当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》陈毓慧:营业厅:现场服务管理与突发事件处理技巧 (课程编号:100125764)

营业厅:现场服务管理与突发事件处理技巧

 

课程大纲

【课程背景】:
营业厅,是企业服务营销的重要渠道,是企业的窗口,营业厅的现场管理状况直接影响企业的品牌形象和客户满意,所以营业厅的现场管理尤为重要。

营业厅经理作为营业厅现场的直接管理者,在整个服务过程中起着重要的作用。由于营业厅的服务对象、经营业务、服务需求是不断变化的,因此不断提升营业厅现场管理者的现场管理能力、突发事件应变能力、服务创新能力十分必要。

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课程大纲】:

(领导开训:强调学习的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于现场服务管理、突发事件处理等的问题? 每人提1-2个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

案例:无理的客户与无奈的客服
案例:她为何为难通信营业人员
导入现场管理的重要性

第一章、卓越的营业厅经理素质提升训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、赢者心态训练:
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练

二、沟通能力训练
(一)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(三)、深入对方情境
(四)、高效引导技巧
(五)、三明治法则
(六)、高效沟通四要诀
(七)、高效沟通六步曲

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动:营业厅消户案例
电信:客户投诉天翼信号案例
移动:客户投诉10086案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、领导力训练
(一)、何为领导力?
(二)、如何建立影响力?
(三)、领导风格分析
(四)、领导力的最基本素质?
(五)、领导力最关键的核心能力?
(六)、案例分析

四、员工辅导能力训练
(一)、团队文化辅导技巧
(二)、会议辅导技巧
(三)、培训课程辅导技巧
(四)、个别员工谈心辅导技巧

五、授权与监督能力训练
(一)、授权形式
(二)、授权内容
(三)、授权的话术“三明治”法则
(四)、工作进度监督技巧
(五)、工作最终结果监督技巧
(六)、工作监督的总结技巧
案例分析:五星级酒店授权及监督正反案例
宝洁高级主管:授权与监督技巧

六、压力与情绪管理能力训练
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧
(三)、团队激励六大技巧

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、营业厅现场督导(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、麦当劳现场督导的启示
二、营业厅现场管理身份识别
(一)、长官vs教练
(二)、监工vs服务者
(三)、指挥vs模范榜样
(四)、上司vs朋友

三、营业厅现场环境氛围管理
(一)、环境氛围的三个核心:硬件、软件、氛围
(二)、舒适的环境要求
(三)、如何创造愉快的工作气氛
(四)、促销活动的及产品的展示技巧
(五)、营业厅现场细节管理

四、现场员工情绪管理
(一)、激励vs批评
(二)、精神激励vs物质激励
(三)、现场员工情绪管理三个关键

五、现场管理中的四面镜子
(一)、平面镜——真实公正评价员工业绩
(二)、显微镜——精益求精,不放过任何一个细节的缺陷;
(三)、放大镜——解剖分析,将每一个细小问题放大
(四)、望远镜——不能只是头疼医头,脚疼医脚,必须形成改进方案,指导下一步工作,不重复犯错

六、营业厅现场服务质量管理技巧
(一)、顾客性格分析与服务质量管理
1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
2、四种性格的录像片断
3、针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略

(二)、顾客的动机分析与服务质量管理
1、二种顾客行动动机分析(逃避痛苦、追求快乐)及案例分析
2、针对二种客行动动机的提高满意度策略与方法
3、模拟演练

(三)、顾客深层需求——期望值分析
1、马斯洛需求层次论
2、冰山模型
3、钓鱼理论
4、顾客期望值分析

案例分析:几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析

(四)、顾客满意度vs 顾客忠诚度
1、何谓顾客满意度
2、何谓顾客忠诚度
3、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧
4、《顾客满意度调查表》的运用

案例分析:顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例

(五)、顾客满意度的提升方法
1、态度决定一切
2、微笑+耐心
3、标准化vs个性化
4、如何为对方量身订造关怀方案?
5、形式比内容更重要
6、顾客顾客关怀——投入vs产出
7、没有最好,只在更好,只有最快速的改进;
8、有奖提意见及建议;
9、让客人自助式服务;
10、以客为师;

短片观看及案例分析:海尔:砸冰箱:心痛得流血,才能长记性;海尔OEC管理法则
希尔顿饭店:以客为师,最快速度在改进;
泉州移动:厅经理现场管理案例
北京移动:厅经理现场管理案例
某营业厅现场服务正反案例分析
示范指导、模拟演练
以学员提出的案例进行分析讨论、模拟演练


