当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》杜曼西:温情服务——卓越客户服务技巧 (课程编号:100127437)

温情服务——卓越客户服务技巧

 

《温情服务——卓越客户服务技巧》培训目标

 了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
 了解并塑造客户服务人员的专业形象标准;
 全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
 掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力;
 有效处理客户投诉,提高客户满意度;
 解决目前工作中出现的具体问题

《温情服务——卓越客户服务技巧》课程大纲

他们谈服务:
顾客后还有顾客,服务的开始才是销售的开始。
——MRMY.NET
企业的存在就是向客户提供服务,发现顾客的需求并满足它,任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务
——全球第一CEO杰克。韦尔
一切企业,一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了,服务是永远可以竞争下去的东西 ——王延平

在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.
客户不一定记住你说过什么,但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上,直接为客户提供服务,他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素

课程安排:
一、培养积极主动的服务意识
 破冰行动:认识你、我、他
 现代竞争领域分析
 什么是服务意识?
 优质的客户服务表现
 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
小组研讨:客户为何不满
二、树立专业的服务形象
 亲切的态度
 专业的形象
 得体的行为
现场演练:形象改善与行为训练
三、客户服务流程及客户体验管理(重点讲解)
 客户体验圈模型
 客户服务流程:接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
 形成服务印象的关键时刻
 客户体验分析
 塑造客户体验的重点
四、修炼卓越的客户服务技巧(重点讲解)
 电话沟通的技巧
 电话沟通前的准备工作
 电话沟通的一般流程
 接电话的技巧
 拨打电话的技巧
 优质电话服务
 倾听的技巧
 决定聆听的三个方面
 聆听的原则
 有效聆听技巧
 有效聆听的步骤
 聆听的五个层次
 说与问的技巧
 提问技巧
 FAB原则
 注意说话的语气
 服务禁语
五、客户投诉处理技巧(重点讲解)
 何谓客户投诉?
 客户投诉的动机和原因
 客户对服务不满的反应
 客户投诉对我们意味着什么?
 如何处理难缠无理的客户
 效处理投诉的技巧
案例分析 :HP如何处理客户投诉?
角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
六、客户服务综合技巧
 如何预测顾客的需求--需求类型
 了解客户需求的几种方法
 注意你的措辞
 请运用3F技巧
 十种服务顾客的好习惯
 客户类型分析
 客户需要从我们的服务里感受到什么
七、客服人员压力管理
 客服人员职场综合症
 压力的各种表现形式
 压力的来源
 压力管理

培训师介绍

杜曼西

美国国际训练协会PTT培训师
曾任:
曾任职于德维森控股总经理助理
曾任某金融机构培训经理
曾任某大型教育集团深圳公司总经理,广州公司总经理,华南区业务总监
6年培训规划及咨询行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了数千名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训
服务过的企业:
广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动、中国联通深圳岳阳分公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、一佳百货、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、滨州烟草、潍坊烟草、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团等
擅长课程:
《职业形象与商务礼仪》、《职业化塑造与养成》、《冲突管理与高效沟通》、《压力与情绪管理》、《专业销售技巧》、《提升店铺业绩的导购服务营销》、《领先的投诉、处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》
授课风格:
讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强

《温情服务——卓越客户服务技巧》培训对象

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员;

《温情服务——卓越客户服务技巧》所属分类
《温情服务——卓越客户服务技巧》关键词
《温情服务——卓越客户服务技巧》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2016-12-08)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的在线报名/需求提交功能报名,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×