当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》陈毓慧:电力服务营销—倍增营销业绩的策略与方法 (课程编号:100125953)

电力服务营销—倍增营销业绩的策略与方法

 

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于服务、沟通、营销、谈判等问题? 每人提出工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。

前言:电力市场营销的必要性(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、电力体制改革,市场由卖方市场转为买方市场。
二、直购电的推广使电力大客户有了更多的选择权
三、电力替代产品异军突起抢占市场
四、客户对电力消费和服务的期望越来越高
五、电网企业“坐地收价”的时代已经过去
六、供电企业必须转变观念 ,增强竞争意识 ,开展市场营销工作
七、电力市场营销的工作重点

第一章、卓越的电力营销人员素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、职业形象塑造
(一)、基本仪容礼仪
(二)、服饰礼仪:“职业装穿出服务专业形象”
(三)、配饰礼仪: 画龙点睛配饰技巧
(四)、商务谈判形象要求

短片观看与案例分析:商务谈判失败的原因
宝洁对应聘者的着装要求
移动营销人员的职业形象塑造

二、商务礼仪训练
(一)、坐、站、走、蹲姿礼仪
(二)、介绍、握手、接递名片礼仪
(三)、客户拜访的礼仪
(四)、电话沟通礼仪
(五)、面谈沟通礼仪

三、电力营销人员应具备的营销意识
(一)、以客户需求为导向
(二)、以客户服务为中心
(三)、基于客户需求和客户细分,提供差异化服务
(四)、责任意识、效益意识
(五)、全员服务意识
(六)、一体化意识

四、客户心理分析
(一)、客户性格分析
(二)、客户决策身份分析
(三)、客户消费心理分析

短片观看及案例分析:
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、电力市场营销策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、电力营销十大策略
(一)、形象营销策略
(二)、开拓市场策略
(三)、优质产品策略
(四)、优质服务策略
(五)、绿色通道策略
(六)、促销策略
1、营业咨询促销
2、广告促销
3、服务促销
4、公共关系促销
5、政策促销
6、比较促销
(七)、推进需求侧管理策略
(八)、管理创新策略
(九)、全员服务策略
(十)、技术推广策略

二、电力促销策略与技巧
(一)、电力市场促销的原则
(二)、确立“以销定产”的思想观念
(三)、发现、培育电力新的增长点。
(四)、通过广告宣传进行电力促销
(五)、通过灵活的价格杠杆进行电力促销。
(六)、把工作延伸到用户和生产用电电器的厂家
(七)、发展有市场的高耗能企业
(八)、通过承诺服务,促进电力销售。

短片观看及案例分析
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、电力营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 挖掘和识别目标客户
(一)、目标市场分类
(二)、目标客户挖掘与识别
(三)、目标客户MAN 法则
(四)、四种客户档案建立与完善技巧
(五)、搜寻电力客户源技巧及注意事项

二、客户深层用电需求及决策分析
(一)、客户冰山模型
(二)、高效收集客户需求信息的方法
(三)、高效引导客户需求的方法
(四)、客户合作心理分析
(五)、客户决策身份分析

短片观看及案例分析:安利的客户挖掘方式
石油气行业客户信息收集及挖掘方式
电力大客户的挖掘方式
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、电力营销技巧
(一)、影响产品呈现效果的三大因素
(二)、产品推介的四大法宝
(三)、产品组合呈现技巧
(四)、电力常见产品呈现技巧

电表呈现与推介技巧
新业务呈现与推介技巧

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、客户异议处理技巧
(一)、处理异议—异议是黎明前的黑暗
(二)、追根究底—清楚异议产生的根源
(三)、分辨真假—找出核心的异议
(四)、自有主张—处理异议的原则
(五)、化险为夷—处理异议的方法
(六)、寸土寸金—价格异议的处理技巧
(七)、客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足;
2、不认可公司、产品
3、不认可营销服务人员;
4、客户有太多的选择;
5、客户暂时没有需求;
6、客户想争取更多的利益;

短片观看及案例分析:安利处理客户异议的案例
移动处理客户异议案例
银行营销处理客户异议案例
电力营销处理客户异议案例

强化训练:常见顾客异议处理技巧及话术(暂定,以与学员沟通的难点为准)
1、我考虑一下
2、我知道了
3、我暂时不需要
4、怎么这么贵
5、你们的服务怎么这么差
…….

五、促成技巧
(一)、假设成交法
(二)、视觉成交法
(三)、心像成交法
(四)、总结缔结法
(五)、对比缔结法
(六)、请求成交法


六、签订供用电合同技巧
(一)、签约技巧及收款话术训练
(二)、签约常见陷阱及规避技巧;


短片观看及案例分析:
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、电力大客户商务谈判技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一 准备谈判
(一)、谈判概要
(二)、理解交易原则
(三)、谈判理念
1、真诚务实
2、平等互利
3、求同存异
(四)、确定目标
(五)、精心准备
(六)、评估对手
(七)、选择战略
(八)、拟定议程
(九)、营造良好氛围
(十)、安排座位

短片观看及案例分析:五星级酒店谈判准备工作
移动谈判准备工作
电力行业谈判准备工作
模拟演练:谈判的准备工作

二 正式谈判
(一)、判别气氛
(二)、提出建议
(三)、回应提议
(四)、对付策略
1、 限时谈判策略;
2、 ABC法则配合策略
3、 黑白脸配合策略;
4、 上级权利策略;
5、 丢车保帅策略
6、 威逼利诱策略;
7、 巧妙诉苦策略;
8、 同一战线策略
9、 攻心为上策略;
(五)、建立并强化优势
(六)、削弱对方优势