第三章、营业厅突发事件处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、客户抱怨投诉处理
(一)、客户抱怨投诉心理分析
(二)、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
(三)、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(四)、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
(五)、快速处理客户抱怨投诉策略
(六)、当我们无法满足客户的时候……
(七)、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(八)、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例;
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、突发事件处理
(一)、面对特殊客户
(二)、面对媒体
(三)、面对政策官员
(四)、面对客户受伤或生病
(五)、面对员工受伤或生病
(六)、面对网络系统突发故障
(七)、面对营业厅紧急停电

三、紧急安全事件处理
(一)、面对打架闹事
(二)、面对偷窃抢劫
(三)、面对火灾
(四)、其他自然灾害

短片观看及案例分析
1、某营业厅面对客户员急病案例分析;
2、某营业厅面对员工急病案例分析;
3、某营业厅突然停电案例分析;
4、某营业厅面对抢劫案例分析;
5、某营业厅面对火灾案例分析;

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束:
一、 重点知识回顾
二、 互动:问与答
三、 学员:学习总结与行动计划
四、 企业领导:颁奖
五、 企业领导:总结发言
六、 合影:集体合影

培训目标

1、让学员找准自己在营业厅管理中的定位;
2、掌握现场管理的核心技能和技巧;
3、提升营业厅现场服务质量;
4、提高营业厅突发事件的应对和处理能力;

培训对象

营业厅值班经理

培训师介绍

陈毓慧

陈毓慧
国家营销师
国家企业培训师
服务营销专家、服务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
服务营销管理经历(其中1、学生时代:从事水果、冷饮、年货买卖、 饭店服务员、西餐厅服务员、星级宾馆客服中心、快消业务员、日化导购员、酒水导购员、会议营销主持、家教等众多兼职工作;通过自己的努力挣取自己小学、中学、大学的所有学费和生活费; 2、专职工作13多年:历任国企、外企上市公司、港资上市公司、信贷经理、客服经理、城市经理、营销经理、催款经理、大客户部经理、培训总监、执行总监等职位; 3、创业投资经历6年:目前占股美容院、农资公司、房产中介公司、并投资房产。 )
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程上千场,培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】:
《银行:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
《银行:揽储(吸存)策略与方法》(2-4天)
《银保产品营销技巧》(2-4天)
《银行理财产品营销策略与方法》(2-4天)
《银行对公大客户关系营销技巧》(2-4天)
《银行:私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》(2-4天)
《银行呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律运用》(2-4天)
《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》(2-4天)
《银行柜面人员:服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行对公柜员:优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
《银行大堂经理:主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)
《银行行长:网点转型时期的管理艺术》(2-4天)
《银行网点负责人:下属辅导与员工激励技巧》(2-4天)
《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
《银行行长:80、90后员工领导艺术》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】:
银行标杆网点打造项目
银行优质服务项目
银行知识竞赛项目
银行网点环境5S管理项目
银行理财产品营销项目
银行TTT培训项目(输出银行相关的20-40个课程及素材)
银行投诉处事疑难客户应对服务项目


谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”


【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】:
1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
2、《通信增值业务营销技巧》(2-4天)
3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》(2-4天)
4、《3G产品体验营销策略与方法》(2-4天)
5、《通信呼叫中心:抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》(2-4天)
7、《媒体防范与应对技巧》(2-4天)
8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次讲师授课技能训练营》(2-20天)
10、《全业务运营的策略与方法》(2-4天)
11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】:
通信标杆网点打造项目
通信投诉处事疑难客户应对服务项目
通信知识(服务)竞赛项目
通信TTT培训项目(输出通信相关的20-40个课程及素材)
通信全业务产品营销策划项目

