有丰富的跨国企业与大型国企管理与培训经验,为了更好地进行管理系列培训,曾集中利用3年时间,接受先进的美国和新加坡系统的管理课程培训,并结合管理与培训经验,开发和形成独特有效的‘多维行动学习’教学模式,那就是实战、技能、直观、参与的互动法,使学员迅速掌握工作应用能力。
多纬行动培训 :是继‘行动学习’和‘互动学习’方法以后,从多角度、多方式科学的培训方法。
问题引导式培训:是授学员以”鱼”与授人以”渔”到授人以“技” -- 编织渔网和制造渔钩!!
服务过的客户有:云南红塔集团、中运集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、滇黔桂石油局、飞利浦照明、柯达(中国)、戴尔(中国)、ABB开关、林德叉车、亨特建筑构件、美鹰涂料、厦华电子、建设银行、半岛(水处理)、创捷科技、红豆股份、大唐电讯、蜂星移动、江苏供销总社、江苏金猫集团、承德钢铁、江苏移动通讯、梅特勒-托利多仪器、美国史赛克、美国伊顿(中国)、迈鹏电子、宁波富达股份、诺华(中国)保健品、日本索尼、中国、三菱电机、中信泰富、大昌贸易行、伊顿发电机、华润思捷、峰星国际、美国史赛克、华北食品、BAA(国际)、华克排气、惠而浦水仙、获特满(饮用水)、纳维昂软件、三毛集团、施贵宝、苏州创捷、通用电气、温州奥康、吴县康达、香港华润集团、浙江红蜻蜓鞋业、浙江威斯特、平安保险、中信集团、香港协鑫集团、社科院、江苏电力、TCL电脑、人寿保险、上海移动通信、上海塑料股份、上海巴士股份、上海电信股份、二军大、冠美家具、东昌汽车、德国福斯(润滑油)、东莞邮政、嘉定医院、上海医药集团、河北管理协会、莘铭电信公司、博医医疗、飞洲集团、百事应信息、山东枣庄集团、旋球国际、上海交易中心、中国银行、建设银行、南玻股份(成都)、昆山拓展内训、沈阳电力、伊利集团(北京)新疆石化等企业集团、协会、党校等著名企事业。
点击查看顾樾的详细资料>>>>

《优质客户服务管理与技巧》所属分类
《优质客户服务管理与技巧》关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《优质客户服务管理与技巧》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×