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服务营销与客户关系管理

 

《服务营销与客户关系管理》课程大纲

前言:
企业营销工作的好坏,常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户需求的不断升级,销售人员只会一味的要求降价,有什么不用降价的替代策略吗?做好服务营销与客户关系的管理无疑是企业控制成本和提升附加价值的重要方法。
课程时间:2天时间 (9:00---17:30)


培训形式:实战理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%
以系统实用训练为目标,精彩案例,动情小故事,生动演讲,游戏,小组讨论,互动训练等形式;培训现场轻松,活跃。
课程内容:
第一讲 营销前言
1.狼与羊的寓言启发
2.21世纪的四大特征
3.成功营销与狼性基因
第二讲、市场营销基本理念
一、市场营销学中产品的含义
1、产品的三个组成部分
2、企业利润的来源
3、产品(服务)清单
二、产品概念的延伸
1、产品的延伸
2、产品的形式
3、产品的核心
请讨论:我们究竟在向客户提供什么?
第三讲、什么是营销?
一、问题VS解决方案
1、营销整合战术
2、4R - 取得长期成功的基石
二、传统营销VS 服务营销
1、企业竞争力及差异化根源
2、营销的战略方法
3、价值的产生与传递
4、营销的战略方法
第四讲、服务营销?
一、服务营销理念
1、服务质量
2、服务接触
3、顾客保持
4、服务设计
5、内部营销
二、服务模型
1、员工满意并忠诚
2、服务效率及质量提升
3、顾客满意度成长
4、顾客忠诚度提高
5、关系强度增加
6、关系寿命延长
7、顾客关系
8、获利率成长
三、实施服务营销的具体策略
1、全面认识顾客及其需求
2、5A战略
3、市场与客户的细分
4、全面推进客户关系管理
5、服务营销VS关系营销
案例:某500强大企业的服务营销战略及其成果
第五讲 客户关系管理的基础
一、 对客户关系管理的基础认知
1、客户VS 大客户
2、客户关系管理起源
3、客户关系的四个层次
4、现实生活中的客户关系管理
5、企业在客户关系管理工作中的失误
二、客户关系的意义
1、了解客户关系管理
2、客户关系管理原则
3、客户关系管理步骤
三、怎样对客户分级
1、价值度划分原则
2、重要性划分原则
3、潜在价值划分原则
案例:某企业实行客户管理战略,效益提升30%以上
第六讲 了解客户
一、顾客性格分析
1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
2、四种性格的录像片断观看及分析讨论
3、针对四种顾客性格的沟通技巧
4、针对四种顾客性格的销售策略
5、自我测试:自己属于什么性格?
二、顾客购物类型分析
1、四种类型的特点描述(指责型、讨好型、超理智型、统一型)
2、四种类型的模拟演示
3、针对四种顾客购物类型的销售方法
4、案例分析
5、模拟演练
三、顾客购物态度分析
1、七种顾客购物态度特点描述
2、七种顾客购物态度的弱点分析
3、针对七种顾客购物态度的销售策略与方法
4、案例分析
5、模拟演练
四、顾客购买心理分析
1、七种顾客购买心理特点描述
2、七种顾客购买心理的弱点分析
3、针对七种顾客购买心理的销售策略与方法
4、案例分析
5、模拟演练

五、顾客购买行为分析:
1、八种顾客购买行为特点描述
2、八种顾客购买行为弱点分析
3、针对八种顾客购买行为的销售策略与方法
4、案例分析
5、模拟演练
六、顾客深层需求分析
(一)、马斯洛需求层次论
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、钓鱼理论
(五)、案例分析
(六)、模拟演练

第七讲 有效建立客户关系
一.如何建立客户关系
1.客户关系建立步骤
2.空降式客户渗透法
3.剥茧式客户渗透法
4.雷达式信息收集法
5.网络式人脉建立法
6.机会式关系建立法
案例:深圳华为的大客户关系建立技巧
二.怎样维系客户关系
1.大客户的关怀技巧
2.大客户个性化服务
3.大客户的有效走访
4.有效管理客户档案
三.如何巩固客户关系
1.大客户动态管理策略
2.竞争对手的动态管理
3.被动服务变主动管理
4.客户的流失预警防范
5.客户信息的动态管理
四、管理并开发潜在价值的大客户
1、关注客户动态
2、发掘客户需求
3、创造客户价值
五、怎样管理高价值大客户
1、关注客户感知
2、关注客户变化
3、更多服务关怀
六、如何管理重要性大客户
1、关注客户关系
2、保障服务品质
3、更多情感关怀
第八讲、顾客满意度管理
一、提供顾客满意的服务
1、什么是客户满意度
2、客户需求
3、隐含的期望
4、什么能让客户满意
5、影响客户满意度的因素
6、勉强的满意是不够的
二、顾客需求管理
1、什么是客户的需求管理
2、顾客需求管理的过程
3、做好需求管理的要素
三、客户满意度与忠诚度
1、顾客满意与忠诚的关系
2、客户满意度的影响因素
3、通过服务管理提高满意度
4、服务体系的构成
5、从客户的角度来看问题
第九讲 针对客户的SPIN沟通策略
一、 传统销售线索和现代销售线索
1、传统销售线索:
2、现代销售线索:
二、什么是SPIN提问方式
三、封闭式提问和开放式提问
四、如何起用SPIN提问
1、售前认真准备
2、平时多练习,多实践
3、大数量练习,先讲数量,再重质量
4、先在家里和朋友间运用
案例分析:SPIN提问发明者说服朋友买新车
五、SPIN提问方式的注意点
1、现状问题提问注意点:
2、困难问题提问注意点:
3、暗示或引申问题提问注意点:
4、价值问题提问注意点:
案例分析:某大企业的客户沟通经验
第十讲、处理客户投诉
1、何谓客户投诉?
2、客户投诉的动机和原因
3、客户对服务不满的反应
4、客户投诉对我们意味着什么?
5、如何处理难缠无理的客户
6、有效处理投诉的技巧
7、处理电话抱怨的原则
案例分析 :HP如何处理客户投诉?
第十一讲、客户忠诚度分析和竞争优势
1.客户忠诚的四度分析法
2.客户忠诚度最重要的五个指标与策略
3.如何在客户心中建立品牌忠诚度?
4.客户忠诚度的测试与调查;
5.依存度对公司的影响与发展
6.如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
案例分析:某大型国有企业的客户忠诚度管理
第十二讲 客户的生命周期管理(CLM)
一、认识CLM
1、CLM是什么?
2、为什么现在提CLM?
3、怎么做CLM?
二、CLM核心理念
1、客户生命周期的五个阶段:(A/B/C/D/E)
2、客户生命周期的全方位管理
3、客户生命周期管理的价值杠杆
4、实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点
5、成功实现CLM 价值的几个要点
三、应用客户生命周期价值营造客户关系管理策略
1、什么是客户生命周期价值
2、如何计算客户生命周期价值
3、生命周期价值对客户关系管理策略的启示
4、应用生命周期价值评估营销策略
5、应用生命周期价值优化客户维系策略
案例分析:中国电信的客户生命周期管理
第十三讲 互动问答