【课程特色】:
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
服务过的客户有:(一)、银行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 招商银行交银大学(2009年)、招商银行批发事业部(2009年)、交行全国信用卡中心(2009年)、中信银行信用卡中心(2009年)
2 省分行级培训 山西省中行(2011年)、上海交行(2011年)、四川光大(2011年)、广东邮储(2010年)、北京农业银行(2010年)、江苏农行大客户部(2010年)、四川省农行(2008年)、内蒙古建行(2010年)、广西邮储(2008年)、广东邮政(2007年)、
3 市分行级培训 天津农行(2011年)、成都建行(2011年)、徐闻农信(2011年)、中山农信(2011年)、雷州农信(2011年)、郑州邮储(2011年)、梅州建行(2010年)、满洲里建行(2010年)、二连浩特建行(2010年)、乌兰察布建行(2010年)、福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行(2010年)、威宁农信(2010年)、泉州民生银行(2010年)、郑州交行(2010年)、焦作中银(2010年)、德阳建行(2009年)、达州建行(2009年)、徐州农行(2009年)、六盘水工行(2009年)、荷泽工行(2009年)、东莞工行(2009年)、泸州建行(2009年)、自贡建行(2009年)、内江建行(2009年)深发展银行(2009年)、佛山农行(2009年)、福州民生银行(行长班\礼仪班)(2009年)、苏州工行(2008年)、常州农行(2008年)、苏州中信银行(2008年)、广州中行(2008年)、宁波农行(2009年)、慈溪农行(2009年)、宾州工行(2009年)、河南商丘城市信用社(2009年)、汕头建行(2009年)、秦皇岛交行(2009年)、郑州农行(2009年)、宣城人民银行(2008年)、宣城中行(2008年)、宣城建行(2008年)、宣城农行(2008年)、秦皇岛建行(2009年)、秦皇岛邮政银行(2009年)、宣城工行(2008年)、 宣城邮储(2008年)、宣城交行(2008年)、宣城农村信合(2008年)、


4 区、县级行培训 锦江建行(2011年)、温江建行(2011年)、双流建行(2011年)、北滘农行(2009年)、天河中行(2008年)、东山中行(2008年)、陈村农行(2008年)
5 地方性银行总行培训 杭州联合银行(2011年)、辽阳银行(2011年)、河北银行(2011年)、成都农商行(2011年)、黑河商行(2011年)、 内蒙古银行(2010年)、杭州银行总部(2010年)、温州银行(2010年)、济南城商银行(2010年)、 青岛银行(2010年)、昆明信合(2009年)、上海农商行(2009年)、渤海银行(2009年)、海宁商业银行(2006年)
6 高校研修班、公开课 交通大学金融高级研修班(2010年)、北大金融高级班(2009年)、金融大讲堂网络金融班(2009年)、新千年世纪论坛银行行长班(2009年)、浙大金融研修班(2010年)、金融大讲堂(2009年)



(二)、通信行业:
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 内蒙10086(2011年)、广东电信(2011年)、山西联通(2011年)、宁夏电信(2011年)、福建移动(2011年)、吉林移动10086(2011年)、辽宁移动12580(2011年)、山东省联通(2011年)、江苏省移动(2010年)、福建省联通(2009年)、西安省电信(2010年)、河北省电信(2009年)、湖南省电信(2010年)、安徽省联通(2009年)、内蒙电信(2009年)
2 市分公司级培训 广州移动(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)、包头电信(2011年)、泰州10086(2011年)、百色移动(2011年)、绵阳电信(2011年)、中山移动(2010年)、金华移动(2010年)、清远电信(2010年)、清远移动(2010年、2008年)、深圳移动(2009年、2008年)、达州移动(2009年)、广州电信(2009年、2008年)、清远移动(2009年、2008年)、泉州移动(2008年)、惠州移动(2008年)、深圳电信(2008年、2006年)、佛山电信(2006年)、泉州电信(2009年、2008年)、阳江移动(2008年)、南平电信(2009年)、开封联通(2009年)、台州电信(2009年)、厦门电信(2009年)、汕头移动(2009年)、台州联通(2009年)、东莞电信(2009年)、
3 区、县级公司培训 玉环电信(2009年)、番禺移动(2008年)、增城移动(2008年)、顺德电信(2008年)
4 高校高级研修班 清华大学浙江通信管理研修班(2009年)、浙江大学浙江通信管理研修班(2009年)


(三)、电力行业:

