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服务从“心”开始

 

《服务从“心”开始》课程大纲

【前言】
现代企业的运行过程中,经常会遇到种种问题:
因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病;
因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍;
因礼仪的错误使交易落空……
现代企业的竞争,已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争,更是形象的竞争,服务的竞争。规范的礼仪行为可以:
提升员工的素质修养——内强个人素质;
提升企业整体形象——外塑企业形象;
有效提升服务质量——建立富有竞争力的企业文化;
本课程是企业在服务领域职业化、规范化、提升服务礼仪素养及竞争力的必选项目。通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练,使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能,从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值,形成相对于同行强有力的竞争优势,占得先机。


【课程大纲】
一、服务礼仪概述
二、商业服务人员的素质要求及服务规范
1. 服务人员的素质要求
2. 服务人员的举止、仪容、仪表要求
3. 服务人员的语言艺术 三、职业服务礼仪训练首要步骤
1. 服务意识
2. 心态调整
3. 职业道德
四、仪表修饰
1. 着装规范
2. 优化环境
3. 职业着装原则,制服、配饰与发型礼仪,常见着装误区点评 五、职业仪态
1. 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2. 有效手势语
3. 如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用(服务礼仪仪态训练)
六、服务规范及服务原则
1. 正确处理顾客的投诉及抱怨
2. 服务礼仪进阶-高效沟通技巧
3. 服务范围:零度干扰;距离有度 七、言语技巧
1. 接近客户的技巧
2. 赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、言谈禁忌
3. 有效的肢体语言技巧
八、文明服务的礼仪
1. 善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求
2. 表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理

培训师介绍

侯飞娅

侯飞娅
美国礼仪协会海外会员。广东私营企业协会特聘讲师、广东省连锁经营协会特约讲师、北京东方创基培训中心特约讲师。曾就职于国有企业、大型外企等.从2004年开始专注于职业培训师工作,工作范围主要为通信,银行,医疗等服务行业,制造业,外资企业,上市公司,大型民营企业及政府机关。


课 程 特 点:
以专业务实,亲和生动风格见长,将成熟的专业培训技巧和十年来在不同行业的管理经验相结合,以生动有效的方式在课堂上与学员分享经验、传授最实用的技巧,得到企业和学员的高度评价。在培训过程中透过案例分析、脑力振荡、情景模拟、录像、游戏等手段,通过大量的互动练习,结合专业的实战派讲师的讲授和点评,令学员在角色转变和技能方面学习到最实用的技巧,最终达到公司管理效益与个人素质能力提升的双赢效果。
服务过的客户有:广东今明科技公司、中国电信、湖南五强集团、晟通铝业、东菱凯琴、大顺发、汇通通迅、金盛集团、广州HR沙龙组织、广东省连锁经营协会、广东省商业联合会,广东省私营企业协会等
点击查看侯飞娅的详细资料>>>>

《服务从“心”开始》所属分类
《服务从“心”开始》关键词
市场营销、人力资源、
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