《服务营销与客户关系管理》培训对象

企业业务高管,营销人员,营销团队主管,客服人员等相关人员

培训师介绍

郑时墨

郑时墨
企业高级培训讲师
企业团队绩效提升专业教练
国家职业经理培训中心特聘持证讲师
北京巾帼宏业商贸公司(美容)/团队建设顾问
郑时墨老师是国内新崛起的优秀培训讲师、专业团队绩效激励教练。演讲足迹遍布祖国大江南北。曾历任多家行业知名企业的市场总监、全国培训总监、培训顾问、特聘高级讲师、高级咨询顾问。 拥有8年(4年在美容行业)丰富的市场一线营销和培训顾问经验。在从事美容业的培训过程中曾先后受邀和拜访过接近200家的大、中、小型美容院。
对培训事业的热爱和执著使其深知:合理、系统、高质的培训体系是企业高效运转的重要保障;没有一批成熟、专业、高效的作业团队,企业离成功是遥远的!他在企业建设高效团队方面所拥有的卓有成效的专业经验,定将为更多的企业创造奇迹。
★ 培训特色:
1、名师授课,趣味游戏贯穿始终;深刻的道理体现于浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单生动的故事之中。
2、寓教于乐,课堂气氛活跃;体验、参与、互动的教学方式,让大家在学中练,在练中学。
3、案例生动、操作性强;强调训练,实战性强;个性辅导,实效性强;精心设计的课程系统、简单、有效、做得到。
服务过的客户有:法国娇兰护肤/湖南景宜化妆品公司/广州蝶恋花生物公司/北京百草堂美容连锁机构/北京东方吉丽美容连锁机构/北京奥之美(美容)企业管理顾问公司/北京桥川国际眼护专家/荷兰壳牌石油集团/海南航空集团/哈药集团/农大MBA班/北京北方车辆集团/北京和盛东方集团/北京世纪珍康生物科技公司/北京速达印章公司/香港龙翔集团/北京LSK科技公司/新时代集团/大连珍奥集团/美国安利公司/天狮集团/太平洋保险公司/平安保险公司/上海曼恩琳科技公司/安徽兴邦科技公司/北京基恩爱科技发展有限公司/北京元洲装饰公司等。
★ 学员反馈:
郑老师课程最大的特点就是现场互动性非常好,案例恰当而丰富,讲课内容的实战性很强,语言幽默。老师在讲销售课前很用心的调研,和在讲销售课的过程中,能够非常生动形象并且恰当的将销售技巧直接与我们的产品进行极好的结合,这是我们最满意的地方。
——Elisay 壳牌(中国区)培训负责人
课程含金量100%,互动性、操作性、实践性均很强。开发人的潜能,突破瓶颈,改善命运!
——石峰 北京世纪珍康公司 总经理
时墨老师的讲课很有穿透力,很有力量,我们公司的员工听得非常专注,我们组织培训的目的已经达到。
----罗文强 北京和盛东方集团 董事长
每次听郑老师的课都有新的收获,郑老师的课非常实用,讲解易懂,而且内容很系统。更主要的是郑老师对学员很负责,这是我愿意与他长期合作的主要原因。
----隗海霞 北京巾帼宏业商贸公司 总经理
有激情,具有相当强的感染力量!非常有价值、有意义。有可能改变我的一生!
----修 畅 安徽兴邦科技集团 人力资源总监
受启发,非常开拓思路,课程安排严谨合理,讲解非常具有震撼力和感染力!
——殷明生 平安保险公司部门经理
郑老师的课给我的影响实在太大了,学完了郑老师的“激发潜能”和“人际沟通”课后,我的人生有了彻底的改变,我每天都会充满激情的投入工作生活中去。更主要的是在学完后极短的时间里大红鹰公司把我从业务员提到了市场经理的职位,这一切要感谢郑老师。希望以后能再听到郑老师的课。
——刘磊 大红鹰集团 市场经理
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《服务营销与客户关系管理》关键词
销售管理、市场营销、
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