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顾客服务能力提升课程

 

《顾客服务能力提升课程》课程大纲

课程特色:

课程借鉴当今“服务优秀的国际公司”的经验与做法,以“提升顾客满意度”为核心,重新提升和栓解“顾客服务”的深层内涵,通过顾客服务“理念,训练,技巧,管理”等模块的讲解,以生动的内容,贴切的案例,提出系统全面的解决方案。

基本大纲: 更为详细大纲依据企业具体需求制定,请电:020-87775007

第一单元 顾客服务理念

 顾客服务的最高原则:“顾客永远都是对的。”
 服务是企业最具竞争性的产品:探讨服务的特点和影响因素
 服务品质的最终目标是顾客“满意度”

第二单元 优质顾客服务的三项训练

1:微笑

2:顾客沟通

有效沟通的前提与原则
 倾听的重要性:原则、步骤、技巧
 说话的艺术性
 选择正确的说话的态度、表情与角度
 语言的魅力:如何更好的措辞与设计内容,让顾客更加容易接受

3:顾客投诉的处理

 学员分析:工作现场有那些原因导致顾客的投诉
 正确对待客户的投诉:顾客投诉是受欢迎的
 处理顾客不满的重要性
 处理顾客投诉的原则,6步程序以及技巧
 分析错误的经典投诉案例:

第三单元 顾客服务的设计与管理

1. 顾客服务设计
 顾客服务设计的原则,服务流程接触点的分析
 顾客服务标准设立

2. 顾客服务管理
 顾客服务管理的宗旨与目的
 企业的组织管理:倒金字塔形的组织,支持性服务组织

 顾客服务的评估:高压线淘汰原则
 顾客服务的执行:检查方法与员工培训
 顾客服务的情感:员工情绪低落与不满的控制与疏导
 顾客服务的提升:顾客抱怨渠道与员工建议渠道的畅通

培训师介绍

戴春华

戴春华
中山大学企业管理研究生,中南大学工科学士,1996进入现代连锁零售终端行业,曾服务于国际化零售连锁企业,十几年从事连锁营运方面的管理,先后对时尚品零售与消费品零售模式进行深度研究,借鉴国际零售企业中国运作成功经验,创建“连锁零售终端标准化营销管理系统”,近年致力于将IT数据库技术与科学零售管理相结合,力求在时尚消费品领域“精算化化订货规划”在理念与工具应用上的突破。2010年,由广东出版集团广东经济出版社出版《时尚品牌零售操盘》 《服饰如此卖遍天下》等书籍。

戴老师长期是《销售与市场》杂志、《中国服饰报》专栏作家,清华大学/复旦大学/中国人民大学总裁班特聘讲师,国资委商业技能鉴定中心特聘讲师,中国商业联合会 专家委员会特聘专家,深圳服装协会、广州服装协会、广东连锁经营协会顾问等。

课程特色:
市场其他类似课程,内容比较老化,多年不变的方法与技巧,有些技巧是从消费品延伸而来,有些甚至是市面上流行的一些错误做法与理念;课程针对服饰商品而设计,尤其是对产品时尚性与文化性的特征惊醒挖掘,更精准地把握顾客的购物心里,以全新的理念与工具,快速提升成交。
服务过的客户有:已经服务包括曼姿服装、英国Byford、皮尔卡丹、卡帝乐鳄鱼、啄木鸟、卡奴迪路、铭瑜服饰、东莞鸿越、雁皇羽绒、郑州星诺贸易、意尔康皮具、美孩儿童装、澳诗莱皮具、曼仙妮、玛丝菲尔、莱克斯顿、罗莱家纺、上海领先家纺、伊泰莲娜、新百丽鞋业、浙江三彩、蓝豹服装、安柏服饰、马天奴服饰、高诗意、宾度、花花公子鞋业、时尚小鱼、菲勋•菲斯、大公明鞋业、红蜻蜓、马仙奴、七色麻、鄂尔多斯、新视线、歌力思、阳之晨、珂罗娜、三木创意、龙浩、世都、嘉汶、叶子、白马商厦、高登眼镜、卡西欧、千色化妆、大地通信、联想集团、海尔集团、方正软件、广百集团、广州王府井、武商百货、中山益华百货、深圳茂业、北京新燕莎集团、沈阳百盛、上海华地集团、白马服装市场等企业的管理课程的培训。
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《顾客服务能力提升课程》所属分类
《顾客服务能力提升课程》关键词
连锁加盟、销售管理、营销体系、市场营销、
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