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电力:客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练

 

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、客户满意度测评(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、客户满意度的含义
(一)、客户满意度的含义
(二)、客户满意度的作用
(三)、客户满意度测评流程

二、客户满意度的设定对象与项目计划

(一)、定义
(二)、对象
(三)、项目计划

三、客户满意度测评的准备及探索性研究
(一)、准确的测评
(二)、客户视角
(三)、调查设计
(四)、深度访谈
(五)、焦点小组
(六)、了解客户的主要需求


四、客户满意度测评的对象及操作技巧
(一)、普查:普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧
(二)、抽样调查:抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧

五、客户满意度测评的方法及操作技巧
(一)、问卷设计:如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、问卷版面设计
(二)、面谈测评:面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项
(三)、电话测评:电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项
(四)、委托第三方测评:如何选择第三方、如何估计第三方
(五)、神秘人调查:神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧

六、客户满意度测评的结果分析技巧
(一)、评价量表
(二)、评价方式
(三)、分析结果
(四)、分析报表

七、客户满意度调查结果的应用
(一)、绩效
(二)、晋升与降职
(三)、培训与提升
(四)、服务优化


八、提高客户满意度的方法
(一)、95598:呼叫中心服务质量监控与提升技巧
(二)、营业厅服务质量监控与提升技巧
(三)、抄表及抢修服务质量监控与提升技巧


短片观看及案例分析:移动客户满意度测评案例
招行客户满意度测评案例
广东供电客户满意度测评案例
深圳供电客户满意度测评案例
某电力客户满意度测评负面案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第二章、95598:客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、客户抱怨投诉心理分析
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)、客户抱怨投诉的三种心理分析
(三)、客户抱怨投诉目的与动机
短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例
电力营业厅:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
电力营业厅:客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
电力营业厅:客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
电力营业厅:盛夏,客户因停电的无理取闹心理分析
电力营业厅:客户因计价问题咨询投诉心理分析
电力营业厅:客户为何认为我们的电表不准?
......


二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

四、超越客户满意的三大策略
(一)、提高服务品质
(二)、巧妙地降低客户期望值
(三)、精神情感层面满足


五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求

六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

七、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节:
(一)、语言细节
(二)、行为细节
(三)、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候......
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!

十二、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;

十三、客户抱怨及投诉处理的十二对策
(一)、息事宁人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白脸配合策略
(四)、上级权利策略
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略
(七)、农村包围城市策略
(八)、攻心为上策略
(九)、巧妙诉苦策略
(十)、同一战线策略
(十一)、息事宁人策略、
(十二)、快刀斩乱麻策略

十四、抱怨投诉处理的商务谈判
(一)、商务谈判的目的
(二)、高效商务谈判六步骤
(三)、商务谈判实用策略
(四)、商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉

十六、服务补救的流程、方法
(一)、调查:收集信息
(二)、分析:事件原因及客户心理分析
(三)、策划:解决策略、流程及方案
(四)、沟通:与客户沟通,达成共赢意识
(五)、实施:全面实施解决方案
(六)、总结:分析、检讨提升

十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
(一)、物品
(二)、人员
(三)、情感
(四)、法律/合同
(五)、公关
(六)、政策

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于计划停电的投诉处理案例;
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


课程结束
一、重点知识回顾
二、培训师现场考核以上服务操作并点评
三、Q 与A
四、学习总结与行动计划
五、领导总结发言
六、颁奖合影

培训师介绍

陈毓慧

陈毓慧
国家营销师
国家企业培训师
服务营销专家、服务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
服务营销管理经历(其中1、学生时代:从事水果、冷饮、年货买卖、 饭店服务员、西餐厅服务员、星级宾馆客服中心、快消业务员、日化导购员、酒水导购员、会议营销主持、家教等众多兼职工作;通过自己的努力挣取自己小学、中学、大学的所有学费和生活费; 2、专职工作13多年:历任国企、外企上市公司、港资上市公司、信贷经理、客服经理、城市经理、营销经理、催款经理、大客户部经理、培训总监、执行总监等职位; 3、创业投资经历6年:目前占股美容院、农资公司、房产中介公司、并投资房产。 )
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】:
《银行:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)
《银保产品营销技巧》(2-4天)
《银行理财产品营销策略与方法》(2-4天)
《银行对公大客户关系营销技巧》(2-4天)
《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)
《银行呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律运用》(2-4天)
《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》(2-4天)
《银行柜面人员:服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理:主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行行长:网点转型时期的管理艺术》(2-4天)
《银行网点负责人:下属辅导与员工激励技巧》(2-4天)
《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】:
银行标杆网点打造项目
银行优质服务项目
银行知识竞赛项目
银行网点环境5S管理项目
银行理财产品营销项目
银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)
银行投诉处事疑难客户应对服务项目


谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”


【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】:
1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
2、《通信增值业务营销技巧》(2-4天)
3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》(2-4天)
4、《3G产品体验营销策略与方法》(2-4天)
5、《通信呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
7、《媒体防范与应对技巧》(2-4天)
8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次讲师授课技能训练营》(2-20天)
10、《全业务运营的策略与方法》(2-4天)
11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】:
通信标杆网点打造项目
通信投诉处事疑难客户应对服务项目
通信知识(服务)竞赛项目
通信TTT培训项目(输出通信相关的20-40个课程及素材)
通信全业务产品营销策划项目

【课程特色】:
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
服务过的客户有:(一)、银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 天津农行(2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2011年)、中山农信(2011年)、雷州农信(2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、


4 区、县级行培训 锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)



(二)、通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、内蒙电信(2009年)
2 市分公司级培训 广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、清远移动(2010年、2008年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)


(三)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 玉溪供电(2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)


(四)、其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
2 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、佛山供水(2007年)
3 制造业 新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
4 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
5 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
6 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
6 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
7 珠宝行业 中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
8 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
9 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
10 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
11 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
12 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
13 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
14 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
14 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)
15 公开课、高校研修班 飞天集团投诉处理公开课(郑州、武汉、成都、广州、深圳、北京班2011年)、3A商学院(2009年)、呼叫中心世界网(投诉处理公开课:2009年、2008年)、中山大学(2008年、2007年)、广东工大(2007年、2006年)
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