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航空集团危机管理

 

《航空集团危机管理》课程大纲

培训课时:
标准课程2天(12小时);
课程介绍:
危机管理——董事长、总经理、国航高管层
背景:“安而不忘危,治而不忘乱,存而不忘亡!” 随着市场经济的深入发展,利益的多元化,突发事件不确定性增多,广大企业身处的是一个系统化发展与碎片化生存并存的现代社会,各种各样的危机与我们如影随形,需要我们直接面对,并想法设法妥善解决。
如果企业管理层危机观念淡薄、机制不畅和应对不力,对企业经营管理和社会造成的损失是不可估量的。危机是潜在的市场杀手,是轰毁和谐的重磅炸弹。企业危机一旦引爆,就会导致声誉骤降,市场锐减,员工恐慌,轻则一时运营受阻,重则一夜轰然倒塌。
如今,融资困难、人民币升值、CPI走高、劳资关系紧张、环保和产业政策调控压力加大,已经成为2010年以来一根又一根不断困扰企业的瓶颈。 “天有不测风云,人有旦夕福祸”,因此,如何将危机意识、创新战略融入企业发展理念、将风险控制嵌入企业预警系统已成为企业的必修课!

课程设置:
第一节 危机概念:
汽车安全带 感冒症状
蝴蝶效应 火箭效应
危机类型:
1.来自国航,民航产品、服务质量引发的危机
2.来自人力资源引发的危机
3.来自自然灾害和火灾引发的安全危机
4.来自各类治安类突发事件危机案头
5.各类突发事件处理不当引发的媒体危机

第二节 危机如何处理
•沉默似金---品牌危机案例
•围魏救赵---产品质量危机案例
•情感公关
•信息控制 ——公关如何与危机结合起来?
•挑明真相——企业如何处理与政府之间的关系?
•道歉先行——依靠主管——危机中的基本规律
•供应链优先——对战略合作伙伴关系如何把握?
•服务质量危机4 步走
• 强大执行力--主管机构的关系、协会的关系、财经媒体与网络媒体关系

第三节 国航危机如何预警?预案如何制定?
国航危机的来源
20%来自国航、民航外部 80%来自国航、民航内部
四个提倡:集团除指定的对外发言人外,任何人都不要擅自对外发布任何消息;
在危机处理的过程中,不要企图去评定罪责,而应该立即提出问题给予解决;
任何人都不要背离危机发生后国航商定一致的政策或应急措施;
对危机的发生和对外传播,不要脱离”国情民意”.
国航内部:机场建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题,
玻璃窗等从天而降;电梯关人、坠落;饰物、饰画突然砸落伤人;
工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生,火警与火灾。
服务人员因培训不够应变能力差,管理人员素质不高,处理店、客纠纷不力。
国航外部:国航所接待的客人来自四面八方
国航所提供的食品与服务,牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。
不可抗力自然因素与其他外部环境的影响
紧急防护
公共设施及结构的完整性
涉事紧急事故调查
• 预警之一:高层重视—CEO介入时机&露面时机
• 预警之二:客户服务部的参与-----上天入地&为我所用
• 预警之三:安全事故的预警三角形
• 预警之四:市场部的责任 -----危机的界定与预警的推动
• 预警之五:售后服务部门的参与---蚂蚁与大树
• 预警之六:新闻发言人的评定-----新闻官的职能
• 预警之七:人力资源部的参与-----违背与适用
• 预警之八:销售部门的参与-----消费者需要什么?
• 预警之九:建立财务绿色通道-----非常时期的非常选择
• 预警之十:专家顾问的参与------来自外部的力量

第四节 企业自身如何过冬?
• 生存法则(活着—棉衣—现金流---流通控制)

• 健身计划(修炼----应急常态----全局掌控危机)

• 迁徙路线(转型—资产交互利用—与培训业合作)

• 梅花绽放(创新与发展—借助政策救援—酒店竞争力塑造)

案例讨论一:酒店餐饮突发事件处理
广西桂林LZ饭店是一个全国连锁的饭店,以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美以及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。
去年7月11日,LZ饭店在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者来到该分店,说昨天他们一行8人在此店吃饭,6人发生腹泻。到医院看病,医生说是食物中毒,并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费,否则给予曝光。当时,主持工作的是分店经理助理,他说食品卫生绝对没有问题,要来人自己出具证明。消费者对这种处理不满,于是投诉到《南宁日报》。记者从南宁打电话到桂林LZ饭店总部,说如果再不妥善处理,将予以曝光。总经理接到电话,意识到曝光对于一个连锁店的严重性,当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二天由于有教授来公司讲学,饭店总经理没有去南宁市。第三天,《南宁日报》即以醒目标题报道了此事件,也就是在同一天,总经理派助理去了南宁市,向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结果。
但是,A饭店总经理认为记者言而无信,报道失实,给公司造成名誉损失,使得公司赔了夫人又折兵,要起诉该记者。当时日报社给予桂林仔的答复是:
1.如果起诉,饭店会胜诉,但是对于记者本人不会有大的损失。
2.如果不起诉,《南宁日报》答应免费连续报道一下桂林子公司的正面消息。
3.天涯社区BBS已有议论.
如果您是该酒店的管理层?您将如何处理?主要列出四个措施.

