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聚焦客户(一):优质客户服务

 

《聚焦客户(一):优质客户服务》课程大纲

• 客户满意理念的问卷调查
• 客户满意的基本理念——什么是真正的客户满意
• 客户服务者的职业素质要求
• 客户满意理念的总结
• 什么是客户关注的因素
• 瞬间真实感受与关键时刻管理
• 优质客户服务周期
• 同客户的情感打交道的技巧
• 客户服务周期与标准流程
• 确立客户服务标准
• 如何把握客户的购买行为模式与心理
• 不同类型客户的特征分析
• 加强与客户的沟通的方法
• 管理客户的期望值
• 客户的不满是怎样形成的
• 处理客户不满的重要性
• 正确处理客户投诉的原则
• 客户服务实务——正确处理客户不满的原则、程序和方法
• 组建客户服务团队

《聚焦客户(一):优质客户服务》培训目标

1. 使学员发现自己理解的客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距
2. 明确客户服务者的职业素质,针对客户服务中所面临的问题提供建议性的答案
3. 使学员掌握同客户沟通,处理客户情绪的基本程序
4. 通过现场客户服务技巧演练,从理性上感受客户服务处理中的关键环节
5. 通过实景案例研讨,得到针对性的解决服务问题的建议
6. 了解处理客户不满的错误及正确的行为,树立使客户满意的正确行为标准
7. 明确达成客户满意的综合性要求和操作规程

《聚焦客户(一):优质客户服务》培训对象

销售经理、销售主管、销售代表、客户经理、市场代表

培训师介绍

温爽

温爽
背 景:
中华营销培训网首席讲师
清华大学总裁班特邀讲师
中国劳动人事部认证管理咨询师
中国企业竞争力工程特邀专家
长三角企业家俱乐部特约专家
埃里克森国际教练学院国际认证教练
美国培训认证协会AACTP国际认证培训师
中国青少年基金会大学生发展工程特聘专家
为北京大学中国企业职业营销经理研修班授课近百场。在中国企业创新营销名家高峰论坛上被评为最佳营销培训师之一。

简 介:
温先生美国TTT国际认证培训师,从直销公司的销售人员,到多家公司市场经理,从国有大型银行的客服经理,到国际认证培训师,熟知现代企业营销中存在的问题。他擅长营销管理、销售技巧、个人发展等培训课程,温先生授课风格热情、生动、幽默,深入浅出,能将西方先进的管理理念与中国的实际情况有机结合,具有极强的实用性。
温先生开发的管理与营销课程是在实际操作和研究的基础上,结合国内外各类企业的真实案例,专为企业拓展国内市场而开发、设计的,深受企业和学员的好评,课程满意度稳居4.5分以上(5分制)。十年的销售与客服经历六年的销售培训生涯使他阅历颇深。崇尚实用第一的讲课准则,现受多家学员企业邀请兼职担任公司的销售经理。温先生主持的中国第一长班中国企业职业营销经理研修班至今已成功举办51期,培养学员二千余名!

讲师的人生感悟赠语录:
1.选择大于努力 知识在于实用
2.做营销就是在做四个字:人、情、事、故!
3.学会利用工具:自己不擅长的事,交给擅长他的人去做
4.最好的销售是不销而售,最好的谈判是不谈而胜
5.做销售做管理首先要研究人的心理,这是基础!
6.销售是妹妹服务是姐姐,不要以为销售就是一切,服务是产生销售业绩的不竭动力
7.做好营销,解决人生所求,做好服务,维持终身幸福,做好时间管理让你青春多驻!

专业特长:市场营销技能、企业创新体系、销售队伍的建设与管理等。

个人风格:幽默风趣、深入浅出、寓教于乐,能够很好的理论联系实际。

主要著作:北京大学出版社:《一线胜过专卖店-培训金牌销售员》、《大客户销售七步骤》、《客户关系管理》
服务过的客户有:联想集团、中国移动、三一重工、中国电信、中国联通、中国网通、中铁一局、中国人保、太平洋人寿、国旅集团、和记黄埔地产、沃尔玛连锁、成都玖源、北京核工院、金士百啤酒、统一集团、旺旺集团、哈药集团、北京中科、广东联通、修正药业、哥俩好集团、七皮狼公司、白云日化、三星电子、衡水老白干集团、圣象集团、四川白塔集团、好太太集团、联合证券公司、白沙集团、中国航天时代、潍坊百货、中国医疗器械总公司、香港万恒集团、香港企业家杂志、戴梦得珠宝、德佳牧业、许继集团、宛西制药、辅仁药业、联邦集团、云湖度假、保利剧院、派力营销、北京园林局、爱浪音响、山西杏花村、东莞华必信、上海国家会计学院、辽宁津大肥业、辽宁锦州视康眼镜、山东国强、深圳航空城、北京梦景豪缘装饰、金杯汽车、浮法玻璃、中国教育服务中心、内蒙古北方重型汽车、武汉川崎船用机械、福建实达网络、长城乳业、德马格起重机械、湖南岳阳鸿仪、四川川西制药、四川海康制药、中国气象局、亿腾石油、新疆屯河集团、中棉工业公司、辽宁大连华城水产、内蒙古临河华裕房地产、吉林铁合金股份、吉林通田汽车、江苏南京协友航空服务、山东胜利油田、广东惠州汤泉高尔夫、云南云天化股份、浙江台州新亚商贸、浙江宁波长利装饰材料、河南永达食品营销、河北安国市蔺氏集团、天津达恩机电、江苏常州新际装饰材料、山西长治钢铁、黑龙江新天房地产、山东长山不锈钢、上海牛奶集团、邯郸棉机、北京劳服物资公司、秦皇岛粤恒汽车销售公司、山东金鸡饲料、海南航空、广州中一药业、重庆长安汽车销售公司、湖北追日电器、山东登海种业、深圳大圣光电技术、锦州视康眼镜、徐州福崋木业、石家庄电机股份、金祥房产、山西宝泰药业、河南鑫苑置业、广东中山生物工程、南方航空集团、中智药业集团、长春汽车制造总公司、中信集团、广东惠州邮电工程有限公司、中国国际期货经纪有限公司、江苏常州精科霞峰精细化工有限公司、广东江门盈联科技有限公司、青岛立康医药有限公司、湖南嘉利香精香料有限公司、山西津华药业有限公司、广东佛山金声电子有限公司、板桥酒业、北方石化、北京国兴基业投资管理公司、徐州美驰车桥、东莞精准五金、雨田集团、太平洋制罐、河北故城县美术颜料厂、佳木斯造纸股份、河南心连心化工、重庆利时德控制拉索系统、伊利实业集团、吉普泰石油技术……
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