序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 河北省电力公司(2011年、2010年、2009年)、青海省电力公司(2010年)、河北省95598(2010年、2009年)、广东电力公司(2008年)、
2 市公司级培训 玉溪供电(2011年、2009年)、秦皇岛供电(2011年)、佛山供电(2011年、2010年)、湛江供电(2011年)、石家庄供电(2011年)、德阳供电(2011年)、北京供电(2009年)、凯里供电(2010年)、保定供电(2010年)、乌海供电(2010年)、勐腊供电(2009年)、嘉峪关供电(2010年)、铜仁供电(2009年)、孝感供电(2008年)、湖州电业局(2010年、2009年)、海淀供电(2009年)、汕头供电(2009年)、茂名供电(2009年)、深圳供电(2009年)、大理供电(2009年、2008年)、
3 区、县级公司培训 青山供电(2010年)、阳山供电(2010年)
4 电厂 大唐电力集团(2009年)、广西水利电业集团(2009年)、
5 电力相关企业 西安西电集团(2010年)、佛山汇源通(2010年)
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、南海发展股份(2007年)


(四)、其他行业:
序号 行业 学员所在企业名称
1 IT家电网络 联想集团(2008年、2007年)、松下洗衣机(2008年)、铭万集团(2006年)、韩国LG电子(2008年)、广西立伟电子(1999年)、百汇科贸(2011年、2010年)鼎为芯通讯科技(2009年)、阿里巴巴(2009年)
2 其他能源企业 二浩瑞元供暖(2011年)、久泰能源集团(2008年)、佛山供水(2007年)
3 制造业 新希望集团(2009年)、天香乳业(2009年)、上海宝钢集团(2008年)、麒麟啤酒(2008年)、东莞美维电路(2008年)、香港高宝集团(2004年、2003年、2002年)、深圳奥联科技(2007年)、中国铝材集团(2006年)、优宝集团(2005年)、广东华润(2006年)、深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年)
4 医院、医药 中山大学肿瘤医院(2008年)、肇庆邦健(2007年、2006年)、深圳安泰普医疗(2008年)、美国迈瑞(2008年)
5 航空、机场、票务 包头机场(2011年)、天驹航旅集团(2008年)、国航(2009年)、南航(2008年)
6 零售贸易行业 绿盾农资(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)、江西山峰日化集团(2008年)、利氏生物(2005年)、香港李锦记集团(2006年、2005年)、深圳千婷(2005年)、东莞高丝(2007年、2006年)、广东立信集团(2006年)、广东诚铭(2006年)、妈咪宝贝(2006年)、万客隆连锁商场(2003年)、金六福酒业(2003年)、万力啤酒(2003年)、漓泉啤酒(2003年)、广西利客隆连锁机构(2004年)、百汇家电(2011年、2010年)、百汇家居(2011年、2009年)、石花酒业(2009年)
6 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
7 珠宝行业 中国黄金集团(2011年)、周大福珠宝(2011年、2010年、2009年)、广西珠宝行(2006年)
8 房地产 光大地产(2009年)、路劲地产(2008年)、隽雅置业(2008年)、华盛地产集团(2007年)、莱茵地产集团(2006年)、
9 烟草 广东烟草集团(2008年)、JT烟草集团(2008年)、长沙烟草(2009年)、天福复烤(2009年)
10 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工(2010年)、福田汽车(2010年)、中国常林集团(2009年)、美的客车(2008年)、金龙客车(2008年)、中汽南方(2009年、2008年)、
11 酒店宾馆旅业 绿岛西餐(2005年)、文康大酒店(2000年)、明园新都酒店(2005年)
12 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁(2008年)、南湖国旅(2008年)、卡顿美发连锁机构(2008年)、九美国际(2005年、2006年)、深圳丑小鸭(2006年)、深圳沙萱(2006年)、深圳铭剪坊(2006年)、佛山名师名店(2006年)、佛山尚艺(2006年)、广州时尚一族(2006年)、深圳尚艺(2006年)、水云间(2006年)
13 其他服务行业 音色灵动传媒(2010年)、优扬高尔夫(2010年)、玫琳凯(2006年、2005年)、
14 证券、保险 广发证券(2011年)、长城证券(2008年)、大地保险(2008年)、平安保险(2006年、2005年)、太平洋保险(2009年)、中华联合财产保险海宁公司(2006年)、中意保险海宁公司(2006年)、
14 服装行业 意大利玖姿集团(2006年)
15 公开课、高校研修班 飞天集团投诉处理公开课(郑州、武汉、成都、广州、深圳、北京班2011年)、3A商学院(2009年)、呼叫中心世界网(投诉处理公开课:2009年、2008年)、中山大学(2008年、2007年)、广东工大(2007年、2006年)
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所属分类
关键词
营业厅、现场服务管理、突发事件处理技巧、
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