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满意的现代企业服务技术

 

《满意的现代企业服务技术》课程大纲

一、由墨菲定律引发的对服务业的联想
二、为什么中国的服务也水平总是上不去
◆1、第三产业不发达
◆2、服务业的专业训练水平低
◆3、传统文化对“伺候人”的鄙视
◆4、服务理念落伍
◆5、缺乏服务创新精神
三、顾客对服务感觉良好的六大要素
◆1、环境要素
◆2、速度要素
◆3、态度要素
◆4、流程要素
◆5、心理预期
◆6、专业要素
四、顾客的划分
◆1、经济型顾客
◆2、道德型顾客
◆3、个性化顾客
◆4、方便性顾客
五、服务的特征
◆1、服务的生产与消费同时发生
◆2、随时间消失的能力
◆3、无形性
◆4、异质性
六、服务的三大误区
◆1、以为豪华装修就是服务的内容
◆2、以为微笑、热情就是服务质量的表现
◆3、以为顾客服务可以毫无限制
七、优雅的语言训练
◆1、初级文明礼貌语言
◆2、中级文明礼貌语言
◆3、高级文明礼貌语言
八、电话服务忌讳
◆1、我不知道
◆2、他不在
◆3、这事不归我管
九、与客户交流时最好的座位坐法
◆1、恐怖位置
◆2、理性位置
◆3、感性位置
十、冲突管理
◆第一原则:人数、职位对应
◆第二原则:让客户先发泄怨气
◆第三原则:解释、同情、并表示继续努力
十一、提高服务水平的措施
◆1、制定标准作业程序
◆2、修改并检验流程
◆3、加大训练力度
◆4、对标准作业程序进行考核反馈
◆5、服务人员的选择与招聘
十二、无条件服务保证
◆1、无条件
◆2、容易理解和沟通
◆3、有意义
◆4、容易实行
◆5、容易兑现
十三、服务补救(纠错管理)
◆1、从统计数据看服务补救的重要性
◆2、服务补救的方法
十四、排队管理
◆1、一只脚踏进门槛
◆2、队伍末端的灯
◆3、对不起,我是下一个
◆4、提供消磨等候时间的媒体
◆5、漂亮的穿衣镜
十五、服务管理中领导产生的误区
◆1、把人性化管理误解成为“人情化”
◆2、领导总喜欢标榜“企业就是员工的家”
◆3、遇事不敢认真管—纵容态度不好的人
◆4、做事先做人——管理成了比赛谁受欢迎
◆5、以开明、人本”为借口牺牲规章制度
十六、实现零缺陷的服务质量改进计划
◆1、菲利普•克劳斯零缺陷的服务质量改进计划
◆2、戴明的14点计划

培训师介绍

张晨

张晨
大学理工科全日制本科毕业,非银行金融界高管人士。历任深圳台资企业生产课课长;港资企业副厂长;日资咨询公司董事长助理;中国太平洋云南分公司营销部副总经理,银行保险部副总经理,春城市公司副总经理,丽江市太平洋寿险公司总经理;目前任云南省最大的外国饰品、民族饰品著名批发网站【云饰坊】CEO。
培训资格:曾接受过日本国际能量投资企业经营管理顾问股份有限公司(ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD)关于领导力、SCS互动式行销的培训;台湾礼仪协会国际社交礼仪专业培训;台湾保销集团组训专员培训;太平洋集团公司总经理培训班三次;寿险个人保险高级讲师认证培训;寿险团体保险高级讲师认证培训;银行保险高级讲师认证培训;理财师高级讲师认证培训。是中国著名的实战型企业管理专业人士和企业训练师。在企业创业,运营管理,大客户市场开拓,营销团队组建及管理,客户服务以及高管培训方面具有深厚的功底和经验,有极强的业务研究能力和学习能力,擅长与团队成员密切合作。十几年来为近百家大型企业进行过专业培训,总人数达一万五千多人次。
服务过的客户有:服务客户:工行、建行、农行、交行、中行、江东房地产、兴杰房地产、盘龙云海、老东粥皇、省电大、理工大、云大、邦越培训机构、中山完美、中国安利、天津天狮集团、广州无限极公司、太平洋保险公司等客户长期授课与培训。
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《满意的现代企业服务技术》关键词
企业服务技术、
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