短片观看及案例分析:金融行业谈判案例
移动谈判案例
海尔谈判技巧
电力行业谈判案例
模拟演练:谈判演练
就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练

三 结束谈判
(一)、适度让步
1、倾听与答复技巧
2、发问技巧与忌讳
3、让步的诀窍
4、说服对方的技巧
(二)、选择结束谈判的方式
(三)、合同的签订与履行
(四)、谈判庆功活动
短片观看及案例分析:金融银行谈判案例
移动谈判案例
海尔谈判案例
电力行业谈判正反案例分析
模拟演练:结束谈判
就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练

第五章、客户关系维护与深度开发技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 客户关系的4个阶段:认识好感信赖同盟
二、 客户营销六流程
(一)、收集信息,客户评估
(二)、理清角色,建立关系
(三)、技术交流,影响标准
(四)、准备文件,参加投标
(五)、商务谈判,签订合同
(六)、合同收款,售后服务

三、客户关系两手抓
(一)、对公——创造并满足机构核心需求
(二)、对私——创造并满足个人核心需求

四、营建客户关系的4大技巧
(一)、全员动员服务客户
(二)、现代客户关怀工具的使用技巧
(三)、沟通频率与质量;
(四)、敢于表达意愿;

五、转怒为喜----客户不满抱怨投诉处理技巧
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)、客户抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;
(三)、客户抱怨投诉目的与动机
(四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
(五)、10种常见错误处理客户抱怨的方式
(六)、客户抱怨及投诉处理的六步骤
(七)、客户抱怨投诉处理的“三明治”技巧
案例分析或短片观看: 经典通信公司投诉案例分析
电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析
航空投诉案例分析
电力行业20种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
六、电力危机公关处理技巧
(一)、危机公关处理的六步骤
(二)、危机公关策略
(三)、危机处理策略
(四)、危机公关细节
(五)、错误危机公关的方式
(六)、危机公关方案策划与呈现
(七)、危机管理的商务谈判
(八)、危机公关处理利器
(九)、危机预防

七、客户深度开发技巧
(一)、客户重复营销技巧
(二)、客户交叉营销技巧
(三)、客户转介绍营销技巧

八、客户深度捆绑策略
(一)、业务深度捆绑
(二)、情感深度捆绑
(三)、战略合作捆绑


案例分析:招行客户深度捆绑案例
海尔客户深度捆绑案例
移动客户深度捆绑案例

模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影

培训师介绍

陈毓慧

陈毓慧
国家营销师
国家企业培训师
服务营销专家、服务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
服务营销管理经历(其中1、学生时代:从事水果、冷饮、年货买卖、 饭店服务员、西餐厅服务员、星级宾馆客服中心、快消业务员、日化导购员、酒水导购员、会议营销主持、家教等众多兼职工作;通过自己的努力挣取自己小学、中学、大学的所有学费和生活费; 2、专职工作13多年:历任国企、外企上市公司、港资上市公司、信贷经理、客服经理、城市经理、营销经理、催款经理、大客户部经理、培训总监、执行总监等职位; 3、创业投资经历6年:目前占股美容院、农资公司、房产中介公司、并投资房产。 )
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】:
《银行:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)
《银保产品营销技巧》(2-4天)
《银行理财产品营销策略与方法》(2-4天)
《银行对公大客户关系营销技巧》(2-4天)
《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)
《银行呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律运用》(2-4天)
《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》(2-4天)
《银行柜面人员:服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理:主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行行长:网点转型时期的管理艺术》(2-4天)
《银行网点负责人:下属辅导与员工激励技巧》(2-4天)
《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】:
银行标杆网点打造项目
银行优质服务项目
银行知识竞赛项目
银行网点环境5S管理项目
银行理财产品营销项目
银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)
银行投诉处事疑难客户应对服务项目


谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”


【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】:
1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
2、《通信增值业务营销技巧》(2-4天)
3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》(2-4天)
4、《3G产品体验营销策略与方法》(2-4天)
5、《通信呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
7、《媒体防范与应对技巧》(2-4天)
8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次讲师授课技能训练营》(2-20天)
10、《全业务运营的策略与方法》(2-4天)
11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】:
通信标杆网点打造项目
通信投诉处事疑难客户应对服务项目
通信知识(服务)竞赛项目
通信TTT培训项目(输出通信相关的20-40个课程及素材)
通信全业务产品营销策划项目

【课程特色】:
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
服务过的客户有:(一)、银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 天津农行(2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2011年)、中山农信(2011年)、雷州农信(2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、


4 区、县级行培训 锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)



(二)、通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、内蒙电信(2009年)
2 市分公司级培训 广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、清远移动(2010年、2008年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)


(三)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 玉溪供电(2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)


(四)、其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
2 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、佛山供水(2007年)
3 制造业 新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
4 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
5 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
6 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
6 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
7 珠宝行业 中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
8 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
9 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
10 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
11 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
12 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
13 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
14 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
14 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)
15 公开课、高校研修班 飞天集团投诉处理公开课(郑州、武汉、成都、广州、深圳、北京班2011年)、3A商学院(2009年)、呼叫中心世界网(投诉处理公开课:2009年、2008年)、中山大学(2008年、2007年)、广东工大(2007年、2006年)
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