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卓越的客户服务管理技能

 

《卓越的客户服务管理技能》课程大纲

课程大纲:
第一节:让战略视角的客户服务理念落到实处
 卓越理念是一流服务的基石
让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
 以客户为中心的战略
让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
第二节:职业服务礼仪训练首要步骤
 服务意识
 心态调整
 职业道德
第三节:服务规范及服务原则
 标准职业形象
 标准服务用语
 标准的服务技巧
 正确处理顾客的投诉及抱怨
 客户关系管理
课堂情景演练: 服务技巧情景演练
第四节:客户服务过程中的沟通技巧
 倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧,表达同理心和确认 的技巧,读懂客户的心理
 礼貌用语,“八段功夫”
 接近时机,在于观察
 因好而荐,因欲而与
 求须巧妙,拒须委婉
课堂情景演练:倾听与沟通
第五节:言行仪表,服务之本
 日常举止,优美宜人
 动作专业,顾客信任
 协调能力,赢得信赖
 身心并用,表里合一
课堂实操:正确运用肢体运言
第六节: 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
优质客户服务的四个基本阶段
 接待客户
比较练习:此时,此人如何应对?
 理解客户
带来温馨和恶劣服务印象的原因
优质的服务是穿客户的鞋子
 帮助客户
了解客户的期望值
期望值排序
设定客户期望值
达成协议
 客户关系建立
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
第七节: 如何才能增进顾客满意?
 顾客满意概念模型
 理念满意、行为满意、 视觉满意
第八节: 如何采取增进客户满意的措施?
 基本服务运作流程的优化和完善
 开展顾客互动活动
 客户参与的作用
第九节: 客户投诉
 客户投诉产生的原因分析
 减少客户投诉的方法
 客户投诉(Complaints & Claim)处理技巧
第十节: 客户感动角色扮演剧
 情况应对能力练习、体验顾客角色
 分组练习服务场景
第十一节:构建一流的客户服务体系
 客户服务体系的框架
 客户服务组织体系的构建
 优化服务流程
 提升服务标准
 控制服务质量
第十二节:全力以赴我们心中的梦-服务型人才打造核心竞争力
 选拔优秀服务人员
 激励客户服务人员

培训师介绍

侯飞娅

侯飞娅
美国礼仪协会海外会员。广东私营企业协会特聘讲师、广东省连锁经营协会特约讲师、北京东方创基培训中心特约讲师。曾就职于国有企业、大型外企等.从2004年开始专注于职业培训师工作,工作范围主要为通信,银行,医疗等服务行业,制造业,外资企业,上市公司,大型民营企业及政府机关。


课 程 特 点:
以专业务实,亲和生动风格见长,将成熟的专业培训技巧和十年来在不同行业的管理经验相结合,以生动有效的方式在课堂上与学员分享经验、传授最实用的技巧,得到企业和学员的高度评价。在培训过程中透过案例分析、脑力振荡、情景模拟、录像、游戏等手段,通过大量的互动练习,结合专业的实战派讲师的讲授和点评,令学员在角色转变和技能方面学习到最实用的技巧,最终达到公司管理效益与个人素质能力提升的双赢效果。
服务过的客户有:广东今明科技公司、中国电信、湖南五强集团、晟通铝业、东菱凯琴、大顺发、汇通通迅、金盛集团、广州HR沙龙组织、广东省连锁经营协会、广东省商业联合会,广东省私营企业协会等
点击查看侯飞娅的详细资料>>>>

《卓越的客户服务管理技能》所属分类
《卓越的客户服务管理技能》关键词
客户管理、市场营销、人力资源、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
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