案例讨论二:酒店服务投诉现场危机如何处理?
实习生小赵是东莞Y五星级酒店的新员工,由于过年的时候酒店经常有大型宴会,常常会号召餐饮部门外的员工加班服务宴会客人。过年前的一天,又一次大型宴会加班,也有小赵的名字。
晚上经过简短的培训之后,有客人来了,小赵等服务员回到自己的岗位上为客人服务。为客人放好席巾上茶水之后,突然一位女客人叫住了小李,要求为她的小孩加一个小孩座和一套餐具。小赵由于是第一次,也不清楚凳子和餐具在哪里放,只好让客人稍等,去求助一位宴会部的领班,并且要求给客人挂在椅子上的衣服拿一个衣套。哪知那位领班说:“规定每桌是10个人,客人要求加凳你可以不管!宴会服务不用主动服务,衣套也不用给套!”
领班和小赵争吵的声音越来越大越大,也许客人都听见了……如果您是当天的值班总经理,您现场应该如何处理?

案例讨论三:酒店人力资源危机(略)
案例讨论四:企业安全事故处理(略)
案例讨论五:金融危机下的酒店经营与管理


课程特色
——鲜活的案例,大胆的运作,复杂中的突破,困境中的反弹,充满张力的剖析,智慧的火花,激情的语言,令读者感动、感悟和震撼。
——通过一系列的危机管理案例的全景阐述,介绍这些案例背后鲜为人知的解决方案和思维方式:长城、宇通、巨能、远大、红星、宏达、可口可乐、中国移动……
培训效果
——让学员体会到:弱者的力量,强者的尴尬;从困境中获得力量,用简单制约复杂。这样就能在并不对等的较量中实现以弱击强,在雪上加霜的困境中获得快速突破。
——听完王老师的课你就会坚信:不管您拿到的牌多么糟糕,基于现实条件的、简单易行的危机解决方案一定存在。
——中国每年数万名企业家和高级管理人员接受过王微老师的培训,对其课程的实用性和有效性给予高度评价。被誉为“在中国做企业不能不听的课”
——听老师指点“转弯的危机路口”迷津。“听君一夕真言,少走十年弯路!”

课程重点:
1、危机如何识别?
2、危机如何处理?
3、危机如何预警?
4、危机如何避免误区?

《航空集团危机管理》培训目标

1、使学员树立危机意识
2、让企业在危机面前不再犯下原则性错误
3、危机预警从理念变革开始
4、教授学员远离危机的陷阱

《航空集团危机管理》培训对象

大中型企业高层、中层管理人员

培训师介绍

王微

王微
著名危机管理专家
EMBA工商管理硕士
原北大风险与危机管理研究室主任
浙江清华长三角研究院企业社会责任中心专家
清华大学继续教育学院主讲教授
清华大学项目管理工程研究院主讲教授
2008首届价值中国最具影响力百强专家
2008中国十大公关人物
王微先生是国内最早进行危机管理研究的著名实战专家,吸收国际危机管理理念并突破传统理论和认识的缺陷,形成最符合中国企业、政府及NGO组织实际需要的系列理论,如“中国式危机管理9+1策略”、“企业危机预警9+1策略”、“企业危机管理误区9+1”等理论体系。在危机管理策略与实战方面,王微目前在北京大学、清华大学、北方交通大学、上海交大等作为特邀专家。
2004年王微先生率先在国内提出最符合中国企业、政府及 NGO 组织实际需要的系列危机管理理论,填补了此前中国危机管理缺乏系统应对策略的空白,形成“中国式危机管理 9 + 1 策略”、“企业危机管理 9 + 1 预警”、“企业危机管理 9 + 1 误区” 等理论体系。个人专著《中国式危机公关9+1策略》被业界认为中国本土危机理论的突破性著作,颠覆了西方危机管理专家诺曼﹒ R ﹒奥古斯丁的理念,被称作“危机管理管理中的孙子兵法”。
作为著名危机管理实战专家, 2000年起先后为数十家跨国企业级内资企业提供风险管理顾问服务,先后成功处理了数十家上市公司的品牌危机管理问题,为百余家大中型企业及政府机构管理层进行了培训,处理过的大型危机事件包括某汽车企业(上市公司)MBO危机、某电脑公司(上市公司)的硬盘质量危机、某国产汽车的欧洲碰撞危机、某快速消费品(跨国公司)的产品质量危机、某知名笔记本电脑爆炸危机等。被誉为“中国危机管理实战第一人”,民营企业家身边的品牌管家。
服务过的客户有:中国联通、中国移动、 TCL 集团、奇瑞汽车、宇通客车、日产汽车、柳工集团、三一重工、火箭股份、天山股份、华美烟草、安踏(中国)、中国寰球化学、大庆油田、中石油、中国兵器集团、鲁能集团、国家开发投资公司、华润雪花集团、新疆电力、河北电力、辽宁电力、福建电力、贵州烟草、黑龙江移动、泰康人寿、宝钢梅山分公司、河南油田等百余家。
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《航空集团危机管理》所属分类
《航空集团危机管理》关键词
航空集团危机管理、中国式危机管理、
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